Faites de la gestion des marchandises un jeu d’enfant grâce au “Fulfillment e-commerce”
Pour un e-commerçant, la gestion des stocks peut rapidement virer au casse-tête. Entre la réception des marchandises du fournisseur, l’étiquetage et le transport vers les clients, le chemin est semé d'embûches ! 🤯
Pour limiter au maximum les erreurs, des solutions existent. Quels sont les outils à adopter pour optimiser le processus d’e-fulfillment de votre entreprise et mieux satisfaire les besoins de vos e-consommateurs ? On vous livre toutes nos astuces ! 🚛
C’est quoi le fulfillment e-commerce au juste ?
e-fulfillment : définition
Le fulfillment e-commerce ou “fulfillment électronique”, se définit par l’ensemble des étapes par lesquelles transitent les marchandises d’un commerçant en ligne. Contrairement à ce que l’on pourrait littéralement traduire de l’anglais, le fulfillment ne se limite donc pas à la gestion des stocks au sens strict.
En bref, il s’agit ni plus ni moins que du concept de suivi de la chaîne logistique adaptée à une marketplace 👨🏭.
Les principes de base de e-fulfillment
Les principes fondamentaux du fulfillment e-commerce reposent sur la fluidité avec laquelle une marchandise est commandée, reçue stockée puis expédiée. L’idée directrice est d’offrir la meilleure expérience client possible. Pour cela, un client doit pouvoir commander facilement et suivre à tout moment :
- la préparation,
- l’expédition,
- et la réception de sa commande 🔍
👉Côté entreprise, l’objectif est de limiter au maximum les pertes de temps et les erreurs qui peuvent survenir au cours d’une livraison. Pour ce faire, il est impératif d’être organisé, bien équipé et bien organisé (partenaires, collaborations, expéditeurs…). Allez donc demander à un e-commerçant si la gestion des stocks au moment des fêtes de Noël est une partie de plaisir ! 🎅
Quelles sont les 5 étapes du processus d'e-fulfillment ?
1 - La réception de la marchandise
Avant de pouvoir livrer ses marchandises, un e-commerçant doit les réceptionner dans son entrepôt. Les produits sont alors acheminés par le fournisseur au sein du fulfillment center du revendeur 🚛🏢.
Une fois livrés, ces derniers doivent alors être identifiés et comptés. Cette étape de base permet de s’assurer que la marchandise est conforme à la commande ✅.
2 - Étiquetage et stockage
Maintenant que l’entreprise s’est assurée de la conformité de la commande, il convient de procéder à l’inventaire. Ici, chaque lot de produits va être étiqueté afin de pouvoir être identifié instantanément. Dans la foulée, la marchandise va être stockée dans des parties précises de l’entrepôt.
Généralement, ce stockage prend la forme de racks, de palettes voire de paniers. Le but de cette manœuvre est de faciliter la saisie future des différents produits en fonction des commandes à traiter.
3 - Traitement de la demande et préparation du colis
Ici, on arrive dans le vif du sujet. Généralement traitées par un logiciel ou une interface API, les commandes effectuées par les clients sont suivies en temps réel dans l’entrepôt. Grâce aux étapes précédentes, il est désormais facile d’identifier le produit à récupérer et à emballer 👍.
Une fois l’emballage terminé, un nouvel étiquetage à destination du transport est effectué sur la marchandise. Cette étape charnière est bien souvent désignée sous son nom anglais de pick and pack issue de la méthode de “Picking logistique”
4 - L’expédition du colis
Maintenant que tous les voyants sont au vert 🟢, il est temps de passer à l’envoi de la marchandise au client qui en a fait la commande. Selon différents critères, un transporteur sera désigné pour effectuer la livraison e-commerce. Celle-ci peut d’ailleurs s’effectuer en plusieurs étapes.
Si le client se montre satisfait de la marchandise reçue, alors le processus de fulfillment électronique peut être considéré comme terminé. Toutefois, ce n’est pas toujours le cas ! 😅
5 - La gestion des retours
Il arrive fréquemment qu’un client se montre insatisfait du produit reçu. Vous-même avez peut-être déjà vécu cette expérience désagréable. Dans pareil cas de figure, il existe une politique de retour chez la plupart des e-commerçants 🤝.
Ainsi, le processus d’e-fulfillment continue si le colis est renvoyé à l’expéditeur. Il peut alors arriver que le produit soit :
- échangé (pièce manquante, marchandise défectueuse, etc.),
- ou plus simplement retourné définitivement en l’échange d’un remboursement.
Ce n’est qu’une fois la commande du client définitivement clôturée que le processus d’e-fulfillment l’est également ✅.
💡Pour savoir comment gérer vos retours e-commerce comme un pro, un guide complet vous attend dans cet article !
Fulfillment e-commerce : quelles sont les pratiques à privilégier ?
