6 étapes pour une base de connaissances qui rend autonome vos clients et vos collaborateurs

Les entreprises ne peuvent plus se permettre de perdre du temps à chercher le savoir qu’elles détiennent déjà. Surtout dans un contexte de progrès technologique, de diversification des canaux, de développement du big data, et où les clients attendent des réponses immédiates et précises...

C’est là qu’intervient la base de connaissances. En effet, elle ne joue pas seulement le rôle de catalogue d’informations, elle est aussi une plateforme centrale pour diffuser le bon savoir, au bon moment et aux bonnes personnes. Focus sur cet outil devenu indispensable pour les entreprises.

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Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Définition générale d'une base de connaissances

Une base de connaissances peut s’illustrer comme un répertoire d’archives dans laquelle les entreprises retrouvent toutes les informations acquises depuis leur création. C’est donc un système organisé pour stocker, gérer et partager des informations, des connaissances et des ressources.

Les informations sont regroupées et classées par catégories en se basant sur des thèmes prédéfinis. Par exemple, les informations peuvent être catégorisées en fonction du type de produit ou de prestation, ou bien encore en s’appuyant sur les différents départements de l’organisation.

Le fonctionnement en libre-service et l’accessibilité en ligne de la base de connaissances vise à centraliser les savoirs au sein d'une organisation, afin de faciliter l'accès à l'information et de promouvoir l'efficacité, que ce soit pour :

• résoudre des problèmes,
• répondre à des questions,
• améliorer les processus de travail.

⚡Il est impératif de distinguer une base de connaissances et une base d’informations !

La base d'information stocke majoritairement des documents non structurés et les met à disposition. Tandis que la base de connaissance transforme ces informations en savoir exploitable instantanément.

Deux types de bases de connaissances

La base interne

Une base de connaissance interne désigne le système centralisé au sein d'une organisation qui permet de stocker et de partager des informations et ressources nécessaires au bon fonctionnement de l'entreprise. Elle est principalement utilisée par les employés pour :

• accéder à des informations pertinentes liées à leur travail,
• résoudre des problèmes courants,
• améliorer la productivité.

Ainsi, ses collaborateurs peuvent localiser toutes les procédures, guides et bonnes pratiques de leur entreprise. Cette base interne facilite la gestion des connaissances internes afin de renforcer la collaboration, d'éviter la redondance dans les tâches et d'assurer une continuité de service, même en cas de changement de personnel. En règle générale, compte tenu de la volonté d’un usage exclusif de cette bibliothèque, la base de connaissance est hautement sécurisée et les informations que l’on y retrouve sont fiables.

La base externe

À l’inverse, la base de connaissance externe concentre les données à destination du public tel que les clients, les utilisateurs et les partenaires. Cet espace a pour objectif d’aider ces parties externes. Cette plateforme partage les informations pratiques pour :

• aider les clients à utiliser un produit,
• trouver les réponses aux questions fréquentes,
• lire les modes d’emploi,
• identifier les solutions aux problèmes courants.

La base de connaissance externe est accessible à tout le monde à partir d’internet. Grâce à sa diffusion de savoirs, cette infrastructure digitale permet d’optimiser l’autonomie des consommateurs tout en renforçant la transparence de l’entreprise.

Quel est l'intérêt d'une base de connaissance ?

Améliorer l'expérience client

Une base de connaissances améliore l'expérience des consommateurs en leur offrant toutes les informations nécessaires en libre-service.

Un accès rapide à l'information

Les clients peuvent trouver rapidement des réponses à leurs questions fréquentes :

• FAQ
• Procédures
• Guides d’utilisation…

Gilles Lipovetsky, dans son étude sur l'hypermodernité, décrit une société marquée par l'immédiateté, la mobilité et la flexibilité. Il définit les consommateurs modernes d’"hyperconsommateur" en quête de satisfaction instantanée. Conformément à cette évolution des habitudes de consommation, il est nécessaire d’adapter son service client.

De ce fait, cette bibliothèque qu’est la base de connaissances est accessible sans avoir à contacter le service client. En conséquence, le délai à l’information des clients est inexistant tout en répondant au phénomène ATAWAD: Any Where, Any time, Any Device. ATAWAD traduit le fait des consommateurs actuels à vouloir l’accès à l’information ou autre ressource à tout moment, n’importe où et à partir de n’importe quel support. Cette plateforme de données partage son aide 24/24 h et 7/7 jours. Ainsi, lorsque cette base est bien organisée, elle permet aux clients d’accéder à l’aide à toute heure, même en dehors des horaires du support.

✅ En bref, vos clients obtiennent une réponse rapidement, et vous, vous gagnez du temps sur la gestion de leurs demandes. Tout le monde est gagnant !

