Retards de paiement : 10 conseils pour des relances clients efficaces

L’Observatoire des délais de paiement a révélé qu’en 2021, le retard de paiement moyen inter-entreprise se situait à 12,5 jours (post date d’échéance), largement porté par les grandes entreprises qui accusent un retard de 17,4 jours en moyenne.

Cela impacte ainsi négativement le besoin en fonds de roulement (BFR) des entreprises, puisque les décaissements peuvent être plus rapides que les encaissements. Selon une étude de PwC, la gestion du cash est d’ailleurs une des principales priorités des directions financières. La problématique que tous partagent, c’est non seulement d’encaisser TOUT le chiffre d’affaires facturé, mais aussi en temps et en heure.

Pour cela, différents moyens peuvent être mis en place. Dans cet article, nous avons choisi de faire un focus sur les relances qu’en tant que DAF, vous envoyez à vos clients lorsqu’un retard de paiement est constaté. Nous vous proposons 10 conseils pour rendre ces relances clients les plus efficientes possibles.

Conseil n° 1 : relancez systématiquement

Vous ne devez laisser passer aucun retard de paiement. En effet, plus la créance est ancienne, moins elle a de chance d’être recouvrée.

Il faut prendre à temps chaque retard de paiement et relancer systématiquement votre client afin qu’aucun retard de paiement ne se transforme en impayé.

De plus, le fait de relancer à chaque fois témoigne de votre professionnalisme et de votre sérieux quant au suivi de vos factures. Si vous relancez un client au sujet d’une facture récente alors que ce même client a d’autres factures plus anciennes en retard, c’est votre crédibilité qui en prendra un coup.

De ce fait, pour relancer systématiquement vos clients, il est nécessaire d’avoir un suivi très rigoureux de vos factures :

• Quelles sont les factures émises ?
• Pour quels clients ?
• Quelles sont les dates d’échéance ?
• Quels sont les montants des factures ?
• Quelles sont les factures payées ?
• Est-ce un paiement total ou partiel ?
• Quelles sont les factures en retard ?
• Quel est le niveau de retard ?

Votre suivi doit répondre à toutes ces questions-là.

Conseil n° 2 : personnalisez votre message

L’efficacité d’une relance consiste à envoyer le bon message, à la bonne personne et au bon timing.

Pour y parvenir, il vous faut créer différents scénarios de relance que vous attribuez à vos différentes typologies de clients. Effectivement, on ne s’adresse pas à tous ses clients de la même manière.

Voici quelques idées de segmentation pour vos plans de relances :

• pour les PME vs pour les grands comptes,
• pour vos relances en anglais vs en français,
• pour les clients que vous tutoyez et pour ceux que vous vouvoyez…

L’idée, c’est que votre plan de relance s’adapte à vos habitudes de communication.

La personnalisation ne s’arrête pas là. Personnalisez du mieux que vous pouvez le corps de vos mails ou courriers en utilisant des variables :

• les nom et prénom de votre interlocuteur,
• le suivi de ses factures, le montant qu’il vous doit…

Évidemment, incluez aussi en pièces jointes de vos mails les factures PDF de votre client.

Conseil n° 3 : faites des relances graduelles

Toujours dans l’optique d’envoyer le bon message au bon moment, le ton de vos relances dans les mails et les courriers doit évoluer au fur et à mesure du retard de paiement. Vous n’allez pas relancer de la même façon un retard de quelques jours et un retard de quatre mois.

Cette progression doit aussi se faire sentir dans le canal de communication que vous choisissez. Ainsi, en mixant ces deux composantes, on obtient ceci :

• À 5 jours de retard, vous pouvez envoyer un mail avec un ton très cordial pour simplement rappeler que la date d’échéance a été dépassée et qu’il y a une facture à payer rapidement. Surtout, soyez bienveillant et ne partez pas du principe que votre client est de mauvaise foi. Un oubli peut arriver.
  
  
• À 10 jours de retard, vous pouvez à nouveau envoyer un mail avec néanmoins un ton un peu plus ferme.
  
  
• À 25 jours de retard, vous pouvez téléphoner à votre client pour savoir pourquoi la facture n’a toujours pas été payée. Généralement, cela permet de débloquer la situation. Vous pouvez alors proposer un délai de paiement supplémentaire ou un échéancier de paiement.
  