Donner le choix du paiement et du mode de livraison
Proposer une mécanique de fulfillment e-commerce bien huilée est une chose. Mais multiplier les commandes de la part de vos clients en est une autre ! 😁
Pour maximiser les chances de réaliser une vente, il est impératif de proposer une expérience client satisfaisante. Sans surprise, cela passe par un site e-commerce fluide, agréable et intuitif. Mais une fois les produits glissés dans le panier virtuel, la bataille n’est pas encore gagnée ! Il est fréquent qu’un acheteur potentiel quitte le tunnel de vente à la dernière étape. Parmi les raisons qui peuvent l’expliquer, un mode de paiement et de livraison trop rigide.
Payer par carte bancaire a certes l’avantage d’être rapide et sécurisé. Toutefois, cela peut s’avérer contraignant pour certains utilisateurs. Entre les codes de confirmation par téléphone et la nécessité de se connecter à son espace bancaire, certains préfèrent abandonner la transaction.
👉Pour éviter de perdre bêtement un acheteur potentiel tout en réduisant vos coûts, assurez-vous de proposer un large choix de modes de paiement. On peut par exemple penser à des services largement démocratisés aujourd’hui comme Paypal ou les applications de paiement mobiles. De la même manière, si vous proposez des produits onéreux, donner accès à la possibilité de payer en plusieurs échéances peut avoir un impact significatif sur vos ventes 📈.
Concernant la livraison, un utilisateur aime aussi avoir le choix. Si avec l’essor du télétravail se faire livrer à domicile est plus facile, beaucoup restent adeptes des points relais ou des casiers en libre-service. Plus vous proposez de flexibilité et d'options dans le choix de livraison, plus vous gagnez en attractivité 😉.
👉 Si vous souhaitez savoir quel mode de livraison est idéal pour votre e-commerce, vous aurez toutes vos réponses juste ici !
Automatiser ses processus
Le fulfillment électronique implique une organisation au cordeau pour suivre des cadences très élevées. À l’heure où un client s’attend à recevoir dès le lendemain le produit commandé depuis son canapé, la question de la rapidité des processus et des frais peu élevés entre forcément en jeu 👈.
Ainsi, pour optimiser au maximum chaque étape du processus de fulfillment e-commerce, passer par l’automatisation fait figure d’indispensable. En outre, l’automatisation est - à raison - également associée à une diminution des erreurs humaines.
Parmi les process qu’il est possible (et conseillé) d’automatiser, on peut mentionner :
- le choix du transporteur selon la destination ou la nature de la marchandise 🚚 ;
- la saisie des marchandises à emballer au sein de l’entrepôt (bras robotisé, système de scan, etc.) 🦾 ;
- l’étiquetage des produits et emballages 🏷 ;
- l’envoi d’un message d’alerte en cas de rupture des stocks d’un produit 🚨.
S’équiper d’un logiciel SaaS
L’utilisation d’un logiciel SaaS (software as a service) spécialisé dans le fulfillment électronique contribue à fluidifier la chaîne logistique d’une entreprise e-commerce. Solutions dites clé en main, les logiciels SaaS sont pensés pour répondre aux enjeux des e-commerçants dans un univers très concurrentiel grâce à de multiples fonctionnalités et des prix modulaires :
- automatisation des process les plus chronophages 🕑 ;
- suivi des KPI clés permettant d’améliorer la supply chain 🔍 ;
- amélioration de l’expérience utilisateur (chat en ligne sur le site marchand, solutions de paiement variées, etc.) 👩🦰👍.
🛠Octopia Fulfilment par exemple, est une solution logistique complète et hautement intuitive qui aide les entreprises d’e-commerce et de marketplace à gérer leurs ventes multicanaux à travers 30 pays européens. Avec plus de 10 ans d'expérience dans l’e-fulfillment, la plateforme vous fait bénéficier de fonctionnalités avancées :
- une gestion de votre e-logistique directement depuis l’interface pour centraliser l’ensemble de votre activité,
- un module de Dropshipping qui vous donne accès à plus de 60 000 produits et marques internationales,
- un lancement de marketplace riche avec 100 millions de références de produits et 14 000 vendeurs internationaux qualifiés, et bien plus encore !
Octopia Fulfillment
Le fulfillment e-commerce en bref
En conclusion, on peut dire que le processus d’e-fulfillment occupe une place prépondérante dans l’activité économique d’un e-commerçant. Pour tendre vers la meilleure gestion des stocks possible, il est nécessaire de faire preuve d’un grand sens de l’organisation, tout en proposant une flexibilité importante à la clientèle.
Pour aider ces marketplaces (Exemples : Amazon, Aliexpress…) à se développer, des logiciels spécialisés dans l’e-fulfillment proposent un accompagnement complet. De la réception des marchandises à leur stockage, en passant par l’envoi et le retour des produits, ces offres sont pensées pour favoriser l’automatisation des process et la fluidité des interactions entre l’ensemble des acteurs de la chaîne logistique.
La gestion de la supply chain n’est pas un projet qui vous emballe particulièrement ? Alors, pourquoi ne pas laisser un prestataire logistique externe s’en occuper ? 😏