RSE : Les vraies et fausses promesses des réseaux sociaux professionnels
2016 est de fait l’année des Réseaux Sociaux d’Entreprise : Yammer est devenu gratuit pour les utilisateurs d’Office 365, Google+ fera partie des services principaux de Google Apps d’ici quelques mois et Facebook at Work sortira publiquement cet été. Pour en savoir plus, retrouvez tous nos articles et comparatifs RSE.
État des lieux des RSE (Août 2016)
Les utilisateurs des RSE sont avant-tout les ETI et les grandes entreprises. On observe, suivant les sources, un taux d’équipement de réseaux sociaux professionnels entre 55 et 65%. L’équipement des petites entreprises est nettement moindre du fait de la proximité entre les équipes et des usages collaboratifs déjà en place. Ces derniers rendent non nécessaire la mise en place d’une plateforme dédiée d'outils de collaboration et de communication en ligne (documents partagés, chats, intranets, etc.).
Il existe à ce jour environ 25 Réseaux Sociaux d’Entreprise mais de nombreuses applications collaboratives à dimension sociale existent également et complètent l’offre. Parmi elles, on peut citer Google Apps, Microsoft Office et Slack.
Beaucoup de managers passent à côté de leurs objectifs
Le paysage des entreprises est rempli d’échecs de “socialisation digitale” car les objectifs et l’exécution des projets passent à côté de l’essentiel. Les managers perçoivent le manque de cohésion, de collaboration, d’engagement des employés dans la mission de l’entreprise et un RSE est une réponse pratique évidente. Ils poussent donc une nouvelle plateforme sociale comme tous les autres projets informatiques puis c’est l’échec. Les projets RSE sont à 80% des projets d’usages et 20% des projets informatiques. Il faut par conséquent anticiper et stimuler tous les usages qui mèneront, in fine, à une augmentation de la productivité.
Il est d’ailleurs primordial pour les managers d’être individuellement engagés dans l’utilisation des réseaux sociaux. Sans leur implication il n’y a pas de confiance de la part de l’ensemble des collaborateurs. Sans confiance, personne n’utilise la plateforme si ce n’est en passant à côté de la puissance collaborative (lecture, recherche, discussions instantanées, etc.).
Selon le récent article de Laurence Lock Lee (Swoop Analytics), un autre facteur d’échec des réseaux sociaux professionnels repose sur le décalage entre les objectifs des managers et ce qu’ils mesurent. En effet, les cabinets McKinsey, IBR et IDC rapportent que les directions cherchent à améliorer la collaboration, mieux responsabiliser les individus et créer de l'engagement ou du lien entre les collaborateurs. Inutile donc de mesurer le nombre de partages, de “like”, de vues et de groupes suivis que proposent les tableaux de bord "out-of-the-box" de ces outils. Il faut mesurer la cohésion sociale car c’est elle qui est la plus représentative des usages collaboratifs en entreprise.
Les projets RSE ne sont donc pas des projets évidents. Ce sont des projets complexes car ils font appels à la compréhension de toutes les dimensions de l'entreprise.
Les RSE apportent de la compétitivité
Les échecs récurrents ne doivent pas faire oublier que les RSE apportent de nouveaux leviers pour conserver ou retrouver son leadership. Il ne faut simplement pas tomber dans les pièges précédemment cités. Ces plate-formes sont particulièrement attendues dans des industries matures comme la grande distribution, le transport, qui peinent trouver de nouvelles zones d’optimisations.
HBR.org retrace 3 exemples très révélateurs de la valeur créée par les réseaux sociaux professionnels dans une entreprise :
- Red Robin est une chaîne américaine de 450 restaurants qui fait évoluer ses menus régulièrement. La société utilise par ailleurs le RSE Yammer déployé par le CIO Chris Laping. En 2012 la direction décide de lancer un nouveau burger sur le marché. Quelques jours plus tard de nombreux employés relaient le mécontentement des clients de la chaîne vis à vis de ce nouveau burger. Rapidement, les managers partagent leurs idées d’amélioration de la recette, la testent, puis produisent le nouveau burger au bout de 4 semaines. Ce délais aurait été de compris entre 12 et 18 mois auparavant déclare le CIO de l’entreprise. Le RSE a permit une innovation rapide avec des risques minimums.
