Logiciels CRM : pourquoi faire le choix de solutions européennes ?

Les logiciels CRM sont de plus en plus présents dans les entreprises, quels que soient leur secteur d’activité et leur taille. Mais sur le terrain des outils de gestion de la relation client, certains gros mastodontes américains s’imposent… engendrant par là même des problèmes de sécurité et de confidentialité de la donnée.

Pourtant de nombreuses solutions européennes existent, solutions qui permettent de tendre vers plus de souveraineté numérique, mais aussi de favoriser la proximité et la satisfaction client.

Dans cet interview Cédric Pierrard, fondateur d’Efficy, nous apporte un éclairage sur le sujet.

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Pourquoi est-ce important d'utiliser un outil CRM en entreprise ?

Cédric Pierrard :

Chaque entreprise a un système pour gérer ses clients : que ce soit un papier et un crayon ou un logiciel CRM professionnel. Faisons le focus sur ce dernier.

Un CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) est l’outil indispensable pour optimiser les interactions avec ses prospects et clients. Chaque entreprise, qu’elle soit petite ou grande, devrait en être équipée. Les bénéfices sont nombreux, à la fois en interne et en externe. En voici quelques-uns :

• Avoir une vision client 360° et améliorer sa connaissance client ;
• Proposer des offres personnalisées pour accroître la satisfaction client ;
• Accompagner la transformation digitale des entreprises ;
• Offrir un gain de productivité aux équipes commerciales, marketing et service client ;
• Favoriser la collaboration entre services pour casser les silos.

Un logiciel CRM permet d’être plus agile, de croître plus facilement, d’analyser plus vite, de rendre ses commerciaux plus efficaces… Bref, d’être meilleur que ses concurrents !

Quels sont les intérêts de recourir à une solution européenne pour ses besoins CRM ?

Cédric Pierrard :

On en parle beaucoup tout au long de ce dossier, mais c’est la clé : une solution européenne offrira toujours un plus haut niveau de sécurité des données personnelles. Prenons l’exemple du groupe Efficy. Si nous comptons parmi nos clients des grands noms des secteurs Banque, Assurance et Mutuelle c’est bien parce que, entre autres, la confidentialité des données est irréprochable avec un hébergement en France ou directement chez le client s’il le souhaite, et des certifications spécifiques à chaque secteur.

Par ailleurs, le recours à une solution européenne de CRM offre également une nécessaire proximité entre utilisateurs et éditeurs. Par exemple, notre implantation dans sept pays européens nous permet d’être à l’écoute de nos clients. Leurs suggestions d’évolution sont régulièrement prises en compte dans la roadmap produit de nos solutions.

Enfin, l’entrée en vigueur du RGPD a fait bouger les lignes de ce marché ultra concurrentiel et dominé par de gros mastodontes américains. Mais, ces derniers sont souvent épinglés pour transfert ou usage abusif de données personnelles. Et, n’ayons pas peur des mots, ces éditeurs américains ne permettent pas à leurs clients d’être compatibles RGPD. D’où l’intérêt de faire appel à un éditeur européen de CRM.

Le regroupement d’entreprises est-il un bon levier pour reconquérir sa souveraineté numérique ?

Cédric Pierrard :

Avec une croissance moyenne qui frise les +15 % chaque année, le gigantesque marché du CRM est loin d’être au bout de sa phase ascendante. Chaque entreprise, quelle que soit sa typologie, a besoin de ce type d’outils pour gérer efficacement ses clients.

Au sein du groupe Efficy par exemple, nous nous sommes lancé un objectif ambitieux, le «5 au cube» : 5 % du marché européen, un chiffre d’affaires multiplié par 5 et 5 ans pour y arriver. Notre stratégie repose donc sur une croissance organique relativement soutenue, combinée à une croissance volontariste par acquisition (2 ou 3 par an). Les pays visés sont européens bien sûr : Allemagne, Espagne, Scandinavie, France… La finalité de cette ambition ? Avoir une taille critique en termes de R&D pour offrir aux clients un produit encore meilleur.

De plus, nous sommes convaincus que la souveraineté numérique implique aussi une approche «best of breed». C’est-à-dire de viser l’excellence sur un segment spécifique. L’Europe regorge de pépites qui maîtrisent parfaitement leur domaine d’activité. Il faut faire appel à elles. Ensemble, on est plus forts !

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Quel est votre point de vue d'expert sur la question de la souveraineté numérique en général ?

Cédric Pierrard :

Le phénomène «consommez local» attire de plus en plus et a pris une nouvelle ampleur avec la crise sanitaire actuelle. Chacun fait ce qu’il peut à son niveau : alimentation, textile, loisirs, santé… Alors, pourquoi ne pas faire de même avec le numérique ?

• La donnée est au cœur du business ; c’est le nerf de la guerre. Plus elle est fiable, plus elle est bénéfique. Donc confidentialité et sécurité sont clés.
• Un client européen pèsera toujours plus pour un éditeur européen et pourra influencer les évolutions produits.
• Un éditeur européen sera toujours au plus proche des préoccupations locales.

Bref, sur le marché du CRM, l’alternative européenne existe. Et elle est même bien meilleure ! D’autant qu’il existe une multitude de bonnes sociétés nationales.

Article promotionnel. Les contributeurs experts sont des auteurs indépendants de la rédaction d’Appvizer. Leurs propos et positions leur sont personnels.