Développer sa capacité d’action autonome

Les bases de connaissances offrent un self-service. C'est-à-dire que les clients ont un accès totalement libre à l’information via tous leurs supports numériques. Cependant, l'accès libre ne signifie pas informations défaillantes. L’entreprise doit s’assurer de la fiabilité de ses ressources pour favoriser des réponses précises et de qualité aux clients. Cela conduit à une meilleure satisfaction client, allant parfois jusqu’à renforcer leur fidélité.

En plus, participer à l’autonomie du client mène au développement de son selfcare. Autrement dit, la mise à disposition d’outils pour les clients leur permet de résoudre leurs problèmes de façon indépendante et d’obtenir des informations sans contacter un conseiller.

Optimiser la performance de l’entreprise

Certes, une base de connaissances qualitatives et variées participe fortement dans la quête de l’immédiateté des consommateurs. Et ce n’est qu’un des avantages de cette plateforme ! Votre entreprise peut en bénéficier dans sa communication en interne ainsi que dans ses économies de coûts.

Favoriser une information transparente et fluide en interne

Une base de connaissances, comme son intitulé l’implique, stocke et rend accessible un savoir uniforme, vérifié et multidisciplinaire. La qualité et la gestion de ces ressources sont des leviers de croissance puissants.

Premièrement, la gestion efficace de la base de connaissance assure une réalisation uniforme des tâches et une collaboration fluide entre les différents départements d'une entreprise. Cela contribue à renforcer la cohérence de l'organisation, favorisant ainsi un environnement de travail agréable et une image de marque solide.

Deuxièmement, les collaborateurs de cette plateforme numérique ont un accès libre aux ressources, de la même façon que les consommateurs. Dans la base de connaissances, les employés trouvent de l’aide via :

• des guides pratiques,
• des tutoriels,
• des protocoles de sécurité,
• le règlement et les politiques de travail,
• les réponses à des problèmes survenus, etc.

Les employés sont de ce fait plus autonomes : les managers et les ressources humaines de gérer son temps de manière optimale pour pouvoir se focaliser sur des opérations plus importantes.

Finalement, la base de connaissance favorise l’échange entre ses collaborateurs experts et ses autres parties. L’objectif est de créer un cadre qui encourage le partage de savoirs et retours d’expérience entre les employés.

Diminuer les coûts de formation interne

La base de connaissance permet la digitalisation de plusieurs processus internes, tel que la formation. La numérisation de ces processus a de nombreux avantages répercutés sur la réduction des charges de l’organisation.

Dans un premier temps, ces économies s’expliquent par une montée en compétences plus rapide des nouvelles recrues, rendue possible par un accès immédiat aux bonnes pratiques et aux travaux des collaborateurs les plus expérimentés.

Dans un deuxième temps, les collaborateurs ont accès à une formation en continu en s’appuyant sur des données mises à jour et de qualité.

De plus, la meilleure compréhension des procédures par les employés permet la diminution du risque et d’erreurs coûteuses.

Créez votre base de connaissances en 3 étapes

Étape 1 : Identifier les besoins de votre cible

Comme toute offre, l’utilité des services d’une base de connaissances dépend de leur capacité à répondre aux besoins réels de leur cible.

Par ailleurs, il est essentiel de comprendre en amont les motivations à l’origine du comportement des utilisateurs finaux pour pouvoir personnaliser le contenu. Afin d’y parvenir, il existe des méthodes de classification de ces leviers d’action.

L’une des méthodes les plus connues est la Pyramide de Maslow. Maslow hiérarchise les besoins des consommateurs en considérant les facteurs qui conduisent à la consommation.

Vous pouvez parallèlement réaliser une carte d’empathie ou mind map en anglais. La carte d’empathie vous permet d’avoir un aperçu visuel des motivations de chaque persona, en résumant ce qu’elle dit, pense, ressent, entend, voit et fait. Par ailleurs, cette méthode permet d’identifier les frustrations de la cible, ce qui aide davantage à identifier ses besoins. Pour vous aider dans votre démarche d’identification des besoins, retrouvez ci-dessous un exemple de carte d’empathie.

