Le marché du SMS Marketing : usages, besoins et tendances à venir

Le SMS marketing n’est pas une nouveauté parmi les outils de communication à disposition des entreprises. Depuis que son utilisation s’est démocratisée dans de nombreux secteurs, cependant, ses usages ont bien évolué, s’adaptant aux besoins des consommateurs qui les reçoivent.

De la masse à l’unitaire, du générique au ciblé, de l’anonyme à la personnalisation… Le SMS est un indispensable de la communication, qui s’adapte constamment au marché : 160 caractères pour convaincre (ou persuader !), pour convertir et fidéliser.

On entend parfois que le SMS marketing est un canal dépassé : comment rester pertinent sur un tel marché ?

Pour commencer, l’idée que le SMS professionnel pourrait être un canal de communication obsolète est complètement fausse. Il a eu une croissance de 18,18 % entre 2020 et 2021 en France, avec 11,3 milliards de messages envoyés (Baromètre du Marketing SMS 2021) !

Et pourtant, c’est encore loin d’être un canal sujet au spam récurrent : en France, nous ne recevons en moyenne que 5,6 SMS par mois (LeBlogdeMediapost), bien loin derrière les 33 mails (MondeduMail.com) que nous recevons tous les jours. Ajoutons à cela qu’encore relativement peu d’entreprises l’utilisent, puisque moins d’une entreprise sur deux (LeBlogdeMediapost), l’a intégré dans ses communications.

Contrairement à certaines idées reçues, le SMS professionnel est en réalité un outil de communication encore largement en croissance !

Un marché qui ne cesse d'évoluer 

Cependant, il est certain que les usages SMS ont bien évolué depuis le début de la dernière décennie.

Il y a encore 5 ans, les envois de SMS marketing en masse dominaient le marché. Les professionnels ne se posaient pas la question de la cible, ils envoyaient le même message à tous leurs clients. Et cela fonctionnait déjà très bien. Avec un taux de lecture de 92 % dans les 4 minutes suivant la réception et un taux de mémorisation de 60 % (LeBlogdeMediapost), les campagnes SMS bénéficient sans trop de difficulté d’un excellent ROI.

Avec l’évolution du marché, le développement du SMS dans tous les secteurs, de nouvelles préoccupations dans les domaines du marketing et de la communication… Le secteur était aussi voué à évoluer. C’est ce que nous invitons tous nos clients à faire, travailler un usage plus ciblé et plus segmenté du SMS marketing.

Des campagnes plus ciblées 

A travers tous les canaux, les professionnels de la communication préfèrent aujourd’hui envoyer plusieurs campagnes à des listes plus ciblées qu’une seule campagne à tous leurs clients en une fois. Pour certains, cela passe par l’intégration du SMS marketing dans leur logiciel ou CRM pour créer des scénarios dans lesquels ils intègrent l’envoi de messages personnalisés.

Ce n’est pas une surprise, une offre qui s’adresse au problème ou besoin du destinataire a plus de chances de convertir qu’un message généraliste. Et avec un plugin ou une API SMS, il est d’autant plus facile de conditionner l’envoi de messages.

Ce souci du détail se retrouve également dans la volonté d’intégrer le SMS à toutes les étapes du parcours client, pour offrir le meilleur service possible et fidéliser ses contacts. Ce phénomène est notable : l’envoi de notification par SMS a aujourd’hui dépassé l’envoi de campagnes marketing :

• offres dédiées pour un anniversaire,
• suivis de commandes et de colis pour un service client plus poussé,
• demandes d’avis…

Les messages à but commercial ne sont plus de simples annonces de soldes ou de ventes privées.

💡Sans abandonner les envois en masse qui ont fait toutes leurs preuves, les marques vont aujourd’hui plus loin dans leur communication SMS.

Les usages ne doivent pas être les seuls à avoir évolués. Quels sont les besoins de vos clients aujourd’hui ?

De la même manière que les usages évoluent, les besoins de nos clients ne sont plus les mêmes qu’il y a 10 ans.

Il y a aujourd’hui un vrai besoin de travailler avec des prestataires et fournisseurs qui vont comprendre les enjeux et offrir un véritable accompagnement dans le développement des activités. Des entreprises qui ne vont pas les traiter comme un simple numéro mais comme un véritable partenaire.

L'écoute client avant tout 

Nous avons toujours mis un point d’honneur à être présents et à l’écoute de nos clients. C’est comme ça que sont nés certains de nos services, tel que le rappel de rendez-vous. C’est aussi dans ce souci que nous avons fait évoluer notre service client pour proposer à nos clients un meilleur accompagnement. Non seulement dans leur usage actuel du SMS marketing, mais également :

• comment le faire évoluer pour optimiser leurs campagnes,
• faire des économies là où il faut,
• améliorer leur ROI…

Nos chargés de compte sont devenus des experts du secteur et ils font bénéficier leur portefeuille client de leur expertise. Après plus d’une décennie sur le secteur du messaging mobile, nous sommes capables d’accompagner les professionnels quel que soit leur secteur.

