Atteignez vos objectifs qualité avec la fiche de non-conformité
Entre contraintes règlementaires et consommateurs de plus en plus tatillons (et infidèles !), nombre d’entreprises aspirent à une recherche permanente de la qualité.
Elles ont alors tout intérêt à déployer un Système de Management de la Qualité (SMQ), démarche servant à structurer leurs processus dans une logique de conformité aux règlementations ainsi qu’aux attentes de leurs clients.
C’est dans ce contexte qu’intervient la fiche de non-conformité, document clé permettant de traiter les écarts entre les exigences de départ et la réalité.
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C’est quoi, une fiche de non-conformité ?
Définition de la non-conformité
Pour comprendre de quoi il retourne, commençons par définir la non-conformité (NC) en elle-même.
La non-conformité traduit un écart entre :
- une exigence définie (norme, réglementation, spécification interne ou client, etc.) ;
- et la réalité observée.
Elle peut concerner un produit, un service ou encore un processus.
En cas de non-conformité (défaut, manquement, erreur, etc.), cet écart constaté engendre des conséquences, plus ou moins importantes, sur les produits ou prestations attendues.
💡 Quels sont les 3 types de non-conformité ?
Traditionnellement, on retrouve :
- la non-conformité mineure : incartade sans impact significatif, souvent liée à une erreur isolée ou à un oubli dans l'application des procédures.
- la non-conformité majeure : déviation importante susceptible d’affecter la conformité du produit/service, la satisfaction client ou la sécurité. Elle nécessite une action corrective rapide.
- la non-conformité critique : écart grave mettant en danger la sécurité, la santé ou l’alignement réglementaire. Il peut entraîner des sanctions, un rappel de produit ou une interruption des opérations.
Et la fiche de non-conformité ?
Ceci étant dit, comment formuler une non-conformité ?
À l’aide de la fiche de non-conformité pardi, le document servant à enregistrer les NC. Et ce, dans le but :
- d’analyser et de traiter l’anomalie, par le déploiement d’actions correctives ;
- d’assurer une traçabilité, et donc d'éviter que le problème ne se reproduise.
💡 La fiche de non-conformité inclut les éléments suivants :
- les données d’identification (date, référence, service concerné) ;
- la description de la non-conformité ;
- le niveau de criticité, afin de prioriser les traitements ;
- la source d’identification du problème (individu ou équipe) ;
- l’analyse des causes ;
- les actions correctives et préventives à mettre en œuvre ;
- les informations relatives au suivi et à la validation (responsable désigné, délais, vérification de l’efficacité des actions) ;
- des photos si nécessaires.
Quelle est l’importance de la fiche de non-conformité ?
Un problème signalé, c’est un problème en partie résolu !
La fiche de non-conformité est essentielle à votre démarche qualité, puisqu’elle permet de :
- déterminer la cause du problème et la manière de le résoudre ;
- suivre le déploiement et la réussite des actions correctives.
Mais ça n’est pas tout !
Outil de traçabilité, elle soutient l’analyse profonde des problèmes récurrents, de leurs causes racines, et donc aide à les prévenir.
☝️ Ce document revêt alors une importance capitale dans votre management de la qualité et votre quête d’amélioration continue.
Fiche de non-conformité et ISO 9001
La gestion de la non-conformité est en grande partie structurée par ISO 9001, la norme internationale qui régit le Système de Management de la Qualité au sein des organisations.
On vous conseille vivement de vous appuyer sur cette norme, car elle fournit un cadre éprouvé, vecteur de réussite et de productivité. Mais surtout, elle renvoie une bonne image de votre entreprise à vos clients : vous prouvez que vous vous engagez concrètement à leur fournir le niveau de qualité qu’ils souhaitent. En outre, le côté normatif renforce votre crédibilité auprès des consommateurs.
💡 La norme ISO 9001 explique, entre autres, la manière de réagir face au constat d’une non-conformité. Selon elle, il convient :
- d’identifier et d’enregistrer la non-conformité ;
- d’en évaluer les causes ;
- de spécifier les actions correctives et préventives à mener ensuite ;
- d’évaluer la réussite de ces actions ;
- de déterminer les potentielles modifications de procédures à opérer dans le SMQ.
👉 On reviendra plus en détail sur ce processus plus tard dans l’article.
Qui renseigne la fiche de non-conformité ?