Il est possible d'utiliser, en outre, la méthode SONCAS. Cette méthode s’appuie sur les biais psychologiques des clients pour connaître les facteurs qui justifient leur consommation. SONCAS est une abréviation désignant les origines des besoins et désirs des consommateurs :

• Sécurité
• Orgueil
• Nouveauté
• Confort
• Argent
• Sympathie

Étape 2 : Intégration du contenu

En premier lieu, définissez une structure claire et pertinente pour votre base de connaissance. Lorsque vous serez à ce niveau du processus, plusieurs étapes s’offrent à vous :

• classer les ressources par catégories et sous-catégories : FAQ, procédures, produits, support technique…
• organiser l’information par thématiques et sujets : problèmes de connexion, gestion des données…
• catégoriser les connaissances par profil d'utilisateurs : pour les administrateurs, pour les consommateurs finaux…
• ranger les informations par niveau de popularité : contenus les plus consultés, contenus recommandés…

Ensuite, sélectionnez et regroupez les informations auxquelles vous souhaitez accéder via votre base de connaissances. Préparer votre contenu de façon à ce que l’information soit claire, concise et utile. Dans cette optique, formuler des contenus structurés en utilisant :

• des titres Hn,
• des listes,
• des encadrés,
• des images, etc.

Optez pour un langage simple et adapté à l’audience que vous ciblez. Communiquez le savoir en prenant en compte la nature de la base de connaissance, interne ou externe.

Garantissez le choix de ressources qualitatives en vérifiant la fiabilité, l’actualité et la pertinence des données.

Facilitez la fonctionnalité de recherche en insérant un moteur de recherche interne pour accéder rapidement à l’information.

Étape 3 : Choisir un hébergement approprié

Sélectionnez l’hébergement adéquat pour votre base de connaissances est indispensable pour :

• atteindre votre cible,
• répondre aux algorithmes de recherche,
• sécuriser vos ressources,
• assurer la performance globale de votre base.

Les critères que vous devez prendre en compte lors du choix de votre hébergement sont :

• l’audience visée,
• le volume de contenu prévu,
• la fréquentation prévue,
• exclusivité ou non de l’accès.

Comment exploiter le potentiel d’une base de connaissances ?

Alimentez votre base de connaissances

☝️Conformément à ce que nous avons indiqué auparavant, la fiabilité, la pertinence et la variété de l’information sont des paramètres clés à la qualité du service proposé par votre base de connaissances.

Pour veiller au succès de votre bibliothèque de connaissances, vous devez analyser la pertinence du contenu existant.

• Lorsque la base est interne, regroupez les ressources concernant les travaux de vos collaborateurs les plus expérimentés et tous les documents internes dictant les méthodes et pratiques appliquées dans votre entreprise.
• Lorsque la base est externe, sélectionnez le contenu en rapport avec les questions fréquentes des clients ainsi que les avis.

Les collaborateurs sont responsables directement de l’alimentation de la base de connaissances. Chaque département de l’organisation participe à la publication et à la gestion du contenu, dépendamment de leur expertise et statut. Ainsi, l’élaboration de la base de connaissance est cohérente et efficace.

Optimisez son utilisation

Vous avez suivi toutes les étapes de création correctement… mais cela ne suffit pas !

D’abord, favorisez son intérêt pour ses collaborateurs en rendant sa navigation fluide et compréhensible. Vous devez garantir la présence de tous les outils permettant aux collaborateurs de répondre à leurs questions en autonomie et si l’audience fait partie de l’organisation, formez-les à utiliser la base et à partager des nouvelles ressources. Nommez des responsables chargés de valider les informations et les articles avant la publication.

Assurez-vous de l’actualité de vos informations pour maintenir la crédibilité de votre marque et inspirer confiance à vos interlocuteurs. Dans cette même direction, évitez de créer de la confusion et de la dissonance dans leurs esprits, la mise en page de la base de connaissance doit être cohérente et chaque page doit être identique.

Pour améliorer votre base de connaissance en continu, observez les retours des utilisateurs et les indicateurs d’engagement. De manière à être en capacité d'évaluer sa performance et de mettre en place les mesures correctives. Prôner régulièrement ses avantages auprès des collaborateurs pour maximiser également son utilisation.

Veillez à une mise à jour constante de votre base de connaissance

Comme vous l’avez compris, du contenu à jour et fiable est obligatoire lorsqu’on supervise le partage de connaissances. Ainsi, il est incontournable de mettre en place des systèmes de mise à jour des articles et de veiller à leur justesse concernant leur réponse aux besoins des utilisateurs. Les méthodes pour savoir quels contenus nécessitent une mise à jour sont les suivantes :

• Encouragez les retours des internautes : formulaires de satisfaction, retours d’expériences, etc.
• Analysez la performance de votre base : nombre de clics, durée de visite, etc.

En ce qui concerne la réalisation de la mise à jour, modifiez, voire retirez le contenu obsolète, notifiez et datez les changements, et enfin, mettez en avant l’article sur votre page d'accueil.

