Outils et bonnes pratiques pour une gestion des commandes efficace

Vous êtes commerçant ou e-commerçant ? Alors, vous savez à quel point la bonne organisation du cycle client compte pour votre entreprise, tant pour gagner en efficacité et sur vos coûts de production que pour offrir la meilleure expérience possible à votre clientèle adorée.

Et comme tout est toujours perfectible, vous vous demandez sans doute comment améliorer la gestion des commandes ?

Cet article revient sur les fondamentaux à connaître pour optimiser ce processus, et explique en quoi le recours à des systèmes informatiques dédiés paraît indispensable.

C’est parti !

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C’est quoi la gestion des commandes ?

Intimement liée à la gestion des stocks, la gestion des commandes désigne l’ensemble du processus qui :

• démarre dès l’instant où le client passe une commande ;
• et se termine lorsqu’il la réceptionne, soit par la livraison d’une marchandise, soit par la réalisation d’un service.

👉 En ce sens, on associe souvent cette notion à la vente en ligne, même si certains points de vente physiques sont également concernés par ces problématiques (produit non disponible en magasin qu’il faut recommander par exemple).

Pourquoi une bonne gestion des commandes est-elle importante ?

Une bonne gestion des commandes (généralement permise par un logiciel) demeure centrale pour l’entreprise. Il s’agit d’une activité clé, qui se complexifie de jour en jour au regard de la multiplication des canaux de vente et du développement de l’omnicanal.

Efficacité et maîtrise des délais de gestion

Grâce à la parfaite maîtrise des différentes activités liées à la gestion de commandes, vous :

• obtenez une visibilité accrue sur la chaîne d’approvisionnement et sur les niveaux de stocks ;
• déployez une meilleure organisation et productivité.

En résultent :

• un gain de temps ;
• un contrôle des délais ;
• une réduction des coûts d’exploitation ;
• une diminution du risque d’erreurs ;
• une augmentation de la satisfaction client.

…au service de la satisfaction client

Là réside le principal enjeu du traitement des commandes ! Engendrer un impact positif sur le consommateur, sur la manière dont il perçoit votre entreprise.

Il s’agit d’un défi d’autant plus prioritaire à l’heure où la fluidité du processus est devenue un avantage concurrentiel majeur (coucou Amazon 👋) et gage d’une expérience client mémorable.

En d’autres termes, le consommateur d’aujourd’hui attend :

• des produits ou services livrés en temps et en heure, et en bon état ;
• une parfaite communication de la part du commerçant, à chaque étape.

Les 6 étapes de la gestion de commande

Pour déterminer comment améliorer le processus de gestion de commande, il importe avant tout d'en fixer le cadre, de comprendre toutes les étapes qui le composent.

Étape 1 : la réception de la commande

Toute l'opération commence par la validation d’un achat via un site e-commerce, une marketplace ou encore un logiciel ERP. Le client remplit son panier, choisit ses options (quantité, livraison, mode de paiement, etc.) puis finalise sa transaction.

Un accusé de réception est souvent envoyé automatiquement par le marchand. Cet email récapitule les informations essentielles liées à la commande :

• produits ;
• adresse de livraison ;
• montant payé ;
• délai estimé.

Étape 2 : la vérification et le traitement

À cette étape, l’entreprise s’assure que tout est en règle pour mener à bien le traitement de la commande. Il s’agit notamment de vérifier la disponibilité du stock, la conformité du paiement, et d’appliquer les potentielles réductions et promotions.

Et si un problème survient (compte en banque insuffisant, stock épuisé, etc.), le service client intervient rapidement pour proposer une solution.

Étape 3 : la préparation de la commande

Ici, direction l’entrepôt !

La préparation de la commande repose sur trois étapes clés :

• le picking, c’est-à-dire la sélection des articles dans les stocks ;
• l’emballage des articles (la complexité de la procédure dépend bien évidemment de la nature des produits !) ;
• l’impression et l’apposition de l’étiquette d’expédition avec les informations du client et du transporteur.

Étape 4 : l’expédition

Le colis quitte ensuite l’entrepôt et prend la route via un transporteur, choisi en fonction de plusieurs critères : délais, tarifs, couverture géographique, etc.

En parallèle, le client reçoit un numéro de suivi afin de surveiller l’acheminement de sa commande en temps réel.

Étape 5 : la livraison

Lors de cette étape décisive, le client reçoit son colis, idéalement dans les délais annoncés.

On dénombre alors plusieurs points cruciaux, sur lesquelles il convient de vous focaliser :

• le respect des délais de livraison ;
• l’intégrité du colis ;
• la possibilité de livraison en point relais ou à domicile.

Étape 6 : le service après-vente

Vous le savez très bien, un client satisfait est un client fidèle.

Une bonne gestion des retours, remboursements et autres réclamations renforce la confiance.

C’est pourquoi votre SAV doit faire preuve de réactivité et de professionnalisme pour :

• accepter les retours produits (erreur, défaut, insatisfaction, etc.) ;
• traiter les demandes de remboursement sous des délais courts ;
• répondre aux questions.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des commandes, ou Order Management System ?

La plupart des ressources et experts sont formels : gestion de commande et utilisation d’un système automatisé vont de pair. D’autant plus à l’heure de la transformation digitale croissante des entreprises !

Plus précisément, un logiciel de gestion de commande, ou Order Management System, se caractérise comme un outil qui dématérialise et automatise l’ensemble des opérations détaillées ci-dessus :

• gestion et unification de tous vos stocks. Pratique si vous travaillez en omnicanal ! ;
• exécution de la commande ;
• sélection du meilleur scénario logistique, etc.

