Logiciels de Chat et Chatbot : guide d'achat
Qu'est-ce qu'un logiciel chat en ligne?
Définition
Un logiciel de chat ou chatbot est un outil qui permet à une entreprise de communiquer avec ses clients directement sur son site via une fenêtre de conversation. Le chatbot est souvent géré par une intelligence artificielle et permet de répondre rapidement aux demandes simples des clients grâce au natural language processing. Il s’agit selon les besoins d’un simple widget à intégrer à un site ou d’une solution plus complète. Ils peuvent avoir différentes fonctions : informer, renseigner, permettre un achat ou une réservation, ou encore résoudre un problème donné.
Comment ça marche
Des plugins permettent d’ajouter un live chat sur votre site web : un bouton ou une pop-up (généralement en bas à droite de l’écran) qui permet aux internautes d’entrer en contact avec votre service client via une messagerie instantanée.
Certains outils incluent un chatbot doté d’intelligence artificielle avec suggestion de réponses. Le bot pose une série de questions généralistes pour déterminer à quel agent il doit attribuer la conversation.
En interne, les membres du support disposent d’une interface pour accéder aux conversations, répondre aux demandes et récupérer des informations (email, support utilisé, etc.)
Les discussions sont archivées et peuvent faire l’objet d’un rapport d’analyse.
Quelles sont les principales fonctionnalités d'un logiciel de chatbot SaaS ?
Configuration de scénarios : Les logiciels de chat permettent de programmer des scénarios qui se déclencheront selon les actions ou les mots utilisés par l’internaute. Ces scénarios seront d’autant plus simple à programmer si vous disposez des questions fréquemment posées par les clients voir d’une FAQ. Les outils ont déjà en général une certaine base de connaissance qui permet de ne pas partir de zéro.
Plateformes supportées : Les logiciels de ce type ne sont pas toujours disponibles sur tous les supports existants. Selon la part de trafic de votre site attribué au mobile, il peut être intéressant d’avoir un chatbot qui se déclenche aussi bien sur desktop que sur un mobile ou une tablette. Il peut-être aussi utile d’intégrer le chat dans votre application mobile surtout si elle permet l’achat de vos produits ou services.
Rapports sur les interactions : La plupart des outils de chat inclus une fonction reporting qui permet de connaître le nombre d’interactions avec le chat, le nombre de problèmes résolus ainsi que le contenu des échanges. Ces informations sont utiles pour enrichir le chatbot, optimiser le traitement des demandes, ou encore savoir s’il est nécessaire de créer une FAQ sur une thématique donnée.
Qui utilise un logiciel de chat ?
Toute entreprise ayant un service client en ligne est susceptible d’utiliser un logiciel de chatbot. Les sites e-commerces les utilisent particulièrement afin d’aider leur client dans l’acte d’achat ou afin d’améliorer la satisfaction client. Mais ils peuvent également intervenir dans des processus de réservation, d’information ou pour orienter vers un télé conseiller. Toute entreprise souhaitant mettre en place une stratégie de marketing automation proactive peut utiliser un chatbot.
Pourquoi utiliser un logiciel de chatbot en entreprise ?
Avantages
- Disponible 24h/24
- Permet de mieux orienter les clients
- Permet de désengorger les services support
- Améliore l’expérience client
- Améliore la relation client
- Augmente la satisfaction client
- Augmente le taux de conversion
Inconvénients
Les versions gratuites proposent des fonctionnalités limitées
Comment choisir un logiciel de chat ?
Critères
- Est-il facile de créer vos propres scénarios conversationnels ?
- Le chatbot peut-il se connecter à des applications tierces comme un crm ou un logiciel de gestion des stocks ?
- Combien de temps pouvez-vous consacrer à la partie bot training ?
- Combien de langue sont supportées par le module de chat ?
- Un support est-il facilement accessible ?
- Le logiciel supporte-t-il l’envoi de fichier audio et/ou vidéo ? Peut-on télécharger des documents par le biais du chat en ligne ?
Les meilleurs logiciels de chat gratuits et open source
- Bitrix24
- Botnation Ai
- Chatfuel
- Chatra
- Customer Chat de Facebook Messenger
- Freshchat
- Zoho Desk
Les logiciels de chatbot professionnels les plus connus
- Botnation AI
- Chatra
- Doyoudreamup (Dydu)
- Intercom
- Live Agent
- Zendesk Chat
Créer un chatbot présente plusieurs avantages parmi lesquelles améliorer l’expérience des clients et leur satisfaction ainsi qu’augmenter le taux de conversion d’un site web.