  
• À 35 jours de retard, vous pouvez avoir recours au courrier postal. Votre ton sera bien plus ferme et vous pouvez évoquer les pénalités de retard et/ou le recouvrement par voie judiciaire en cas de non-paiement.
  
  
• À 60 jours de retard, vous pouvez envoyer un courrier en recommandé avec accusé réception faisant office de lettre de mise en demeure, qui sera nécessaire pour toutes vos démarches de recouvrement judiciaire.

Ce scénario fait office d’exemple. Libre à vous de l’adapter en termes de dates, de ton, de moyens de communication.

Conseil n° 4 : envoyez une notification de pré-échéance

Un bon moyen de réduire ses retards de paiement, c’est d’inclure à son plan de relances une notification de pré-échéance.

Autrement dit, à J-5 avant la date d’échéance, vous envoyez un mail pour prévenir votre client que sa facture arrive à échéance à telle date.

Là encore, pensez à bien mettre la facture en pièce jointe. Vous éviterez les retours du type « Je n’ai pas reçu votre facture. » S’il y a un problème sur la facture, cela permet d’identifier assez tôt le souci pour le traiter et éviter un passage en litige, qui ne fera que retarder le moment du paiement.

Conseil n° 5 : automatisez vos relances clients

Si vous voulez être au carré sur votre suivi de factures, envoyer un mail de pré-échéance pour chaque facture et relancer systématiquement pour tout retard constaté, c’est un travail très chronophage.

L’automatisation des tâches sans valeur ajoutée vous permet de gagner un temps considérable. Qu’est-ce qui peut être automatisé exactement ? C’est très large :

• l’envoi des mails (par exemple la notification de pré-échéance),
• la création du contenu des mails et des courriers,
• le rappel de tâches à faire,
• l’ajout des factures PDF en pièce jointe des mails.

L’automatisation vous permet de réallouer votre temps aux tâches qui ont le plus d’impact afin d’être plus efficace. Par exemple : les relances par téléphone, les dossiers plus délicats avec d’importants retards ou de gros montants.

Conseil n° 6 : utilisez un logiciel de relances clients

Avoir recours à un logiciel de relances clients vous accompagne sur 3 niveaux :

• Il vous aide à bien suivre vos créances clients. Il récupère vos factures émises et vos paiements reçus afin d’identifier les factures en retard. Ainsi, vous pouvez connaître en temps réel votre encours clients, votre balance âgée, les factures échues ayant les plus gros montants, les clients avec un niveau d’encours le plus important… Ces informations vont vous permettre non seulement de ne passer à côté d’aucun retard de paiement, mais en plus de prioriser vos actions de relance en fonction des plus gros montants à recouvrer ou des créances les plus anciennes.
  
  
• Le logiciel de relances clients vous permet de créer vos différents plans de relances, d’établir la durée entre chaque action, la nature de la relance, d’éditer les mails et courriers et enfin d’attribuer à vos clients le plan de relance qui lui est associé.
  
  
• Avec un logiciel de relances clients comme LeanPay, vous pouvez automatiser nombre de tâches comme vu précédemment. Vous avez aussi la possibilité d’automatiser ou non l’envoi des mails. Cela peut par exemple être pertinent de le faire sur le mail de pré-échéance. Pour les autres niveaux de relance, vous pouvez simplement décider avec une validation manuelle de l’envoi du mail. Celui-ci est d’ailleurs déjà préparé grâce aux plans de relance. Il ne vous reste plus qu’à l’éditer si besoin.

Conseil n° 7 : internalisez vos relances

Il existe deux façons de réaliser ses relances clients : soit vous les externalisez en les faisant faire par un organisme tiers, soit vous les faites vous-même en interne. Leur internalisation a de nombreux avantages :

• Les relances clients sont forcément plus personnalisées puisque c’est vous qui connaissez le mieux votre client. Vous savez quel est le bon interlocuteur, vous connaissez l’historique de votre relation avec ce client, sa situation financière, etc. La personnalisation des relances est la clé d’une relance réussie et c’est en vous en chargeant vous-même que vous pouvez aller au bout de la personnalisation.
  
  
• Si vos prestations s’étendent sur une longue période, comme c’est le cas pour une agence, vous facturez probablement en plusieurs fois avec des acomptes et une facture de solde. Si une facture est en retard de paiement, vous pouvez ainsi partager l’information auprès de toutes les équipes en interne afin de mettre en pause la prestation tant que le paiement n’a pas été reçu. Cette bonne collaboration entre les services en interne améliore ainsi l’impact d’une relance.
  
