Entre rapidité et fiabilité, voici les clés d’un traitement de commande efficace

Chaque année, les chiffres du marché du e-commerce atteignent des montants records.

Pour arriver à suivre la folle cadence imposée par l’explosion des ventes en ligne, les entreprises n’ont pas d’autres choix que de s’adapter et d’optimiser leur processus organisationnel. Et ce, dans le but d’apporter satisfaction à une clientèle habituée à des délais de livraison de plus en plus compétitifs.

Quels sont les défis à relever sur le plan logistique ? Quels outils adopter pour améliorer votre efficacité ? Comment assurer une gestion optimale de la production à la livraison du produit ? On vous dit tout ce que vous devez savoir sur le traitement des commandes !

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Qu’est-ce que le traitement de commande ?

Comme son nom l'indique, le traitement de commande consiste à la prise en charge intégrale d’une commande réalisée par un client.

Parfois appelé fulfilment, ce processus logistique complexe intègre plusieurs étapes clés successives. En effet, entre le passage de la commande par le client et sa réception à son domicile, le produit peut graviter d’un entrepôt à un autre et parcourir des centaines, voire des milliers de kilomètres.

☝️ Ainsi, le traitement de commande engendre de nombreux enjeux pour les entreprises.

Quels sont les enjeux du traitement des commandes ?

Optimiser votre stratégie de traitement de commande permet de répondre à des enjeux décisifs pour la bonne santé économique de votre entreprise. Une bonne gestion de ce processus contribue notamment à :

• accroître la satisfaction client ;
• augmenter le volume des ventes ;
• limiter les coûts logistiques.

Assurer la satisfaction client

Les achats en ligne font aujourd’hui pleinement partie du quotidien des consommateurs. Et ce ne sont pas les différentes études menées sur le sujet qui diront le contraire.

💡 Retenons ces quelques chiffres :

• environ 39,4 millions de Français ont réalisé au moins une commande en ligne au cours de l’année 2023, avec un panier moyen de 60 articles par an (source : Fevad) ;
• 88 % des sondés jugent positif l’impact du e-commerce sur leur quotidien (source : Fevad) ;
• 1 consommateur sur 2 accorde de l’importance à l’option de livraison gratuite (source : Worldline) ;
• la livraison représente un critère important pour 88 % des acheteurs (source : Uber direct).

En clair, on constate que parmi les principaux enjeux du traitement des commandes, la satisfaction du client se révèle une donnée essentielle à prendre en considération. Pour espérer le fidéliser, il est impératif de lui proposer une expérience confortable et rassurante, du passage de la commande jusqu’à la réception du produit.

Cette expérience client réenchantée implique notamment :

• de passer par un moyen de paiement sécurisé ;
• d’avoir la possibilité de suivre l’avancée de sa commande en temps réel (départ de l’entrepôt, produit en transit, etc.) ;
• de disposer d’options de livraison satisfaisantes (possibilité d’opter pour le relais de son choix, choisir le jour de réception, bénéficier de la gratuité après un certain montant d’achat, etc.) ;
• de bénéficier des délais de livraison les plus courts possibles ;
• de réceptionner le colis en bon état (emballage ou produit non abîmés) ;
• de bénéficier d’un service de livraison professionnel (c’est-à-dire de ne pas avoir la désagréable surprise de recevoir un faux avis de passage alors qu’on avait pourtant pris sa journée pour la réception de son colis, etc.) ;
• de pouvoir renvoyer facilement le produit à l’expéditeur et de profiter d’un service après-vente réactif et compétent.

😀 Ainsi, mettre en place une stratégie efficace de traitement des commandes s’apparente à un cercle vertueux. En gérant intelligemment votre site e-commerce, vos stocks, votre entrepôt et vos processus d’expédition, vous contribuez mécaniquement à l’augmentation du volume de ventes à travers la fidélisation de la clientèle et la réduction des délais de livraison.

Rationaliser et optimiser les coûts

En matière de traitement des commandes, les erreurs et la lenteur sont vos pires ennemies !

