12 conseils à suivre pour créer un Facebook Bot performant

Qu’est-ce qu’un Bot Facebook ? Comment la technologie digitale peut-elle améliorer votre relation client ? Accédez aux bonnes pratiques du marketing mobile : votre marque peut désormais développer son ChaBot Facebook Messenger pour engager ses clients et converser sur smartphone. Proposez à vos clients une expérience utilisateur innovante, récoltez des données qualifiées, et optimisez votre relation client. Cela vous parait compliqué à implémenter ? Pas du tout : une explication s’impose, suivie de nos conseils incontournables…

1. Comprendre ce qu’est un Chatbot Messenger

Un ChatBot est un robot conversationnel : il permet de gérer en temps réel, des problématiques clients d’avant-vente, de vente et d’après-vente. Pour faire simple, un Bot interagit avec un utilisateur comme une personne réelle pourrait le faire. Il est en mesure de répondre à des questions et d’orienter l’utilisateur vers tout type de contenu.

Concrètement, votre entreprise propose à ses clients un scénario de conversation mobile personnalisé, au travers d’un ChatBot sur Facebook Messenger. Ensuite Facebook Messenger communique avec votre système et vous permet de récupérer des données liées à la conversation et à votre client.

Dans le cas d’un ChatBot intégré à Facebook Messenger, l’utilisateur pourra recevoir des notifications de votre Bot sur son smartphone via l’application Facebook Messenger. C’est ce que l’on nomme Push Facebook Messenger.

2. Identifiez comment votre Bot Facebook peut améliorer votre relation client

Quelles sont les problématiques qui peuvent être résolues à l’aide de votre ChatBot ? Souhaitez-vous automatiser une partie de votre SAV ? Gérer les questions d’avant-vente ? Optimiser le parcours d’achat ? Exploiter certaines opportunités d’après-vente ?

3. Définissez les usages qui apportent satisfaction à vos clients

Souhaitent-ils pouvoir être orientés vers un point de vente, recevoir vos offres ou leur facture … ? Une approche ROI-ste vous guide : quels usages sont mesurables et participent à la performance commerciale de l’entreprise ? 

4. Développez une approche conversationnelle par scénarios

Rationalisez les problématiques par scénario utilisateur. A chaque usage, son scénario.
Quels sont les usages de vos clients ? Ont-ils besoin d’informations à la demande, comme les horaires d’ouvertures, de disposer d’un guide d’utilisation, accéder aux promotions, à leurs factures, acheter en ligne ? 

5. Simplifiez pour concevoir une expérience utilisateur intuitive

Plus les scénarios sont simples, meilleurs sont les retours ! Pour établir la communication, il est impératif de se montrer limpide, de savoir se faire comprendre instantanément. Si l’interface doit être ergonomique et intuitive, l’interaction de votre scénario doit aussi être guidée. Il s ‘agit de ne pas perdre l’utilisateur.

6. Gagnez la confiance par la personnalisation de l’échange

L’expérience utilisateur ne sera bien vécue que si elle est personnalisée. Pour cela, exploitez les données de vos clients ! Nom, prénom, sexe, âge, date d’anniversaire, numéro de compte fidélité, … sont autant d’informations qui vous permettent d’envoyer le bon message au bon moment (vous avez déjà identifié la bonne personne).

7. Laissez le charme du machine learning agir

Un bot s’améliore avec le temps, il apprend de ses expériences pour optimiser ses réponses. Il est recommandé de suivre une méthodologie organisée afin d’assurer une progression constante de votre bot.

8. Testez votre Facebook Bot sur une interface de recette  

Testez votre Bot avant de vous lancer ! Une version beta avant tout : testez ou faites tester le parcours utilisateur, les données récoltées, les effets sur vos performances commerciales et vérifiez la cohérence de l’ensemble. Votre ChatBot doit parfaitement s’intégrer dans votre stratégie de relation client.

9. Drivez du trafic sur votre Bot afin de le rendre utile et efficace

Une plateforme intelligente en mode SaaS telle que myElefant vous permet notamment de connecter votre CRM à votre bot Facebook : vous pouvez ainsi personnaliser vos messages et exploiter les données pertinentes pour générer du trafic.

Pour driver du trafic sur votre Chatbot, myElefant préconise d’ailleurs d’adopter une approche multi canal mobile, et d’exploiter les canaux complémentaires que sont les SMS, les SMS enrichis ou Rich SMS, les notifications Push et messages intégrés à Facebook Messenger.

10. Faites évoluer cette intelligence artificielle

En fonctions des scénarii éprouvés en nombre significatifs, vous constatez des usages plus appréciés que d’autres et/ou des retours utilisateurs qui souhaitent certaines améliorations. Au moyen d’une mise à jour, corrigez le tir afin de répondre aux exigences de vos clients ! 

11. Adaptez votre stratégie aux nouveaux usages

Les utilisations de votre public évoluent, votre approche de la relation client s’adapte ! Il est crucial d’analyser les comportements et données récoltés par le ChatBot dans votre système d’informations, afin de mieux les utiliser pour ajuster votre stratégie de marketing expérientiel.

12. Observez un cas d’assistant virtuel réussi 

Marque : Belambra
Plateforme de messaging mobile : myElefant
Objectif : pouvoir traiter les demandes de niveau 1 du SAV pour à terme réduire de 20% les appels entrant au call center en SAV.

Solution apportée par myElefant : mise en place d’un ChatBot ainsi que des campagnes de SMS enrichis incitant les utilisateurs à dialoguer avec leur ChatBot Facebook.
Résultats : génération de trafic en SAV sur le ChatBot Belambra 

Sur la durée, l'objectif est de trouver une satisfaction client, en rendant le client autonome.

Lionel Lavayssière, directeur des ventes directes, eCommerce et CRM de Belambra.

Prêt(e) à exploiter l’Api Facebook ?

Vous avez des problématiques de marketing mobile ? Vous voulez intégrer un Facebook Bot à votre stratégie globale ? Nous vous recommandons de vous orienter vers une plateforme qui maîtrise tous les enjeux : définition de vos besoins, recommandations sur les usages, etc.

Si vous souhaitez bénéficier d’un accompagnement complet et d’une approche globale du messaging mobile, myElefant apparaît comme l’un des acteurs majeurs du marché : sa fonctionnalité de routage dynamique de campagnes permet notamment d’optimiser certains budgets de messaging mobile de 20%.