SMS & mobile messaging : au cœur des stratégies innovantes et réussies des startups

Messages publicitaires, rappels de rendez-vous, messages d’alerte de livraison, codes de validation de transaction : les usages du SMS A2P (lisez Application to Person, autrement dit envoyé par les professionnels) sont bien connus de tous.

Car, miser sur le SMS, c’est avant tout nouer une relation des plus directes avec ses contacts. Une relation basée sur l’immédiateté, sur le one-to-one et sur la mobilité. Autant d’atouts que les startups ont bien compris et qu’elles investissent pour créer des expériences des plus innovantes et des plus performantes.

Retour sur quelques très belles stratégies de mobile messaging menées par des marques de renom que sont Virtuo, Oodrive, Mediflash, Poiscaille ou Panda Tea, et qui vont, sans aucun doute, vous inspirer.

Des communications simples, directes et instantanées

Le mobile messaging est un outil de proximité par excellence, investi par des marques de secteurs divers, pour asseoir leur communication client. Car, rappelons-le, le SMS dispose d’atouts de taille qui en font un canal ultra-performant et pertinent pour adresser et engager de manière efficace leur base contact :

• des taux de réception très élevés (de 90% à 95%) ;
• une compatibilité avec 100% du parc mobile ;
• une parfaite adaptation aux situations de mobilité ;
• pas de défaut de livraison dû aux spams et mise en indésirable ;
• une instantanéité et une rapidité de prise en compte des messages ;
• un très bon niveau de confiance et d'acceptation par les consommateurs ;
• un canal adapté à toutes les cibles, même aux seniors.

Et cette faculté à délivrer une information de manière immédiate, sûre et certaine vient appuyer le besoin des marques de disposer d’un canal de communication fiable et facilement actionnable en toute situation.

C’est ce que nous révèlent, entre autres, les success stories suivantes. 👇

Un canal clé pour les marques

Faire de la notification une clé de voûte de son activité

Le SMS est le maillon essentiel de la communication de Mediflash, plateforme de missions de remplacement pour les soignants. Il permet de notifier les soignants lorsqu’une nouvelle mission est publiée.

Avant la mise en place de la notification du SMS, pourvoir une mission était long. Aujourd’hui, quelques minutes suffisent !

Adèle Bourgeix, Lead Developer chez Mediflash.

À la clé, une réduction du lead time entre la création de la mission et le moment où elle est pourvue, et une meilleure adaptabilité à la croissance du nombre de soignants et de missions, permise par la mise en place de scénarios automatisés d’envoi de SMS.

Même constat pour Tom Guibourdenche, responsable du service client Poiscaille, startup qui propose des paniers de poissons, coquillages et crustacés, frais, durables, éthiques et livrés partout en France, en circuit court.

L’équipe Poiscaille a recours à l’envoi proactif de SMS pour alerter ses clients sur le suivi de livraison, les incidents de transport, le rappel de commande, la modification du lieu de livraison à la suite d’une fermeture d’un magasin, etc.

Dans le parcours client, le SMS s’adapte très bien aux communications contractuelles et urgentes. […] Le SMS permet de garantir la lecture rapide de l’information de la part du client.

Un canal utilisé pour délivrer une expérience client de haute qualité, somme toute, le challenge de tous les services clients.

Sécuriser ses processus métier

L’autre atout et cas d’usage important du SMS réside dans la couche sécuritaire qu’il octroie notamment aux processus entreprise. Sécurisation des paiements en ligne, accès et/ou validation de création d’un compte client ou d’un espace en ligne, vérification d’identité, vérification de la validation d’un numéro de portable, etc.

La fonctionnalité de mot de passe à usage unique, généré aléatoirement (OTP ou One Time Password) et envoyé par texto sur mobile, ajoute ce niveau d’authentification élevé essentiel pour lutter efficacement contre les fraudes, cyberattaques et piratages. Risques majeurs dont doivent se prémunir toutes les startups.

Oodrive, leader européen de la gestion des données sensibles pour les entreprises, capitalise sur le SMS OTP pour authentifier, accélérer et fluidifier la dématérialisation des signatures électroniques, workflows éminemment sensibles.

Un One Time Password envoyé par SMS est généré pour UN signataire et pour UN contrat. Le signataire doit ressaisir ce code sur le contrat. C’est cette action précise qui est le fondement juridique du consentement dans le cas d’une signature à distance.

Alexandre Mermod, Product Manager Oodrive Sign.

Outre la valeur probatoire reconnue par les organismes eIDAS et ANSSI pour le volet signature électronique, le SMS OTP répond au principe de double authentification (2FA). Ce que l’utilisateur possède (mobile) et ce qu’il sait (code). Une méthode d’authentification forte, utilisée souvent en complément du traditionnel mot de passe, devenant ainsi un maillon important dans l’équation des processus de sécurité que mettent en place les entreprises.

