Comment choisir une échelle d'attitude pour son questionnaire de satisfaction ?

Quelle échelle de satisfaction mettre en place dans votre questionnaire en ligne ?

Appvizer vous présente les prérequis à connaître pour réussir votre enquête de satisfaction client ou un sondage en interne.

Découvrez chaque échelle d’attitude illustrée par un exemple de question, ainsi que des services en ligne performants pour enregistrer votre questionnaire, le diffuser et analyser ses résultats.

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Les 6 différents modèles d’échelles de satisfaction

Quand on cherche à mettre en place une échelle de satisfaction dans son questionnaire, l’objectif est de définir une échelle de mesure afin d’évaluer la satisfaction de ses clients ou de ses collaborateurs.

Le répondant coche une seule réponse obligatoire. On parle alors d’échelle d’attitude : les réponses peuvent être proposées sous différentes échelles de notation.

👉 Passons en revue les divers modèles couramment utilisés pour mener une étude de satisfaction.

#1 L’échelle de Likert

L’échelle de Likert est l’échelle d’attitude la plus utilisée pour mettre en place un baromètre de satisfaction. Les réponses sont présentées sous forme de texte, et très simples à comprendre.

Les réponses proposées donnent la possibilité au répondant :

• d’émettre son degré de satisfaction, d’insatisfaction ;
• ou d’exprimer son sentiment en accord ou en désaccord avec une affirmation.

Vous pouvez permettre de nuancer la réponse, et donc le ressenti, en élargissant le nombre de réponses de 3 à 10 choix possibles par exemple.

Exemple d’échelle de Likert en 5 points :

Question posée sous forme d’affirmation : Votre produit correspond à vos attentes.

Réponses proposées (une seule case peut être cochée) : 

• 😄 Tout à fait d’accord
• 😊 D’accord
• 😶 Ni d’accord, ni pas d'accord
• 😕 Pas d’accord
• 🙁 Pas du tout d’accord

Exemple d’échelle de satisfaction au travail :

Question posée : Êtes-vous satisfait de votre espace de travail  ?

Réponses proposées (une seule case peut être cochée) : 

• 😄 Très satisfait
• 😊 Satisfait
• 😶 Ni satisfait, ni insatisfait
• 😕 Peu satisfait
• 🙁 Pas du tout satisfait

#2 L’échelle d’évaluation de 1 à 5

Dans une enquête de satisfaction client, il est parfois difficile ou délicat de trouver un qualificatif pour évaluer un produit ou un service.

Il est donc plus simple d’utiliser un système de notation pour mettre à disposition du sondé une échelle de valeur dans le questionnaire.

Exemple d’échelle d’évaluation de 1 à 5 :

Question posée : Sur une échelle de 1 à 5, quel est votre degré de satisfaction  ?
(la note 1 exprime un très faible degré de satisfaction, la note 5 reflète un haut degré de satisfaction)

Notes proposées (un seul bouton radio peut être coché) : 

#3 Le questionnaire avec une échelle de 1 à 10

Pour différentes raisons, l’enquêteur souhaite mettre en place une échelle de mesure plus grande : disposer d’un échantillon particulier, appliquer une méthode spécifique d’enquête qualité, etc.

Il peut alors utiliser une échelle de 1 à 10 pour obtenir une évaluation plus précise, en laissant le sondé disposer d’une amplitude de notation plus large.

Exemple d’échelle de 1 à 10 :

Question posée : Sur une échelle de 1 à 10, comment jugez-vous votre expérience au sein de notre magasin ? (la note 1 exprime une expérience très mauvaise, la note 10 reflète une expérience exceptionnelle)

Notes proposées (obligatoire : un seul bouton radio peut être coché) : 

💡 À noter : on peut varier le libellé de chaque réponse par un nombre, un taux ou lettre en valeur des données particulières.

#4 L’échelle de satisfaction smiley

Aussi appelés émojis ou émoticônes, les smileys sont des éléments visuels qui se singularisent par des traits humains : chaque smiley représente le visage d’un homme ou d’une femme, en reprenant une expression humaine, un sourire plus ou moins marqué, ou en manifestant son mécontentement.

Les formes, les couleurs et les traits visuels en illustration renforcent les émotions auprès du répondant qui se trouve ainsi plongé dans un état plus émotionnel pour choisir sa réponse.

Chaque smiley correspond à une réponse possible et suggère un choix plus spontané du répondant, aussi bien dans le cadre d’une enquête client que lors d’un questionnaire destiné à vos collaborateurs.

Exemple d’échelle de satisfaction smiley :

Question posée sous forme de demande : Évaluez la qualité de votre séjour
(choisissez l'expression qui correspond à votre sentiment).

Les réponses présentées sous forme d'émoticônes :

😭   😞   🙂   😀   😍 

#5 Le modèle de question sur une échelle paire ou impaire

On peut mesurer la satisfaction avec une échelle paire ou demander une appréciation au moyen d'une échelle impaire. La grande différence se situe ici : seul un choix parmi un nombre de réponses impair permet au répondant de prendre très clairement une position neutre.

