Les tendances e-commerce pour 2024 et au-delà : les données à retenir

Si vous détenez une boutique en ligne, vous devez sûrement être débordé ces derniers temps. De plus en plus de consommateurs effectuent leurs achats en ligne, faisant de l'e-commerce le secteur connaissant la plus forte croissance, toutes industries confondues.

L'essor des envois en ligne a non seulement modifié l'approche logistique des transporteurs, mais a également influencé les perceptions des consommateurs européens. Les cyberacheteurs ont modifié leurs comportements d'achat, ouvrant ainsi des opportunités sans précédent pour les e-commerçants ! 🚀

Comment l'e-commerce continuera-t-il d'évoluer ? Les tendances actuelles vont-elles se poursuivre dans la même direction ? C'est à ces questions que l’étude de consommation Sendcloud tente de répondre.

En interrogeant près de 9 000 consommateurs en Europe et aux États-Unis, Sendcloud a identifié les tendances du marché et révélé les secrets de la logistique e-commerce en analysant les différences entre les pays et les générations. 🤫

Conseil n°1 : repenser votre page de checkout

Craignez-vous les abandons de panier ? Si c'est le cas, vous n'êtes pas seul. Les abandons de panier ont toujours été un problème majeur en e-commerce. Quelles sont les raisons qui conduisent à un abandon de panier ? Voici ce que l’étude révèle :

• Frais de port élevés : Pour 57 % des e-acheteurs, des frais de livraison trop élevés sont une raison d'abandonner leur panier ;
• 41 % abandonnent leur commande en cours si le délai de livraison estimé est trop long.

Pour accéder à l’étude complète, rendez-vous sur sendcloud.fr, onglet “Ressources”, puis ”Livres blancs”

💡 Astuce :

Pensez au processus de paiement du point de vue du client. Le processus de paiement mène à la vente, il doit donc être aussi axé sur le client que vos pages produits. Prenez en compte les recommandations suivantes :

• Proposez des méthodes de paiement et de livraison flexibles à vos clients,
• Éliminez les surprises lors du processus de paiement, en particulier les frais de livraison cachés,
• Communiquez clairement sur les détails de la livraison dès le début.

Une page de checkout transparente et conviviale inspire confiance et encourage les consommateurs à ne pas abandonner un panier rempli d'articles. Vous souhaitez proposer facilement plusieurs options de livraison ? Des logiciels comme Sendcloud peuvent vous aider !

Conseil n°2 : ne pas systématiquement offrir la livraison

Depuis des années, les e-commerçants se posent la même question : "gratuite ou payante ?"

Bien que de nombreux experts aient déclaré que la livraison gratuite était une stratégie efficace pour augmenter les conversions, la réponse à cette question est certainement plus complexe.

Les e-acheteurs s'attendent-ils à bénéficier de la livraison gratuite pour chaque commande ? Bien sûr, la livraison gratuite est très appréciée. C'est une façon de montrer à vos clients qu'ils comptent pour vous.

Cependant, tous les consommateurs ne sont pas identiques. Beaucoup sont prêts à payer plus pour une livraison plus rapide, plus fluide, voire pour choisir leur transporteur préféré. La tranquillité d'esprit vaut le coût supplémentaire. Voici quelques points importants tirés de l’étude Sendcloud:

• Seuil de gratuité : Plus le montant de l'achat est élevé, moins les consommateurs sont enclins à payer des frais de livraison. Vérifiez le montant minimum de commande et envisagez d'offrir la livraison gratuite pour les articles de valeur élevée ;
• Rapidité de livraison : Les consommateurs français citent la rapidité de livraison comme l'un des facteurs les plus importants lors de leurs achats en ligne. Dans l'ensemble de l'Europe et des États-Unis, 31 % préfèrent la livraison à une date programmée. Offrez donc à vos clients la possibilité de choisir leur créneau de livraison ;
• Délai de livraison : En moyenne, les clients français s'attendent à recevoir une livraison standard dans un délai de 3 à 4 jours. Le délai maximum qu'ils sont prêts à attendre est de 5 jours ! Cela signifie que votre option de livraison standard n'a pas besoin d'être extrêmement rapide (et donc plus coûteuse).

Il y a des avantages à proposer la livraison gratuite si vous en avez les moyens, mais ce n'est pas la seule façon de satisfaire vos clients. 🤓

💡 Astuce :

Il peut être judicieux de proposer des frais de livraison évolutifs en fonction du montant de la commande.

• Mettez en place un seuil de gratuité de la livraison pour inciter les e-acheteurs à ajouter des articles à leur panier. Proposez également des options de livraison express moyennant des frais supplémentaires. Cela répondra aux besoins de tous vos clients, en particulier ceux de la génération Y qui apprécient les services de livraison premium ;
• N'oubliez pas de donner le choix à vos clients et de proposer d'autres options de livraison, comme des solutions plus écologiques ou des points de collecte locaux ;
• Soyez transparent dès le départ en ce qui concerne les frais de livraison, y compris le seuil de gratuité.

Conseil n°3 : utiliser le suivi des commandes, un moyen puissant de communication

Tout le monde aime attendre avec impatience quelque chose. C'est pourquoi les notifications de suivi sont si attractives.🤩

Les clients apprécient de pouvoir suivre l'état d'expédition de leur commande et de savoir exactement quand ils recevront leur colis. En moyenne, 26 % des consommateurs français indiquent qu'ils ne souhaitent pas commander sur une boutique en ligne si le suivi n'est pas disponible.