7 exemples de logiciels pour votre base de connaissances

BookStack

BookStack est un logiciel open source de type wiki, pensé pour offrir une solution simple, intuitive et auto-hébergée de gestion de la documentation.

Pour la mise en place d’une base de connaissances, cette plateforme :

• s’appuie sur une structure hiérarchique simple (livres, chapitres, pages) pour organiser l’information,
• propose une interface intuitive avec éditeur WYSIWYG et support Markdown,
• facilite la collaboration grâce à des options de personnalisation et de gestion des accès,
• intègre des outils comme diagrams.net pour enrichir la documentation,
• offre une recherche efficace et des liens directs pour une navigation rapide,
• reste légère, open source, multilingue et facile à héberger.

Un exemple de l’apparence d’une page de BookStack :

Confluence

Confluence

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La plateforme collaborative idéale

En savoir plus sur Confluence

Confluence est un outil conçu par Atlassian qui offre à vos équipes un espace de travail collaboratif en ligne.

Concernant le choix d’un support pour votre base de connaissances, cette plateforme :

• centralise les connaissances,
• facilite la collaboration entre les membres (en présentiel ou à distance),
• permet aux collaborateurs de créer des documents,
• encourage le partage des ressources,
• organise le contenu de manière fluide,
• renforce l’efficacité collective.

Exemple d’une base de connaissance mise en place sur Confluence :

Document360

Document360

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Base de connaissances pour PME et grandes entreprises

En savoir plus sur Document360

Document360 est une solution avancée de gestion des bases de connaissances, spécialement conçue pour répondre aux besoins des PME comme des grandes entreprises.

Elle propose une plateforme complète, avantageuse pour votre base de connaissance, car elle permet :

• de centraliser la documentation publique et interne,
• de faciliter la création, l’organisation et la mise à jour de vastes bibliothèques de contenus,
• de fluidifier le partage des connaissances et d’optimiser l'efficacité des équipes grâce à son moteur de recherche intelligent et à sa prise en charge multilingue.

Exemple de l’ajout d’un article à votre base de connaissance sur Document360 :

Notion

Notion

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Un espace de travail pour toutes les équipes

En savoir plus sur Notion

Notion est une plateforme collaborative tout-en-un, idéale pour les entrepreneurs, PME et grandes organisations souhaitant structurer leur travail d’équipe de manière claire et flexible.

Elle propose un espace de travail virtuel complet, avantageux pour la gestion des projets et des connaissances, car Notion permet :

• de centraliser la documentation interne et la culture d’entreprise dans des wikis dynamiques,
• de simplifier la gestion de projets grâce à des feuilles de route, modèles et tableaux personnalisables,
• de favoriser l’onboarding et la collaboration en offrant une vue d’ensemble des processus, accessible à tous les collaborateurs en temps réel.

Exemple de la présentation d’une page sur Notion :

Slite

Slite

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Outils collaboratifs en ligne

En savoir plus sur Slite

Slite est une solution de gestion des connaissances pensée pour fluidifier le travail des équipes, en éliminant les tâches répétitives liées à la documentation et à la recherche d’information.

Pour votre base de connaissance, elle propose :

• une plateforme intuitive et collaborative, avantageuse pour votre base de connaissances,
• de créer facilement des documents grâce à un éditeur assisté par IA, des modèles prêts à l’emploi et des options visuelles avancées,
• de garder l’information à jour via des outils de vérification, d’analyse et de gestion en masse des contenus,
• de retrouver instantanément les bonnes réponses, grâce à une recherche intelligente,
• une intégration Slack et un assistant IA multilingue, basé sur les droits d’accès.

Un exemple de la mise en page de votre base de connaissances sur Slite :

Zendesk Guide

Zendesk

119 avis

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Plateforme CRM Omnicanal de Service Client #1

En savoir plus sur Zendesk

Zendesk Guide est une solution de base de connaissances intégrée, conçue pour améliorer l’expérience client tout en augmentant l’efficacité des équipes support.

Elle propose une plateforme omnicanale complète, avantageuse pour votre gestion de la connaissance, car elle permet :

• de centraliser FAQ et documentation sur une interface personnalisable, accessible depuis tous vos canaux de communication,
• de fluidifier les échanges clients en unifiant les données issues de l’email, du chat, des réseaux sociaux ou du téléphone,
• d’améliorer la productivité des agents grâce à l’automatisation, l’IA, et des tableaux de bord analytiques (Zendesk Explore) pour un pilotage stratégique en temps réel.

Exemple de base de connaissance sur Zendesk Guide :

Zoho Desk

Zoho Desk

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Boostez la relation client avec un support contextuel 24/7

En savoir plus sur Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel de support client contextuel qui s’adapte aux besoins évolutifs des entreprises de toutes tailles, en unifiant les canaux de communication et en simplifiant la gestion des demandes.