Sécurité des données et RGPD 

Evidemment, impossible de parler des besoins actuels des entreprises sans parler sécurité, fiabilité et RGPD. Enjeu de cette décennie selon moi, les entreprises veulent travailler avec des professionnels sécurisés, qui se mettent en conformité avec le RGPD. Encore une fois, travailler avec des partenaires qui comprennent leurs enjeux, voire ont les mêmes qu’eux.

La sécurité est l'un des piliers de l'offre SMSFactor. C’est un point central de notre business, sur lequel nous travaillons tous les ans à différentes échelles. De même, pour passer à l’étape suivante de notre conformité RGPD nous avons cette année choisi de travailler avec la structure Blockproof.

Une rentabilité améliorée 

Enfin, et bien évidemment, nos clients cherchent à optimiser leur rentabilité : argent, temps, ressources internes... Nous conseillons nos clients sur les moyens d’optimiser leurs listes de contact pour économiser des crédits SMS, les moyens d’optimiser leurs campagnes, de prospection ou marketing, pour avoir les meilleurs résultats selon :

• leur secteur,
• les techniques pour optimiser la création,
• la programmation et envoi de leurs messages pour optimiser le temps passé…

👉Notre but n'est pas simplement de vendre des SMS à nos clients, mais plutôt de leur montrer comment ils peuvent optimiser leur communication et rentabiliser leurs ressources.

Une vidéo « portrait » de Marie Delamarre, Responsable Marketing chez SMSFactor

Et pour finir, quelles sont les tendances à venir sur le marché ?

Comment parler SMS marketing sans parler marketing mobile ? Ce qui vient en tête quand on parle des nouvelles tendances c’est évidemment le fameux « SMS 2.0 », le RCS (rich communication service) mais également les évolutions des chats, notamment chez META avec WhatsApp Business et Messenger. Ces nouvelles tendances sont dans l’ère du temps : comment s’adresser à une personne pour lui offrir les meilleures solutions à ses besoins sans avoir une communication manuelle qui serait ingérable au-delà d’un certain nombre de clients ?

Perspectives de marché 

Mais évidemment, le SMS a lui aussi encore de belles années devant lui ! Dans un premier temps, les nouvelles tendances dont j’ai parlé plus tôt ne sont pas encore démocratisées. Le RCS peine encore sur un marché trop précis et coûteux : le RCS ne peut être reçu que par un certain nombre de smartphones Android. Adieu les iPhone et les téléphones d’anciennes générations qui ne peuvent recevoir ces messages. Ici le SMS présente encore un avantage de taille : tout le monde le reçoit, à un coût dérisoire face aux autres outils de communication. Autre problème du RCS : son coût. De nombreux clients nous en parlent, mais très peu sont véritablement prêts à passer le cap lorsque nous annonçons les tarifs, beaucoup moins accessibles que le SMS.

D’autres nouveautés tel que WhatsApp Business sont là pour compléter le SMS, offrir aux professionnels un autre type de service pour communiquer avec leur clientèle. Le SMS n’a pas remplacé l’e-mail, il l’a complété. La force des entreprises ne réside pas seulement dans leur capacité à optimiser l’usage d’un outil de communication mais dans leur capacité à mettre en place une communication multicanale.

Mais quelles seraient donc les tendances en termes de SMS ? Une évolution des moyens d’envoi principalement, avec une meilleure intégration du SMS marketing directement dans les outils des professionnels. Chez SMSFactor, nous fournissons un service SMS aussi complet qu’une plateforme à nos clients API. Nous sommes intégrés dans de nombreux logiciels, plateformes SAAS et applications. Nos partenaires apprécient notre documentation en ligne, une intégration facile et des fonctionnalités bien plus nombreuses que sur le reste du marché.

Le développement du marché des plugins est aussi symptomatique de cette tendance, avec un multiplication des plugins dans les CRM ! Aucune connaissance technique n’est nécessaire pour télécharger et utiliser un plugin.

Une fois dans leurs logiciels, les entreprises peuvent créer les scénarios de leur choix avec les outils de leur choix – et évidemment automatiser l’envoi de SMS ! Ils peuvent intégrer nativement le SMS à toutes les étapes du parcours de leurs leads et clients (voyez-vous le lien avec la première question ? C’est une bonne manière de fermer la boucle ! ).

Nous avons choisi de notre côté de nous intégrer chez HubSpot, que nous utilisons en interne chez SMSFactor depuis 2020. D’autres plugins sont en développement et à venir au cours de l’année 2023 évidemment !

Et vous, où en êtes-vous dans votre usage du SMS marketing ?