De plus, l'utilisation d'e-mails de suivi permet de réduire le nombre de questions adressées au service client concernant l'état des colis. C'est un élément incontournable !

Astuce :

• Ajoutez des arguments de vente ou des offres spéciales dans vos e-mails de suivi. Les clients apprécient de recevoir des notifications de suivi et sont donc plus enclins à être réceptifs à d'autres offres. Cependant, il est important de trouver le bon équilibre. Le suivi doit faire partie intégrante d'une expérience client authentique !
• Personnalisez vos e-mails de suivi. Au lieu de simplement rediriger vos clients vers la page de suivi du transporteur, qui peut être peu attrayante, créez une page personnalisée qui correspond à votre image de marque. 

Seulement 16 % des e-commerçants considèrent les notifications et les pages de suivi personnalisées comme importantes.

Pourtant, le suivi reste une opportunité sous-estimée pour fidéliser les clients, car les e-mails de suivi sont systématiquement ouverts par les destinataires, contrairement à d'autres types de communication.

Conseil n°4 : faîtes de votre politique de retour un levier de croissance

Les retours sont inévitables pour les boutiques en ligne. Une autre statistique e-commerce intéressante révèle que 51 % des e-acheteurs européens retournent systématiquement un produit s'ils ne sont pas satisfaits.

Heureusement, vous pouvez transformer cette contrainte en un puissant levier pour développer votre entreprise. Ne pas chercher à dissuader vos clients ? Exactement !

En proposant une politique de retour flexible et axée sur le client, vous offrez aux acheteurs en ligne ce qu'ils attendent de vous. Voici quelques points à retenir :

• Bien que vous disposiez officiellement de 14 jours pour rembourser vos clients, ils s'attendent à être remboursés dans un délai de 5 jours, pas plus !
• Selon les consommateurs, la partie la plus importante de la politique de retour est l'information sur les frais de retour (57 %). Soyez donc transparent en indiquant clairement les frais de retour dans votre politique.
• 44 % des consommateurs n'effectueraient pas d'achat sur une boutique en ligne si le délai de retour était inférieur à 30 jours. Et 30 % ont besoin de plus de temps, ils n'achètent que lorsque le délai de retour est d'au moins 60 jours. Cela signifie que votre politique de retour joue un rôle crucial dans le processus de prise de décision de vos clients.

Une procédure de retour favorable permet de créer un lien fort avec vos clients potentiels.

Pour accéder à l’étude complète, rendez-vous sur sendcloud.fr, onglet “Ressources”, puis ”Livres blancs”

💡 Astuce :

Il existe de nombreuses façons de transformer les retours en une expérience client positive :

• Envisagez d'offrir la livraison pour les retours,
• Fournissez des étiquettes de retour prêtes à l'emploi,
• Prolongez la période de retour à au moins 30 jours,
• Proposez à vos clients de gérer leurs retours directement depuis votre boutique ou via un portail de retour, plutôt que de les rediriger vers les sites des transporteurs tiers.

Traitez votre politique de retour comme un outil de relation client. Optez pour un processus de retour fluide et centré sur le client, et vos clients vous en seront reconnaissants ! 😊

Conseil n°5 : La nécessité d’être plus respectueux de l'environnement

En 2021, la Cop26 a été un élément déclencheur dans la réalisation des objectifs de l'accord de Paris et de la convention-cadre des Nations unies sur les changements climatiques. Des changements majeurs sont à prévoir, et les entreprises doivent se préparer à les affronter. Cependant, cette demande de respect de l'environnement ne provient pas seulement des gouvernements et des ONG, elle émane également de vos clients.

En effet, l’étude Sendcloud révèle que 64 % des e-acheteurs français attendent des boutiques en ligne une option de livraison écologique en 2023.

Cependant, il est important de noter que malgré cette attente, seule une minorité de consommateurs est véritablement prête à payer pour une livraison durable. Il reste donc encore beaucoup de travail à accomplir dans ce domaine.

💡 Astuce :

Les consommateurs se préoccupent davantage des déchets d'emballage que des émissions de CO2. Ainsi, une solution consiste à opter pour des emballages recyclés et recyclables. Si vous choisissez de le faire, n'oubliez pas d'en informer vos clients pour susciter leur engagement.

En cas de difficultés financières avec les options de livraison neutre en carbone, privilégiez la livraison en point relais et en consignes à colis. Ces alternatives sont plus écologiques et ne génèrent pas de coûts supplémentaires.

Comment se profile le futur du secteur e-commerce ?

Les statistiques récoltées dans le secteur de l'e-commerce donnent une image claire de la situation actuelle et de son évolution potentielle. Il est évident que proposer une expérience axée sur le client devient un avantage concurrentiel majeur. Les e-acheteurs recherchent désormais la flexibilité, la rapidité et la commodité. En tant qu'e-commerçant, cela implique de diversifier les méthodes de livraison afin de satisfaire les besoins de tous les types de clients.

Le conseil Sendcloud : La meilleure façon de lutter contre les motifs liés à l’expédition pour lesquelles vos clients abandonnent leur panier est d’adopter une stratégie multi-transporteurs. Pourquoi se contenter d’un seul transporteur lorsqu’il est possible de tous les utiliser sans avoir à souscrire à un contrat ?

Si vous souhaitez approfondir cette question et tirer davantage d'informations de l’étude Sendcloud portant sur la livraison e-commerce, nous vous invitons à télécharger le rapport complet disponible sur notre site web.

Vous y découvrirez les habitudes des consommateurs ainsi que les dernières statistiques e-commerce essentielles pour transformer votre logistique en un avantage concurrentiel solide. 🔥