Comment créer un sondage qui donne (vraiment !) envie de répondre ?

Étude de marché, enquête de satisfaction… créer un sondage revêt plusieurs intérêts pour une entreprise : apprendre à connaître vos prospects et vos clients, tirer de précieux enseignements pour les chouchouter au maximum et aussi dénicher de bonnes idées.

Oui mais voilà, construire son premier questionnaire peut faire peur. Vous vous demandez sans doute par où commencer et comment procéder pour ne pas voir les répondants prendre la poudre d’escampette à la troisième question (vous savez très bien de quoi on parle… on l’a tous fait 😉).

Équipes marketing, commerciales ou encore service client, comment faire un sondage facilement tout en assurant son succès ? En suivant scrupuleusement ces 7 étapes.

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Étape 1 : demandez-vous pourquoi vous faites ça

C’est la base de la base, car le but de votre sondage est déterminant pour identifier :

• les bonnes questions,
• et à qui les poser.

Les objectifs possibles sont multiples. S’agit-il, par exemple :

• de connaître la satisfaction d’un client suite à l’acquisition d’un produit ou d’un service ?
• d’en savoir plus sur la manière dont vos clients utilisent votre site internet ?
• d’en apprendre davantage sur eux et sur leurs habitudes de consommation ?
• de récolter leur avis quant au déploiement d’un service futur ? Etc.

Étape 2 : identifiez précisément votre population cible

Une fois votre objectif défini, identifiez quelles sont les caractéristiques sociodémographiques des personnes que vous allez sonder. Peut-être avez-vous besoin de cibler en priorité :

• des femmes ?
• des individus de plus de 50 ans ?
• des personnes vivant à la campagne ? Etc.

💡 Notre conseil : comme pour une campagne marketing, on vous recommande de déterminer vos personas.

Ce profil type inspirera la nature des questions que vous allez poser, la manière dont vous allez les formuler (on ne parle pas de la même façon à Dylan, 20 ans, qu’à Georgette, 80 ans !), et bien sûr, le canal de diffusion.

Mais la question de la cible implique aussi de déterminer le nombre de personnes à qui vous adresser. En d’autres termes, la taille de votre échantillon. En règle générale, prévoyez large pour obtenir des informations suffisamment représentatives, même si parfois un panel plus petit suffit (clients qui ont utilisé telle fonctionnalité de votre site par exemple).

💡 Notre conseil : comment procéder ? Mettons que vous souhaitez questionner toute votre clientèle. La population visée correspond alors au nombre de clients compris dans vos bases de données, auquel vous ajoutez le pourcentage de marge d’erreur toléré :

Étape 3 : construisez votre questionnaire

Les différents types de questions pour un sondage

Comment faire les questions d’un sondage ?

Cette étape est primordiale, car ces questions doivent toujours servir votre objectif. Restez donc focalisé sur les éléments réellement nécessaires.

Plus concrètement, il existe différents types de questions :

• Les questions ouvertes : plus appropriées si votre sondage concerne un sujet « inconnu », comme pour une étude de marché dans le cadre du lancement d’un nouveau produit. En revanche, elles se révèlent beaucoup plus complexes à analyser, et rebutent davantage les participants (elles demandent plus d’effort !).
  👉  Exemple : Avez-vous des suggestions à nous faire pour améliorer nos produits ?
  
  
• Les questions fermées : utilisez-les plutôt pour des thématiques déjà éprouvées par vos clients ou prospects (enquête de satisfaction suite à un achat par exemple). Leur point faible ? Les réponses obtenues manquent parfois de précision.
  👉  Exemple : Êtes-vous satisfait de votre achat ? [] Oui, [] Non
  
  
• Les questions à échelle : simples à traiter pour le sondé, elles facilitent l’analyse des résultats, tout en offrant une certaine précision et granularité dans les informations récoltées.
  👉  Exemple : Êtes-vous satisfait du produit acheté ? [] Très satisfait, [] Satisfait, [] Peu satisfait, [] Pas du tout satisfait
  
  
• Les questions à choix multiple : mêmes avantages que la précédente.
  👉  Exemple : Qu’est-ce qui est le plus décisif dans votre décision achat ? Plusieurs réponses possibles. [] Le prix, [] Les avis clients, [] La qualité du service après-vente, [] La notoriété de la marque, etc.
  Notez que vous pouvez aussi opérer sous forme de classement, en proposant de hiérarchiser les réponses de la plus importante à la moins importante.

De manière générale, on vous suggère de combiner plusieurs types de questions.

Quelques conseils supplémentaires pour la route

• En début de questionnaire, présentez-vous, précisez l’objectif du sondage ainsi que le temps nécessaire pour répondre.
  
  
• Restez clair dans vos questions pour éviter toute confusion.
  
  
• Soyez stratégique et incitatif dans leur hiérarchisation. Commencez par les plus faciles afin d’éviter « d’effrayer » les répondants (questions sur leur profil, questions fermées, etc.). Gardez les plus compliquées, en particulier les questions ouvertes, pour la fin.
  
  
• Faites preuve de neutralité dans votre ton, pour éviter d’orienter inconsciemment les réponses des sondés.
  
  
• Allez droit au but et demeurez concis ! On a tous un jour arrêté de répondre à un questionnaire en cours de route, car il nous paraissait trop long. Évitez cet écueil en sélectionnant 10 questions max.
  
  
• N’hésitez pas à inclure, dans certains cas, des formules de type « Autre » dans vos questions à choix multiples. Vous obtiendrez ainsi davantage de précision.
  
  
• Testez votre sondage auprès de vos collaborateurs avant de le déployer à grande échelle. Vous recueillerez des retours constructifs !