L’utilisation d’une échelle paire est judicieuse si vous souhaitez, par exemple, détecter des avis neutres. Les réponses peuvent être présentées sous forme de texte (lettres, ou chiffres pour la notation) ou sous forme visuelle.

Visualisez les différences : le texte reflète un esprit rationnel, l’image laisse plus de place à l’émotion.

Exemple d’échelle paire avec des réponses présentées sous forme de texte :

Question posée sous forme d’affirmation : Vous avez bénéficié d’un accueil personnalisé.

Réponses proposées (une seule case peut être cochée) : 

• Tout à fait d’accord 
• D’accord 
• Pas d’accord 
• Pas du tout d’accord

Exemple d’échelle pair avec des réponses proposées sous forme visuelle :

On peut imaginer que lorsque l’internaute survole les étoiles avec le curseur de sa souris, elles se remplissent de couleur pour signifier une notation 1, 2, 3 ou 4 étoiles.

Le répondant attribue ainsi sa note de manière intuitive, en se référant aux représentations visuelles.

Question présentée sous la forme d’une demande : Évaluez la qualité de votre séjour
(1 étoile exprime une qualité médiocre, le choix 4 étoiles signifie une excellente qualité).

Les réponses sont présentées sous forme d’étoiles :

⭐   ⭐  ⭐  ⭐  

Exemple d’échelle impaire : la notation 5 étoiles

Le système d’étoiles qualifiant les hôtels ou les restaurants est entré dans les usages depuis très longtemps. Il s'agit d'un code visuel compréhensible universellement et d'un référentiel utilisé par un très grand nombre de e-commerçants pour évaluer les avis clients.

Question présentée sous la forme d’une demande : Estimez la qualité de votre produit.
(1 étoile exprime une qualité médiocre, le choix 5 étoiles signifie une excellente qualité).

Les réponses sont présentées sous forme d’étoiles :⭐   ⭐  ⭐  ⭐  ⭐ 

#6 L’échelle de fréquence pour son questionnaire

Une échelle d’attitude peut aussi être utilisée lorsqu’il s’agit d’évaluer :

• l’utilisation d’un produit, d’un service dans le temps et la régularité d’utilisation ; 
• la fréquentation d’un lieu, d’un salon, d’un point de vente physique, d’un site web ou site e-commerce.

On utilise alors une échelle de fréquence dans son questionnaire.

Exemple d’échelle de fréquence :

Question posée sous forme d’affirmation : Utilisez-vous un caddie pour faire vos courses ?

Réponses proposées (une seule case peut être cochée) : 

• Toujours 
• Souvent 
• Rarement 
• Jamais

Autre exemple :

Question posée sous forme d’affirmation : Vous fréquentez une salle de sport :

Réponses proposées (une seule case peut être cochée) : 

• Quotidiennement
• Une fois par semaine
• Une fois par mois

😀 Téléchargez gratuitement notre exemple de questionnaire de satisfaction pour collecter les avis :

Comment choisir une échelle d’attitude ?

La qualité des réponses dépend de la qualité des questions  !

Voici les éléments importants à connaître pour aborder la question du choix de votre échelle de satisfaction avec méthode.

Avantages et inconvénients des échelles d’attitude : tableau comparatif

Avant de choisir une échelle d’attitude pour votre questionnaire de satisfaction, il est utile de peser les avantages et les inconvénients de chacune d'entre elles.

Nous mettons à votre disposition le tableau ci-dessous, qui recense et synthétise les échelles citées plus haut :
 

👉 Les échelles d’attitude pour créer son questionnaire de satisfaction :

Les critères à surveiller pour formuler vos réponses

Lorsqu’une entreprise ou une association déploie une enquête de satisfaction en ligne, il est nécessaire de se mettre à la place du répondant.

Cette démarche permet d’éprouver l’efficacité du questionnaire et précisément les échelles de satisfaction proposées.

👉 Voici une check-list de bonnes pratiques qui vous aideront à faire vos choix :

• Un seul signe (texte, chiffre, visuel) par réponse proposée . Le fait de mélanger la nature et le nombre de signes complique la compréhension et induit en erreur le lecteur.
  
  
• Appuyez-vous sur les usages : une échelle de valeur commence par exprimer un ressenti négatif à gauche pour aller vers un sentiment positif à droite.
  
  
• En dessous de chaque question, il est conseillé de décrire ce que chaque extrémité signifie (1 = négatif, 10 = positif) pour éviter toute incompréhension du lecteur.
  
  
• Utilisez des phrases sans équivoque (un seul sens possible) : le lecteur doit comprendre rapidement ce qu’on lui demande, sans se poser de question supplémentaire.
  
  
• Si vous choisissez une échelle de faible amplitude, il est recommandé d’employer la même amplitude pour faciliter la lecture et le choix des réponses.
  