Si on pense en premier lieu aux responsables qualité ainsi qu’aux managers QHSE, dans les faits, la déclaration de la non-conformité doit être l’affaire de tous. Même les opérateurs terrains sont habilités à remplir la fiche, car, après tout, ils sont souvent les mieux placés pour constater les écarts entre les standards exigés et le réel.
Toutefois, il arrive que cet « état d’esprit » ne soit pas parfaitement assimilé dans l’organisation, notamment du fait d’un manque de sensibilisation des collaborateurs à ces sujets. Sans compter que certains associent cette déclaration à une forme de délation.
☝️ La communication constitue donc une des clés de la réussite de l’instauration de la fiche de non-conformité, et du SMQ de manière générale.
Notez cependant que si tout un chacun est invité à déclarer la non-conformité, c’est au responsable qualité de vérifier puis valider la pertinence de l’information.
Comment traiter les non-conformités ?
Constater la NC et remplir la fiche de non-conformité
Tout commence par le constat de la non-conformité.
Un produit défectueux, un processus non respecté, une réclamation client ? Chaque anomalie doit être documentée avec précision, au moyen de notre fameuse fiche de non-conformité.
Au besoin, n’hésitez pas à ajouter des preuves : photos, rapports, relevés de mesure, etc.
Analyser la cause racine de la non-conformité
Par la suite, la fiche est transmise au responsable de la qualité, en charge de régler le problème.
Il lui faut, entre autres :
- identifier les causes de l’écart ;
- déterminer le niveau de criticité de la non-conformité ;
- désigner qui sera en charge du traitement.
💡 On vous recommande ici de recourir à des outils d’analyse adaptés. La méthode des 5 Pourquoi aide à remonter à la source du problème. Le diagramme d’Ishikawa, quant à lui, a fait ses preuves lorsqu’il s’agit d’explorer plusieurs pistes.
Définir des actions correctives et préventives
Une fois les causes identifiées, place à l’action !
En d’autres termes, il convient à ce stade :
- de corriger immédiatement les effets visibles de la non-conformité ;
- puis de mettre en place des mesures durables pour ne plus avoir à affronter ce type de problème.
Ici, rédigez un plan d’action précis : qui intervient, quand, comment ? En gros, le responsable qualité se positionne en chef d’orchestre, veillant à ce que le traitement se déroule sans fausse note.
Évaluer la pertinence des actions déployées
Le responsable de la qualité doit ensuite évaluer l’efficacité des actions entreprises. Ont-elles prouvé leur efficacité ? Est-il temps de clôturer la fiche de non-conformité ?
Il est possible de réaliser un audit interne pour confirmer la résolution définitive du problème. Un correctif inefficace, c’est du temps perdu. Si l’anomalie persiste, il importe de réajuster la stratégie.
Capitaliser et améliorer en continu
Chaque non-conformité se révèle une immense source d’apprentissage. Autrement dit, une entreprise qui ne tire pas de leçons de ses erreurs reste vulnérable.
On vous conseille alors d’étudier, de comprendre la manière dont les choses se sont déroulées afin d’en tirer des leçons pour le futur.
👉 Ce travail va de pair avec la mise à jour des documents qualité et des procédures, si nécessaire.
Gestion et fiche de non-conformité : les 5 erreurs à éviter
Si l’utilisation de la fiche de non-conformité semble simple en apparence, on compte certains points auxquels prêter attention, et surtout des écueils à éviter.
Voici les 5 principaux. 👉
- ❌ Ne pas fournir suffisamment de détails. Ce manquement engendre des incompréhensions et complique l’analyse. Conséquence : il devient beaucoup plus difficile de résoudre le problème.
- ❌ Demander trop de détails. À l’inverse, demander trop de détails aux utilisateurs décourage souvent ces derniers, qui peinent alors à remplir le document. Trouvez le bon équilibre ! De plus, trop d’information tue l’information, et difficile de réfléchir à des résolutions lorsque le cerveau est submergé par les données.
- ❌ Ne pas solliciter toutes les parties prenantes. Il importe de demander l’avis de tous les collaborateurs susceptibles d’avoir un point de vue pertinent sur le problème, notamment de par leurs connaissances métier. Ainsi, l’identification de solutions correctives adaptées s’en trouve facilitée, et en plus, vous encouragez l’adhésion des équipes concernées.
- ❌ Accuser une personne au lieu de chercher la cause. La non-conformité provient souvent d’un dysfonctionnement du système, pas d’une erreur humaine isolée. Qui plus est, la recherche de coupables favorise un phénomène évoqué plus haut dans l’article : plus personne n’ose remplir la fiche !