💡 Découvrez dans notre annuaire le logiciel de gestion de commandes, ou Order Management System qui vous convient !

Comment optimiser votre processus de gestion des commandes ? Les 8 bonnes pratiques à retenir

#1 Utilisez un logiciel dédié

Pour éviter les erreurs et gagner du temps, on vous recommande de passer par un logiciel dédié, comme l'Order Management System évoqué plus haut, mais pas que !

Solutions de gestion de stock, plateformes P2P et O2C… d’autres types d’outils existent pour vous accompagner dans la gestion de vos commandes, et au-delà ! À vous de choisir en fonction de vos besoins et de la typologie de votre entreprise.

🛠️ Quelques exemples de logiciels :

• Erplain est une solution de gestion des stocks et des ventes pour les TPE et PME exerçant en B2B. Elle comprend tout un volet gestion des commandes qui rationalise l’ensemble du processus, prenant même en compte la réservation du stock, la livraison partielle, le dropshipping ou encore le traitement des retours. Et pour plus de fluidité, ces fonctionnalités communiquent avec celles dédiées à l’organisation de vos stocks et de vos achats.
  
  
• Esker est un logiciel complet de gestion du cycle client à destination des ETI et des grands comptes. Parmi ses nombreux modules, la solution de gestion des commandes basée sur des technologies d’IA et de RPA automatise les tâches les plus répétitives à la prise de commande. À la clé : un gain de temps et d’efficacité considérable pour le service client et une visibilité optimale grâce aux indicateurs de performance disponibles en temps réel.
  
  
• Flowie est une plateforme unifiée pour les équipes achats et financières modernes, opérant au sein d’entreprises aux processus complexes. Elle prend en charge l’ensemble du cycle order to cash, de la gestion des commandes à la facturation/recouvrement. Doté d’un haut niveau d’automatisation, grâce notamment à l’assistance d’un copilote IA, Flowie accroît significativement votre productivité.
  
  
• VistaFlow est une solution qui vous aide à gérer les commandes reçues par mail, en les intégrant automatiquement à votre ERP en un seul clic. Dédié aux entreprises recevant des bons de commande non uniformes, ce logiciel utilise une IA pour en extraire avec précision les données utiles au traitement. Vous disposez par ailleurs d’une interface web intuitive fin de vérifier les informations extraites, les valider et suivre l’évolution de la commande via un tableau de bord.

#2 Coordonnez-vous avec vos fournisseurs

Appréhendez le cycle fournisseur (procure to pay) et le cycle client (order to cash) comme un tout !

Si ça coince en début de chaîne, des répercussions se feront ressentir sur la fin.

#3 Optimisez la gestion de vos stocks

Une gestion des stocks aux petits oignons (avec des mises à jour automatiques par exemple) joue sur le degré de satisfaction du client. Imaginez un peu son mécontentement si vous vous apercevez que le produit commandé n’est plus disponible !

En parallèle, une organisation minutieuse vous évite un sur-stockage coûteux pour l’entreprise.

#4 Tenez vos promesses !

La satisfaction du client passe par la réception de sa commande donc… mais en temps et en heure !

Autrement dit, tenez toujours vos promesses en matière de délais et de conditions de livraison. Ainsi, vous vous démarquez de vos concurrents et inscrivez la qualité de votre service dans l’esprit des consommateurs.

#5 Obtenez de la visibilité sur la gestion des commandes

Lorsque la gestion des commandes se complexifie, du fait de la multiplication des canaux de distribution et des acteurs impliqués, vous devez obtenir une visibilité maximale, et en temps réel, sur vos processus et votre chaîne d’approvisionnement.

Vous comprenez donc l’intérêt de centraliser l’ensemble des informations au sein d’un système unique !

#6 Organisez le processus

Pour gagner en efficacité, vous devez être capable d’attribuer les opérations de gestion de commande aux bonnes personnes, au moment adapté. D’autant plus si vous composez avec différents entrepôts et pôles. Ainsi, vous devenez plus efficient et réalisez des économies non négligeables.

En ce sens, un logiciel dédié permet d’unifier vos stocks et de rationaliser le processus en envoyant automatiquement les divers éléments vers les acteurs et systèmes appropriés (ce ne sont pas les mêmes collaborateurs qui se chargeront de la préparation et de la génération de la facture par exemple).

#7 Communiquer avec les clients

À chaque étape, maintenez la communication avec vos clients. Informez-les lorsque la commande est en cours de préparation ou expédiée, sur les délais de livraison attendus, etc.

Et bien sûr, en cas de retard, faites preuve de réactivité !

#8 Améliorez-vous en permanence

Enfin, grâce au suivi régulier de vos performances (travail facilité par l’utilisation d’un logiciel of course), vous relevez les points bloquants, comme des retards de commande récurrents.

La bonne gestion des commandes passe donc par la récolte de diverses données, leur analyse et bien sûr la mise en place d’actions correctives. Une vraie démarche d’amélioration continue en somme.

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Gestion des commandes : on résume !

Le processus de gestion des commandes, indissociable de la gestion des stocks et de la commande fournisseur, cristallise nombre de défis pour le commerce : enjeux de coûts, de délais, de satisfaction client, etc.

Par conséquent, il convient de rationaliser au maximum les opérations, d’autant plus dans un contexte de concurrence croissante et de multiplication des canaux de distribution.

De ce fait, l’utilisation de logiciels spécifiques semble inévitable, car seuls ces outils garantissent une maîtrise de bout-en-bout. En parallèle, adoptez les bonnes pratiques décrites précédemment, et vous dégagerez de la valeur ajoutée pour votre marque !