- L’équipe de 17 000 personnes travaillant pour UPS en Californie du nord fait face à un problème majeur : ses équipes sont constamment en livraison, en transit ou en appels commerciaux. Il est donc difficile de créer physiquement de la cohésion entre collaborateurs. Sa présidente, Rosemary Turner utilise Twitter depuis plusieurs années pour créer des ponts là où il y a du vide. Twitter étant le réseau social le plus utilisé par les 17 000 employés, elle l’utilise pour informer ses collaborateurs des bonnes nouvelles, des événements ou encore des incidents sur la route qui pourraient ralentir les livreurs. UPS a créé ainsi de la confiance et de la cohésion dans l’entreprise malgré ses faiblesses structurelles.
- Telstra est le plus grand acteur de la télécommunication en Australie. Son Directeur Général, David Thodey, a posé la question suivante sur le réseau social de l’entreprise : “Quel processus et technologie devrions-nous supprimer ?”. Sa question a fait l’objet de 700 réponses dans la première heure. La direction de l’entreprise a immédiatement travaillé à améliorer ce qui n’allait pas dans l’entreprise. Cet exemple montre à quel point l’engagement des employés grâce à un RSE permet de transformer l’entreprise.
D’autres exemples montrent les vertus d’une telle plate-forme dans les entreprises. Jamespot, un RSE français, permet par exemple d’étendre ses recherches au travers de tout le savoir de l’entreprise que ce soit un document, une actualité et même une expertise particulière dont une équipe peut avoir besoin pour son projet. En la trouvant en interne, les collaborateurs optimisent les ressources de l’entreprise et créés de la synergie.
Les RSE permettent par ailleurs de créer le savoir nécessaire dans l’entreprise. A l’inverse des intranets qui poussent de l’information, les RSE permettent de poser des questions et d’y répondre. On gère ainsi un savoir suffisant et à jour des demandes.
Enfin, les plateformes sociales donnent du sens au données. Les commentaires, les tags, les flux d’actualités, les liens, les partages et les relations avec des sujets similaires donnent un contexte et créés des corrélations entre les données. Cela permet notamment d’accéder plus rapidement à l’information pertinente.
En France, les usages sont très orientés sur la gestion de projets (35%), le partage de bonnes pratiques (37%), l’entre-aide (20%) et la veille technologique (7%) selon une étude Lecko 2015. En favorisant la collaboration, ils permettent également de diminuer drastiquement le nombre d’emails.
Quelle plateforme sociale choisir ?
Le marché des RSE est en pleine émulsion. La bonne nouvelle est que ces outils cherchent de plus en plus à s’intégrer dans les logiciels du quotidien des professionnels.
Jive
Jive est le leader des réseaux sociaux professionnels. La solution a beaucoup évolué depuis son origine. Aujourd'hui Jive est centré sur la collaboration en injectant les logiques "sociales" qu'on retrouve dans des réseaux populaires comme Facebook. Jive permet de partager ses documents, de chercher un document ou une information en un instant, de proposer une idée pour recueillir des votes, etc. L'énorme point fort de Jive est son intégration dans votre environnement informatique existant : vous utilisez Evernote, Google Apps, Microsoft Office, Sharepoint ? Jive se connecte nativement à tous ces outils sans la moindre contrainte technique. Vous bénéficiez ainsi du meilleur de la communication combiné à la puissance vos logiciels.
Facebook at Work
Selon Business Insider, Meta devrait lancer sa version officielle testée depuis des mois en interne cet été. Workplace from Meta promet plus de productivité grâce à des collaborateurs plus connectés. Cependant, sans usage clairement identifié, ce raccourci est très souvent faux. Meta doit donc travailler sur les inter-connections professionnelles qu’il ne maîtrise pas encore en venant du monde du grand public. Meta s’attelle par ailleurs à convaincre ses futurs utilisateurs de la sécurité et de la confidentialité des données grâce à des environnements isolés (1 entreprise = 1 environnement isolé) et un panneau d’administration permettant de gérer les utilisateurs. Sur le plan fonctionnel, Meta n’a pas à convaincre sur le chat, les médias, etc. Il est probable qu’il ajoute les bots dans les chats pour optimiser la productivité des employés.