Relayer ses offres commerciales

La part belle est faite à la notification qui connaît un véritable boom — plus de 6 SMS A2P sur 10 en France sont des notifications —. Mais, n’omettons pas que ce canal est adapté “en même temps, aux communications plus marketing de rétention et d’acquisition”, comme le précise Tom Guibourdenche de chez Poiscaille.

Un usage historique qui est largement actionné par les marques lors des grands temps forts commerciaux — Black Friday, soldes, Noël, ventes privées, fêtes des mères et des pères en tête. Les campagnes publicitaires et promotionnelles étant devenues un levier clé pour réussir ses opérations promotionnelles.

Des expériences digitales omnicanales pertinentes

En bref, activer des stratégies SMS, c’est avant tout pouvoir créer et développer un lien direct entre sa marque et ses clients, quelle que soit la problématique métier à résoudre (publicité, alerte, notification, sécurisation, authentification, etc.).

Un accompagnement de la diversité des usages qui se présente comme avantage indéniable pour la digitalisation de son marketing et un combo gagnant pour une expérience client optimale et de tous les instants.

Derrière cette multiplicité des usages, se cache en filigrane le spectre de l’omnicanalité.

SMS, mail, chat in-app, appels vocaux, ou push notification dans le cas des apps… Est-ce des canaux qui se combinent, se complètent ou s’actionnent séparément ? 🤔

Dans quels cas les utiliser ? 👉 C’est notamment cette question que Virtuo, application de location de voitures premium implantée dans 6 pays européens (France, Espagne, Royaume-Uni, Allemagne, Italie et Portugal) a abordé à travers ses choix technologiques.

Code OTP mais aussi message de notification, le SMS a été choisi pour limiter les points de friction aux moments critiques de l’expérience client (inscription au service, le début ou la fin de la location).

Un use case au sein même d’une application mobile et une préférence au SMS par rapport aux autres canaux mobiles qui rappelle que le texto reste bel et bien le support le plus efficace pour alerter, comme nous le rappelle Olivier Martin, CTO chez Virtuo :

Push notifications et SMS : on fait les 2. Les messages que l’on estime être un peu moins importants sont envoyés en push. Les plus critiques en SMS.

Même constat pour l’équipe de Poiscaille qui utilise dans ses scénarios, le SMS seul, le SMS doublé par un email ou parfois l’email en complément du message SMS.

La combinaison d’un SMS (intégrant un lien) renvoyant vers l’email envoyé en parallèle représente, pour eux, le meilleur moyen de communiquer dans le cas d’un report d’une livraison ou l’annulation d’une commande. Des informations se devant d’avoir une confirmation de lecture du client (ce que le SMS apporte) tout en délivrant un long message (ce qu’ajoute l’email).

Le conversationnel, le nouvel Eldorado du mobile messaging

Mais, l’heure est aujourd’hui à l’instantanéité, l’interactivité, au multimédia et… au conversationnel. Et le mobile messaging A2P n’est pas en reste.

WhatsApp Business et RCS (Rich Communication Service ou SMS 2.0) sont désormais à la disposition des marques pour upgrader les expériences mobiles et apporter leur lot de fonctionnalités innovantes pour les communications via messageries mobiles, qu’elles soient marketing ou transactionnelles.

Panda Tea, marque engagée de thés & infusions bien-être, fait partie des premières marques françaises à avoir mis en place une campagne marketing RCS. Une expérience orientée et conçue pour le drive-to-store qui se base sur un scénario conversationnel :

Notre objectif principal est de générer du trafic vers notre site web et le RCS est un canal prometteur et tout indiqué qui nous a permis d’utiliser dans notre campagne, images, boutons et carrousels, ce que le SMS ne permet pas.

Alexandre Ali, co-fondateur de Panda Tea.

Construit comme une immersion dans l’univers de la marque, l’expérience RCS se base ainsi sur le déclenchement de ces messages multimédias selon un scénario de mise en avant des produits et de l’offre promotionnelle associée.

Ainsi, avec le RCS, on passe d’une logique d’une communication push à une communication bi-directionnelle et dialoguée qui ouvre de surcroît une richesse de possibilités créatives que ne permettent pas les 160 caractères du SMS traditionnel.

Le RCS se révèle être aussi efficace que son acolyte le SMS et affiche des atouts indéniables :

• de très bon taux de délivrabilité, de lecture et de conversion ;
• la dynamisation et le renforcement de l’image de marque tout comme de la stratégie mobile ;
• une révolution pour la promotion des produits ;
• un renforcement de la proximité avec les clients.

En bref, le RCS ouvre des expériences réinventées, interactives, one-to-one et fluidifiée qui transforment la façon dont les marques interagissent avec leurs clients.

Un futur et un nouveau potentiel à saisir pour ses stratégies marketing mais pas que puisque ce canal est tout aussi préconisé pour les démarches transactionnelles et de service client.

💡 À travers ces quelques success stories, vous avez une petite idée du potentiel du mobile messaging à répondre à des enjeux fort différents des entreprises.

À votre tour —si vous ne l’avez toujours pas fait— d’investir ce canal et de construire l’usage qui sera le vôtre. Avec la performance qui va avec !