- ❌ Multiplier les fiches de non-conformité sans priorisation. Trop de signalements mal classés noient les vrais problèmes dans une avalanche de paperasse.
Les 5 bonnes pratiques à suivre
Si on dénombre des erreurs à éviter, il existe forcément des solutions pour inverser la tendance. Disons des bonnes pratiques, qu’on vous recommande de suivre si vous souhaitez traiter vos non-conformités sans friction. 👉
- ✅ Utiliser un modèle de fiche de non-conformité. Toutes les non-conformités pourront, grâce à ce modèle, être déclarées de manière similaire. De cette façon, vous assurez la cohérence des données et du processus de qualité dans son ensemble.
- ✅ Définir des procédures parfaitement claires. Une fiche de non-conformité mal remplie ou mal exploitée résulte d’un processus flou. Pour éviter toute confusion, établissez des règles précises concernant son utilisation (critères de déclaration, éléments à renseigner, définition des responsabilités, etc.).
- ✅ Sensibiliser les collaborateurs à la gestion des NC ainsi qu’à l’utilisation des fiches de non-conformité. Non seulement vous éviterez certains écueils décrits plus haut, et en sus, vous ancrerez une culture de la qualité au sein de votre organisation.
- ✅ Joindre des preuves tangibles (photos, relevés, documents). Un bon visuel vaut parfois mille mots, et facilite par conséquent l’analyse.
- ✅ Utiliser un logiciel de gestion de la qualité. Très pratiques, ces outils centralisent les fiches de non-conformité, automatisent leur suivi et facilitent l’analyse des tendances. De quoi travailler plus vite et plus intelligemment !
🛠️ Côté logiciel, on recommande aux PME de considérer Agilium SMQ. Simple et ergonomique, il a été développé pour optimiser le pilotage de votre Système de Management de la Qualité. Grâce à cette solution, dématérialisez la déclaration des non-conformités (saisie depuis ordinateur, ou tablette/mobile si vous êtes en déplacement). Toutes les informations sont centralisées dans l’outil : il ne vous reste plus qu’à opérer le suivi des non-conformités au moyen d’un workflow adaptable selon vos propres règles de gestion.
Agilium SMQ
Fiche de non-conformité : exemple PDF et Excel
Pour vous aider dans l’élaboration de vos fiches de non-conformité, rien ne vaut un exemple concret.
Ça tombe bien, vous trouverez ici deux modèles :
👉 la fiche de non-conformité Excel :
Fiche de non-conformité Excel
Télécharger le modèle👉 la fiche de non-conformité PDF :
Fiche de non-conformité PDF
Télécharger le modèleLa fiche de non-conformité : on résume !
La fiche de non-conformité constitue un des piliers de la gestion des non-conformités, et donc du Système de Management de la Qualité. Sans elle, difficile d’ancrer l’entreprise dans une démarche d’amélioration continue, tant elle aide à solutionner les anomalies, mais surtout à prévenir leur réapparition !
Mais profiter de tels bénéfices implique que le document soit correctement rempli, avec le bon niveau de détail (ni trop, ni trop peu).
En ce sens, l’utilisation d’un logiciel simplifie grandement le processus. Sans compter que ce type de solution optimise tout le traitement de la non-conformité post-déclaration, et la mise en place des actions clés.
En définitive, ces logiciels vous aident à insuffler une vraie culture de la qualité au sein de votre organisation, et donc à offrir à vos clients ce qu’il y a de meilleur. ✨
Actuellement Editorial Manager, Jennifer Montérémal a rejoint la team Appvizer en 2019. Depuis, elle met au service de l’entreprise son expertise en rédaction web, en copywriting ainsi qu’en optimisation SEO, avec en ligne de mire la satisfaction de ses lecteurs 😀 !
Médiéviste de formation, Jennifer a quelque peu délaissé les châteaux forts et autres manuscrits pour se découvrir une passion pour le marketing de contenu. Elle a retiré de ses études les compétences attendues d’une bonne copywriter : compréhension et analyse du sujet, restitution de l’information, avec une vraie maîtrise de la plume (sans systématiquement recourir à une certaine IA 🤫).
Une anecdote sur Jennifer ? Elle s’est distinguée chez Appvizer par ses aptitudes en karaoké et sa connaissance sans limites des nanars musicaux 🎤.