Yammer
Yammer est le pionnier des réseaux sociaux professionnels. La solution a d'ailleurs été rachetée par Microsoft qui offre aujourd'hui gratuitement Yammer à tous les utilisateurs de Microsoft Office 365. Cette solution est utilisée aujourd'hui par 500 000 entreprises dans le monde et bénéficie d'une excellente intégration avec les outils Microsoft : SharePoint, Video Portal et Skype par exemple. Son prix de 2,30€ par mois par utilisateur en version standalone est parmi les plus bas du marché. Cela en fait une solution de choix pour les petites entreprises comme les plus grandes. Les utilisateurs apprécient son design soigné tant sur mobile que sur la version Web.
Jalios Worplace Digital Platform
Jalios Workplace, avec son Intranet/extranet collaboratif, se concentre sur une optimisation de la communication et de la collaboration dans les entreprises. Sa couverture fonctionnelle exceptionnelle permet entre autres de créer des sites Web, des intranets sécurisés, des extranets pour collaborer avec ses partenaires, un réseau social interne pour favoriser la cohésion et le partage d’informations et enfin de gérer ses documents en ligne (GED complète). Jalios a su conquérir le marché français grâce à ses services et son sérieux. On compte parmi ses clients Natixis, SNCF Réseau, Panzani, Mr Bricolage et bien d’autres.
Jamespot
Jamespot est une autoroute vers la transformation digitale. L’éditeur a su lever tous les freins qui pouvaient ralentir le passage à la socialisation digitale : intégration extrêmement rapide, faibles coûts et expérience utilisateur travaillée. En plus d'autres réseaux sociaux qui travaillent essentiellement le côté communication, Jamespot comprend parfaitement les problématiques des entreprises et propose des réponses solides comme la gestion des workflows. Il est en effet natif chez Jamespot de créer le meilleur chemin pour faire émerger une idée, la valider et la faire passer à un autre département qui la mettra en production. L'autre plus de Jamespot est sa spécialisation avec des versions pré-configurées pour les services commerciaux ou de veille, les associations ou même pour les SAV.
Tibbr
Tibbr (prononcé "Tibeur") est un réseau social conçu dès l'origine pour les entreprises. Il permet de favoriser une communication non hiérarchique et transparente ainsi que de collaborer plus facilement entre membres d'une même équipe. Tibbr a travaillé sur son expérience utilisateur identique sur ordinateur de bureau et sur mobile. Il est très agréable de quitter une tâche à son bureau et de la reprendre rapidement sur son mobile sans réellement changer d'environnement. Surprise en revanche concernant le travail fait sur la hiérarchie de l'entreprise : Tibbr reprend tout l'organigramme de l'entreprise pour effectuer des actions sur cette logique. Cela vient en contradiction avec la volonté de casser les barrières hiérarchiques.
Le nombre et la qualité des RSE n'ont jamais été aussi intéressants. On remarque en revanche que chaque réseau social professionnel a ses points forts et ses points faibles comme la communication, la collaboration, l'intégration ou la prise en compte des processus métiers. Il s'agit donc de choisir celui qui est en adéquation avec sa stratégie mais aussi avec son métier.
Nous avons vu par ailleurs que le succès d'un réseau social repose en grande partie sur la confiance. Celle-ci est motivée par l'engagement des leaders de l'entreprise dans l'utilisation de cet outil mais aussi dans leur capacité à mesurer correctement les indicateurs clés. Il faut donc être avant-tout clair sur les objectifs de la mise en place d’un RSE.
Un projet RSE réussi permet de reconnecter les collaborateurs avec la mission de l’entreprise en brisant la rigidité de la hiérarchie. Il permettent aussi d'innover plus rapidement pour être plus compétitif.