Plus vous mettez de temps à traiter vos commandes, plus vous perdez de l’argent. Comme évoqué précédemment, des délais de livraison trop importants font souvent fuir les clients pressés.

De la même manière, un traitement de la commande trop lent induit des frais supplémentaires. De la marchandise qui passe plusieurs jours en entrepôt avant d’être emballée, puis partir pour expédition, coûte de l’argent inutilement à l’entreprise (frais de stockage, place non libérée pour d’autres produits, etc.).

Aussi, une bonne gestion des commandes est synonyme de réduction du nombre d’erreurs, et par extension, des coûts supplémentaires. En effet, mises bout à bout, les erreurs survenant lors du traitement de la commande peuvent amener à une facture plus ou moins salée. Entre une omission d’actualisation des stocks, un retard dans la commande des produits, la livraison à une mauvaise adresse ou encore la détérioration du colis au cours de son acheminement, les frais engendrés pour réparer ces fautes s’accumulent et finissent par peser dans vos finances !

Les 5 étapes du processus de traitement des commandes

Généralement, on dénombre cinq grandes étapes dans le processus de traitement des commandes au sein d’une entreprise.

Découvrons-les. 👉

0 - La réception des marchandises

La réception de la marchandise peut être qualifiée d’avant étape dans le processus de traitement des commandes.

Si une entreprise ne produit pas elle-même sa marchandise, elle doit alors lancer la production auprès d’un prestataire, l’acheminer puis la stocker au sein de son entrepôt.

1 - L’enregistrement de la commande client

Sans surprise, le passage de la commande fait figure de point de départ du processus de traitement.

Celle-ci est officiellement enregistrée dès que le consommateur valide et paie son achat sur le site e-commerce.

Simple en apparence, cette étape de la prise de commande demande toutefois de réceptionner et centraliser les données essentielles à l’expédition ainsi qu’au suivi du colis auprès du client.

💡 Et dans un marché où les canaux de distribution se multiplient, mieux vaut pouvoir compter sur des solutions technologiques adaptées. Citons par exemple VistaFlow, un logiciel qui révolutionne le traitement des commandes reçues par email. Comment ? En les intégrant dans votre ERP, par l’extraction des informations contenues dans les bons de commande. À destination des organisations recevant des bons de commande non uniformes, VistaFlow est conçu pour s’améliorer en continu, grâce à ses capacités d’apprentissage automatique.

2 - Le picking

Une fois la commande enregistrée, elle est transférée auprès des équipes dédiées au sein de l’entrepôt.

Selon le système mis en place par l’entreprise, un opérateur humain ou une machine se charge d’aller chercher et de déposer sur la table d’emballage les produits à rassembler dans le colis. C’est ce que l’on appelle l’étape du picking.

3 - L’emballage

Pour faciliter le transport de la marchandise (et surtout éviter la casse durant l’expédition !), il convient de passer par l’étape de l’emballage.

Le produit doit ainsi être correctement protégé et tenir dans un emballage adapté.

4 - L’expédition

Maintenant que le colis est correctement emballé, il est enfin prêt à prendre la route vers son futur propriétaire.

Après avoir été scanné et identifié, il est réceptionné et chargé par le transporteur pour son acheminement.

De son côté, le consommateur reçoit une notification l’avertissant que l’expédition vient de débuter.

5- La livraison et la réception

C’est désormais entre les mains de l’entreprise chargée de livrer les colis réceptionnés à l’entrepôt que se passe cette ultime étape du traitement des commandes.

Le consommateur, ainsi que votre service client, doivent être en mesure d’identifier le parcours du colis et d’obtenir une estimation précise de sa date de livraison.

Bien entendu, il vous faut assurer la livraison du produit conformément aux instructions laissées par le client (à domicile, en point relais, etc.).

Une dernière notification attestant de la bonne réception du colis vient conclure le processus de traitement de commande.

6- La gestion des retours

Étape subsidiaire, mais néanmoins très importante, la gestion des retours consiste à assurer une expérience cliente satisfaisante en cas de renvoi du colis à son expéditeur.