  
• Comme évoqué plus haut, il est plus intéressant d’automatiser toutes les petites tâches successives et chronophages pour que votre temps soit davantage consacré aux dossiers épineux. C’est justement dans ces moments-là que votre client appréciera que la relance client soit directement faite par vous plutôt que par une société externe. C’est en internalisant vos relances que vous préserverez votre relation client.

Conseil n° 8 : impliquez vos commerciaux

Impliquer ses commerciaux ou les laisser en dehors de tout cela, telle est la question !

La plupart des entreprises préfèrent que ce soit uniquement l’équipe finance qui prenne en charge les relances. Néanmoins, voici quelques points qui pourraient les faire changer d’avis.

Les commerciaux sont les 1ers contacts des clients. Ce sont eux qui vont initier la relation avec le client et qui le connaissent le mieux : son activité, ses produits, sa façon de travailler, etc. L’intérêt est donc de capitaliser dessus pour améliorer le recouvrement. Évidemment, une bonne communication entre la force de vente et la comptabilité est indispensable. Il faut que chaque service partage correctement les informations : quand peut-on facturer ? Y a-t-il un retard de paiement ?

Pour impliquer vos commerciaux dans le recouvrement, vous pouvez intégrer une étape les concernant dans vos plans de relance. Ils peuvent par exemple passer un coup de fil si les deux premiers mails sont restés sans réponse. Rassurez-vous néanmoins : les logiciels de relances clients permettent une gestion des droits par utilisateur. Ainsi, le commercial peut simplement avoir une vue sur son portefeuille clients et ne pas avoir accès aux relances mail et courriers.

L’intégration de la force de vente dans le recouvrement est en fait la mise en application d’une culture du chiffre d’affaires encaissé plutôt que généré. Il est possible d’aller encore plus loin en intégrant cette donnée-là dans le calcul du variable des commerciaux.

De quoi aligner tout le monde dans la même vision !

Conseil n° 9 : proposez différents moyens de paiement

Pour réduire vos retards de paiement, il est évident qu’il faut proposer à vos clients les bons moyens de paiement au bon moment.

• Qu’est-ce que le bon moyen de paiement ? Cela dépend de votre secteur d’activité et des habitudes de vos clients. Pour des revenus récurrents, l’idéal serait le prélèvement automatique (mais ce n’est pas toujours simple à accepter par vos clients). Pour des paiements ponctuels, vous pouvez vous tourner vers le paiement par carte bancaire ou le virement bancaire. Oubliez les moyens de paiement plus « archaïques » comme le chèque.
  
  
• Qu’est-ce que le bon moment ? C’est quand la facture arrive à échéance. Il est franchement peu probable qu’un client paye avant sa date d’échéance. Donc, il faut tout miser sur la fin du délai de paiement légal. C’est dans vos mails de relance qu’il faut laisser la possibilité à votre client de payer directement en ligne. Avec LeanPay, les mails de relance comportent tous un lien de paiement qui permet à votre client d’accéder à un portail en ligne sur lequel il peut télécharger ses factures en PDF et choisir celles qu’il souhaite régler.

Conseil n° 10 : mesurez l’impact de vos relances clients

Si vous souhaitez réduire vos retards de paiement, il est indispensable de pouvoir mesurer l’évolution de ces retards. Pour cela, choisissez quelques indicateurs pertinents et faites un état des lieux de la situation initiale.

Comme indicateurs, vous pouvez prendre :

• votre délai moyen de paiement,
• votre encours clients,
• votre balance âgée,
• le taux de recouvrement, etc.

L’important, c’est surtout d’avoir les mêmes indicateurs avant et après, pour bien comparer les mêmes choses.

Une fois que vous aurez mis en place tous les conseils donnés précédemment, vous allez pouvoir faire un nouvel état des lieux afin de mesurer l’impact de vos relances clients.

• De combien de jours votre délai de paiement s’est-il réduit ?
• Est-ce que votre encours clients a diminué ?
• Dans quelle mesure avez-vous rajeuni votre balance âgée ?
• Est-ce que votre taux de recouvrement atteint plus vite les 100 % ?

Continuez à mesurer régulièrement vos performances pour identifier vos points forts et vos points à améliorer.

Gageons qu’avec tous ces conseils vos relances clients n’en seront que plus efficaces et que vos retards de paiement se réduiront considérablement !