Étape 4 : choisissez les bons outils

Il existe différentes manières de procéder pour obtenir vos réponses, du courrier au mail, en passant par le téléphone.

Le face-à-face est une méthode appréciée, car elle permet d’obtenir un meilleur engagement du sondé, des réponses davantage réfléchies et en temps réel. À privilégier, donc, dans le cadre d’une étude de marché qualitative. Mais on ne va pas se mentir, ce procédé s’avère coûteux et chronophage.

C’est pourquoi les entreprises privilégient plutôt la réalisation d’un sondage en ligne ou par téléphone. De plus, ces supports conviennent parfaitement à de larges échantillons.

👉  Pour les sondages en ligne

Faire un sondage en ligne vous permet de diffuser facilement votre questionnaire :

• par mail : idéal pour cibler votre panel puisque vous possédez déjà des données sur vos clients ;
• via votre site (fenêtre pop-up, chatbot, etc.) : là, vous risquez d’attirer des visiteurs ne correspondant pas forcément à votre cible. Mieux vaut prévoir de filtrer en début de questionnaire ;
• sur les réseaux sociaux et autres plateformes sociales : YouTube, Facebook, WhatsApp ou encore Twitch… voici autant de canaux de diffusion à exploiter. Prévoyez aussi de « filtrer » les participants, ou optez pour des campagnes payantes pour mieux toucher vos personas.

Quel outil pour un sondage en ligne ? Comptez sur de nombreuses solutions, gratuites comme payantes.

Si vous souhaitez faire un sondage gratuit, on pense évidemment à Google Forms, qui offre déjà de nombreuses possibilités.

Toutefois, les outils payants incluent davantage de fonctionnalités, notamment en matière d’analyse des résultats. Par ailleurs, certains intègrent déjà des bases de données afin de construire votre échantillon.

Si vous cherchez une solution tout-en-un, le Sphinx iQ 3 est ce qu’il vous faut. Ce logiciel d'enquête multicanal et d'analyse de données quantitatives et qualitatives vous accompagne de la création de vos questionnaires à l’analyse des résultats et leur partage. Vous effectuez des questionnaires dynamiques et interactifs personnalisables selon vos besoins et atteignez à coup sûr votre cible grâce à la diffusion multicanal.

👉  Pour les sondages par téléphone

Il est certes possible d’appeler les individus de votre panel un à un. Mais comme pour le sondage en face à face, l’opération devient vite chronophage et coûteuse.

Heureusement, il existe des logiciels pour automatiser le processus. Kavkom Robot Dialer, par exemple, est un standard téléphonique virtuel qui exécute l’envoi de messages vocaux préenregistrés à partir d’un simple fichier Excel. Paramétrable, la solution récolte pour vous les informations que vous souhaitez, afin de mener à bien vos sondages, enquêtes d’opinion, études de marché, etc. Un bon moyen de toucher des milliers de personnes facilement, de manière ciblée et plus impactante qu’un simple mail !

👉  Sachez enfin qu’il est possible de procéder via des instituts de sondage, coûteux, mais garants de résultats de qualité.

Étape 5 : lancez votre sondage… au bon moment

Déterminez le moment opportun pour lancer votre sondage. Par exemple, s’il concerne une opération à déployer pour les fêtes de fin d’année, prenez-vous-y suffisamment en amont afin de collecter les réponses, les analyser et mettre en place les actions nécessaires.

Par ailleurs, gardez à l’esprit que les individus sont davantage disposés à participer à certaines heures et à certains jours. Intéressez-vous donc à vos statistiques pour déterminer à quel moment de la semaine ils sont plus enclins à :

• ouvrir leurs mails,
• consulter leurs réseaux sociaux,
• décrocher leur téléphone, etc.

De cette manière, vous vous assurez un meilleur taux de réponse.

Étape 6 : analysez vos résultats

Ça y est, vous avez obtenu toutes vos réponses. Place à l’analyse des résultats !

Comme on l’a vu, certains outils comprennent des fonctionnalités de ce type pour faciliter l’interprétation des informations.

Dans le cas contraire, il vous suffit d’exporter vos réponses puis de construire des tableaux, à l’aide d’Excel par exemple. D’ailleurs, la fonction tableaux croisés dynamiques du fameux tableur permet l’étude des résultats en fonction du profil du répondant.

💡 Notre conseil : pour une meilleure lisibilité, privilégiez les rendus graphiques, sous forme de :

• diagrammes circulaires (les fameux camemberts),
• barres horizontales,
• histogrammes, etc.

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Étape 7 : retirez les bons enseignements et améliorez-vous !

On ne fait pas des sondages… pour faire des sondages ! Tirez des enseignements des précieuses données obtenues dans le but de vous améliorer et de faire fructifier votre business.

Par exemple, dans le cadre d’une enquête de satisfaction, vous :

• apprenez de vos erreurs afin de perfectionner vos services ;
• identifiez là où vous êtes bon pour intensifier vos efforts sur ces aspects précis ;
• saisissez quel type de profil est satisfait… ou pas.

💡 Notre conseil : n’hésitez pas à réaliser des sondages fréquemment pour voir comment sont perçus les axes d’amélioration dégagés. De plus, en reposant certaines questions, vous voyez l’évolution des réponses dans le temps.

Ça y est, vous avez désormais toutes les clés pour devenir un as de la création de sondage. Il ne vous reste plus qu’à exploiter au mieux ce dispositif pour faire évoluer votre entreprise dans le bon sens, et rester toujours aux p’tits soins avec votre clientèle chérie.