  
• On vous conseille également d’envisager le traitement des résultats avant de formuler vos questions et les réponses liées.

Le cas de la case « Ne se prononce pas » ou « Non concerné »

Quand on se met à la place d’un répondant, voire à la place de plusieurs typologies de répondants, on se rend souvent compte qu’il est nécessaire, voire indispensable, de proposer une case supplémentaire que l’on nomme « n’est pas concerné » ou « ne se prononce pas ».

Envisagez notamment cette case dans les cas suivants :

• Une échelle d’évaluation avec un nombre de réponses paire qui incite à exprimer un avis tranché, mais pour laquelle vous devez détecter les répondants qui ne peuvent se prononcer (ils n’ont pas encore utilisé le service ou le produit par exemple).
  
  
• Dans le cas d’une échelle impaire, pour différencier les avis neutres des avis non concernés, indécis.

Pourquoi gérer son enquête avec un service en ligne ?

Le choix d’une échelle de satisfaction et la création d’un questionnaire représentent une étape importante : la réussite de votre enquête en dépend !

La diffusion du questionnaire et l’analyse des résultats sont des étapes à considérer avec la même importance pour la pertinence de votre enquête.

En bout de chaîne, il convient de disposer de réponses pertinentes pour évaluer la satisfaction et adapter votre stratégie marketing, votre relation client ou encore les caractéristiques de votre produit.

💡 On vous conseille alors d'utiliser un service en ligne pour piloter de A à Z la création et la gestion de votre questionnaire de satisfaction au sein du même outil.

Voici un aperçu des logiciels les plus appréciés.

Les services en ligne de référence pour réussir son enquête de satisfaction

C’est un enjeu majeur pour tout type et toute taille d’entreprise : les grandes organisations, les groupes nationaux ou internationaux, comme les PME, start-ups, TPE ou associations mettent en place des enquêtes de satisfaction afin de mieux satisfaire leurs publics respectifs, et de mieux se positionner en anticipant l’évolution de leur marché.

• Drag'n Survey : conçu par des spécialistes marketing et des ergonomes, Drag’n Survey permet de créer très simplement un questionnaire de satisfaction, un sondage, une enquête d’opinion, une étude de marché ou encore un quizz. Pour ce faire, vous disposez de nombreux modèles, à personnaliser tant sur le fond que sur la forme. Ensuite, la diffusion après de votre cible (via mail, sur vos réseaux sociaux, etc.) et l'analyse des résultats s'opèrent de manière très intuitive directement depuis le logiciel.
  
  
• Eval&GO : cette solution s’enrichit continuellement des meilleurs usages et fonctionnalités afin que vous déployiez vos enquêtes, sondages et questionnaires de manière intuitive et efficace. La rapidité de création constitue l’un des atouts indéniables de l'outil, tout comme les multiples options qui s'offrent à vous pour partager votre enquête auprès des répondants. Mention spéciale également pour l'automatisation de la génération de rapports et le haut degré de personnalisation des tableaux et graphiques.
  
  
• Service Cloud : édité par Salesforce, Service Cloud diffère des logiciels précédents, puisqu'il s'agit d'une plateforme de gestion omnicale du service client. Riche en fonctionnalités, elle permet, entre autres, d'élaborer en toute simplicité des enquêtes de satisfaction client, puis de les diffuser à travers divers canaux. Le plus de Service Cloud ? Les analyses ainsi que les plans d'action consécutifs (changer les scripts des conseillers par exemple) sont centralisés au sein d'un seul et même outil, afin d'offrir une expérience parfaitement unifiée à votre clientèle.

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Un outil complet pour faciliter l’objectif de chaque responsable métier

Pour rester compétitifs et anticiper les attentes de leurs publics respectifs, les entrepreneurs, responsables marketing et ressources humaines doivent connaître les avis et le taux de satisfaction de leurs clients, prospects, usagers, utilisateurs, collaborateurs.

Les services, logiciels en ligne (en mode SaaS), que nous vous avons présentés, répondent aux besoins de tous les responsables métiers concernés pour simplifier leurs missions d’évaluation d’opinions et les assister dans la gestion complète de leurs enquêtes.

🎯 Ces outils vous aident à atteindre votre objectif quelle que soit sa nature :

• cerner les attentes des utilisateurs via une étude de marché avant de lancer votre projet ;
• évaluer la qualité de votre service ou de vos produits par une enquête de satisfaction, dans le but de les améliorer ;
• identifier les nouvelles attentes des utilisateurs sur un marché ;
• évaluer un service rendu à vos collaborateurs grâce à un questionnaire en ligne ;
• collecter des données afin de cerner la concurrence ou effectuer un travail de recherche ;
• améliorer l’expérience client, la relation client et fidéliser par un sondage marketing ;
• comprendre les comportements des visiteurs sur votre site internet pour optimiser leur parcours.

Préparez-vous à sonder sans difficulté. Ces logiciels offrent une étendue de possibilités très riche.