Il propose une plateforme complète et intuitive, avantageuse pour votre service client, car elle permet :

• de centraliser toutes les interactions clients (email, téléphone, réseaux sociaux, chat) au sein d’un système de tickets omnicanal performant,
• de booster la productivité des équipes grâce à l’IA, à l’automatisation des flux de travail et à une interface personnalisable,
• d’offrir un support multilingue et multimarque, avec des portails de self-service, des bases de connaissances et des forums communautaires pour une expérience client fluide, proactive et engageante.

Exemple d’un article à votre base de connaissance sur Zoho Desk :

L’essentiel pour une base de connaissances performante

En bref, une base de connaissances bien structurée et efficacement mise en œuvre est un levier de croissance pour toute entreprise. En centralisant et en organisant les ressources, la base de connaissances permet d’offrir une expérience client optimale tout en répondant aux besoins d’immédiateté et de flexibilité. De plus, au niveau interne, la base encourage la productivité et la collaboration. De cette manière, les entreprises qui investissent dans la création et la gestion d'une base de connaissances performante bénéficient non seulement d’une réduction des coûts de support, mais aussi d’une meilleure efficacité opérationnelle.

Toutefois, pour que cette base soit véritablement efficace, il est crucial d'en assurer une gestion continue, en garantissant la pertinence et l'actualité des informations partagées. Grâce à une mise à jour régulière, une navigation fluide et un contenu bien adapté aux besoins des utilisateurs, vous pourrez non seulement offrir un service client de qualité, mais aussi créer une véritable culture de partage et de collaboration au sein de votre entreprise.

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FAQ sur la base de connaissances

Quelles sont les meilleures pratiques pour structurer une base orientée client ?

Classer votre contenu en vous basant sur vos offres ou sur les demandes et profils des internautes. Veillez à présenter une mise en page et un langage clair et parlant à l’utilisateur final, qu’il soit client ou collaborateur interne. Pour ce faire, ordonnez votre structure de façon pertinente et utilisez un vocabulaire simple et rappelant les mots clés de la requête. Le but ici est de faciliter la navigation tout en s'assurant qu’ils trouvent la réponse à leur question.

Rappelez-vous, pour fidéliser vos clients, offrez des ressources fiables. Ainsi, faites vérifier vos articles par plusieurs personnes et permettez une mise à jour lorsque l’information devient obsolète.

Comment maintenir ma base de connaissances à jour ?

Le point de départ d’une mise à jour est la programmation d’audits réguliers permettant de savoir si une information est encore pertinente et vraie. Informez-vous, favorisez une communication permettant à toutes les équipes d’alerter lorsqu’un changement concernant un produit ou service a lieu pour modifier la partie des informations dépassées. Dans cette optique, encouragez la collaboration de vos équipes.

Les retours des utilisateurs et les indicateurs de performance peuvent également identifier les articles incomplets ou caducs. Les indicateurs de performance sont utiles aussi pour identifier les tendances de recherches et établir le degré d’urgence de la mise à jour pour chaque article. Slite et Zendesk Guide sont des logiciels qui proposent un système de feedbacks utilisateurs.

Comment assurer la sécurité et les accès aux différentes parties de la base ?

Il est indispensable, pour sécuriser les données tout en permettant une navigation fluide, de définir explicitement le niveau d’accès (public, privé ou mixte). Pour identifier le niveau d’accès de chaque utilisateur, attribuez des rôles qui limiteront leurs droits selon leur profil. De plus, tracez toutes les activités des internautes en enregistrant automatiquement toutes les versions d’un contenu dans un historique.

Il est primordial d’apporter une sécurité plus poussée lorsqu’il s’agit de contenus sensibles. Restreignez l’accès aux informations sensibles et limitez le nombre de collaborateurs pouvant éditer ou partager les données. Portez une attention particulière aux révisions d’accès et aux droits des utilisateurs, contrôlez les autorisations régulièrement.

Comment automatiser la mise à jour des articles obsolètes ?

Il existe de nombreux logiciels permettant de détecter automatiquement les articles qui ne sont plus pertinents. Par exemple, Confluence, Document360 et Zendesk Guide signalent les contenus à revoir via un système d’alertes.

Intégrez, additionnellement, une veille pour être au courant de tout changement concernant la politique, les fonctionnalités ou l’interface d’un produit ou service.

Allez plus loin en automatisant votre calendrier d’audits du contenu ou encore en automatisant votre système de retours client en définissant les mots clés indiquant l’insatisfaction d’une réponse.