Dans cette optique, veillez à définir et appliquer une politique de retour strictement encadrée pour éviter les abus et autres frais supplémentaires.

Comment optimiser le traitement des commandes ? 4 bonnes pratiques

Dans le but de vous aider à optimiser le traitement de vos commandes, voici quelques conseils à mettre en place au sein de votre stratégie logistique.

#1 Surveillez activement les stocks

Pour un client, rien de pire que de tomber sur un article en rupture de stock !

Alors, pour éviter de voir des transactions vous passer sous le nez, on vous recommande vivement d’automatiser la mise à jour de la disponibilité des stocks en temps réel !

#2 Centralisez et exploitez les données récoltées

Plus qu’un simple enjeu de visibilité, la récolte des données issues du traitement des commandes permet la mise en place de stratégies pertinentes pour votre entreprise.

En effet, le volume de commandes varie souvent d’une année à une autre, tout comme certains produits sont parfois soumis à un effet de saisonnalité.

En analysant finement les données récoltées, vous serez par exemple en mesure de gérer vos stocks avec davantage de précision ou de renforcer votre équipe SAV lors des périodes de forte affluence.

#3 Tenez le client informé

En tant que consommateur, il est très désagréable de souffrir d’un manque de transparence de la part de l’entreprise auprès de qui on a passé commande.

Où se trouve mon colis ?

Pourquoi n’ai-je pas été averti de son expédition ?

La livraison se tiendra-t-elle à la date souhaitée ?

Voilà tant d’interrogations qui, si elles n’obtiennent pas de réponses claires et précises, sont susceptibles de détériorer l’expérience client.

#4 Automatisez un maximum de tâches

Afin de limiter au maximum les erreurs et de gagner du temps à chaque étape du processus de traitement de commande, on vous conseille d’automatiser un maximum de tâches.

Que ce soit par le biais d’un logiciel de gestion des commandes, l’installation d’une station de picking dans votre entrepôt ou encore la mise en service d’un chatbot consacré au SAV sur votre plateforme e-commerce, il existe tout un tas de moyens de fluidifier le traitement des commandes.

Quels outils pour améliorer le traitement des commandes ?

Automatisation rime avec simplification !

Afin d’améliorer le traitement des commandes au sein de votre entreprise, il existe plusieurs solutions technologiques tout à fait pertinentes. Sans surprise, on pense principalement aux logiciels spécialement conçus pour assurer la bonne gestion des commandes.

👉 En l’occurrence, on trouve trois grandes familles de solutions :

• le système de gestion de commande (Order Management System) : il sert principalement à centraliser et synchroniser l’ensemble des données récoltées sur les différents canaux de vente et à réunir les informations relatives aux transactions ;

• le système de gestion d’entrepôt (Warehouse Management System) : il permet un suivi efficace de l’évolution des stocks (mise à jour en temps réel, commande automatique sous un certain seuil, etc.) ainsi que la préparation et la gestion des expéditions ;

• le système de gestion des transports (Transport Management System) : il vise à maîtriser au mieux les coûts et l’organisation liés à la gestion des transporteurs et à la livraison des colis (itinéraires automatisés prenant en compte le temps de trajet pour optimiser la tournée, etc.).

💡 Selon les besoins de votre entreprise, il convient d’opter pour l’une de ces solutions spécifiques, ou bien de choisir un logiciel complet, intégrant l’ensemble de ces fonctionnalités.

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Traitement de commande : que retenir ?

En bref, le traitement de commande mérite toute votre attention. De l’achat du produit par le client à la réception du colis, on compte une succession d’étapes aux enjeux décisifs.

Entre la nécessité de tendre vers la plus grande satisfaction client possible dans l’optique de le fidéliser et le besoin impérieux d’optimiser au mieux les coûts propres au stockage, à la préparation, à l’expédition et la livraison des colis, le traitement des commandes fait figure de priorité pour toute entreprise dont le modèle économique repose sur l'e-commerce.