Quelles pratiques de management de la qualité pour viser l’excellence, encore et toujours ?
Aujourd’hui, plus que jamais, les entreprises doivent user de stratégies pour se démarquer, se rendre mémorable dans l’esprit de consommateurs volatils. Ces derniers ont l’embarras du choix, et à conditions d’accès aux produits ou services égales (notamment en matière de prix), ils se tourneront naturellement vers l’offre la plus qualitative.
Face à ce constat, les organisations prennent conscience de l’intérêt d’instaurer un processus de management de la qualité, avec en ligne de mire la génération de valeur et la satisfaction client.
Pour mener à bien cette démarche, on dénombre plusieurs normes, à commencer par ISO 9001 qui pose les grands principes du QMS (Quality Management System). Ces grands principes, on revient dessus en détail dans cet article, avec en prime des conseils et des outils qui vous aideront à les mettre en pratique.
Définition du management de la qualité
Qu’est-ce que le management de la qualité, ou Quality Management ?
Le management de la qualité, ou Quality Management (QM), désigne l’ensemble des pratiques destinées à assurer la qualité des produits et services proposés par une entreprise, en accord avec les attentes des parties prenantes. Cette recherche de qualité touche différentes dimensions, en particulier :
- la production ;
- la satisfaction client ;
- les processus internes ;
- les ressources humaines ;
- la conformité règlementaire ;
- la rentabilité.
Quel est l'objectif principal du management de la qualité ? Offrir la meilleure expérience possible aux consommateurs, tout en considérant les contraintes de délai et de coût. En parallèle, face à des règlementations toujours plus nombreuses et strictes, le QM adresse des enjeux de conformité.
Le management de qualité est fortement associé au QMS (Quality Management System), qui s’apparente à un outil documenté et normé (là où le QM constitue une approche plus globale).
💡À savoir : le management de la qualité inclut souvent la gestion des risques, en vue d’anticiper les problèmes susceptibles d'affecter la performance des procédures. En effet, une approche proactive sécurise chaque étape, et les dépenses liées aux potentielles défaillances s’en trouvent réduites !
👉 Schéma expliquant quels sont les 4 types de qualité :
Différences avec l’assurance qualité
Si les deux notions restent fortement corrélées, le management de la qualité diffère de l’assurance qualité (QA). Cette dernière se concentre davantage sur la mise en place proactive de procédures destinées à garantir le respect d’exigences prédéfinies.
Le but ? Donner confiance aux consommateurs afin qu’ils se tournent vers votre marque plutôt que vers une autre.
Différences avec le contrôle qualité
Le contrôle qualité (QC) est, quant à lui, plus dans la réaction.
Il s’agit de tester, de vérifier que le produit ou le service fourni correspond bien aux attentes en matière de qualité, convenues par les normes du secteur ainsi que vos propres objectifs.
Bien entendu, il faudra apporter par la suite les corrections nécessaires si besoin.
☝️ En définitive, le QC et le QA représentent des sous-processus du QM.
Importance et enjeux du management de la qualité
Acquérir et fidéliser
Face à la pression concurrentielle, il paraît souvent difficile de tirer son épingle du jeu. Surtout à l’heure où les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants !
Pour vous démarquer, et donc acquérir et fidéliser plus de clients sur le long terme, il vous faut être intransigeant quant à la qualité de vos produits et/ou services. Et ce, au niveau de tous les points de contact avec les consommateurs (service client, production, etc.).
Il s’agit, en somme, de rechercher constamment à améliorer l’expérience client.
Vous conformer aux exigences légales
Un autre enjeu crucial réside dans la conformité aux exigences légales et autres normes.
Et pour cause, tous les secteurs sont impactés par ce type d’obligations : le marketing (et pas que !) avec le RGPD, l’industrie alimentaire avec le Paquet hygiène, etc.
En respectant les règlementations, vous vous préservez des risques juridiques, et donc de conséquences (parfois désastreuses !) en termes de coûts et de réputation.
Accroître votre rentabilité
Enfin, le management de la qualité impacte directement la rentabilité de l’organisation.
En optimisant vos processus internes (pour réduire les gaspillages, limiter les erreurs, etc.), vous réduisez les coûts et renforcez l’efficacité et la productivité globales.
Ajoutez à ça l’augmentation du chiffre d’affaires résultant de la satisfaction client, et vous obtenez un équilibre bienheureux, qui promet une belle croissance sur le long terme.
Quels sont les 7 principes du management de la qualité ?
Management de la qualité : définition d’ISO 9001
Le management de la qualité reste fortement lié au respect des normes qualité, dont le standard le plus connu et reconnu est le référentiel ISO 9001, dans sa version 2015.
ISO 9001 fournit un cadre structuré pour la mise en œuvre d’un système de management de la qualité et repose sur 7 principes :
- l’orientation client ;
- le leadership ;
- l’implication du personnel ;
- l’approche processus ;
- l’amélioration continue ;
- la prise de décision fondée sur les preuves ;
- le management des relations avec les parties intéressées.
👉 Passons en revue ces 7 principes avec les bénéfices à retirer, et des exemples d’actions à déployer.
Principe 1 - Orientation client
Ce principe vise à satisfaire les besoins des clients, voire à les dépasser, en fournissant des produits ou services de qualité.
👍 Bénéfices :
- la fidélisation accrue et la satisfaction durable des clients ;
- la multiplication des opportunités commerciales ;
- une meilleure compréhension des attentes du marché.
⚙️ Actions à mettre en place :
- organiser des enquêtes de satisfaction ;
- personnaliser votre offre conformément aux desiderata de votre clientèle ;
- maintenir une communication proactive et réactive avec elle.
Principe 2 - Leadership
Ce précepte souligne l'importance d'une direction forte, qui établit une vision claire. Il s’agit de favoriser une culture de la qualité, engageant l'ensemble de l'organisation vers des objectifs communs.
👍 Bénéfices :
- l’alignement des objectifs organisationnels avec la stratégie de qualité ;
- le renforcement de la motivation des équipes ;
- l’orientation de la culture de l’entreprise vers la qualité.
⚙️ Actions à mettre en place :
- définir des valeurs claires et les incarner réellement ;
- encourager l'exemplarité des dirigeants ;
- fixer des objectifs qualitatifs mesurables et suivre leur progression (via des OKR par exemple).
Principe 3 - Implication du personnel
La qualité repose sur l'engagement des employés. Il convient de les responsabiliser, de les encourager à contribuer activement à l'amélioration continue.
👍 Bénéfices :
- l’optimisation de l'efficacité opérationnelle ;
- le développement des compétences et la valorisation des talents ;
- un climat de travail positif soutenant l’innovation et la collaboration.
⚙️ Actions à mettre en place :
- planifier des formations de sensibilisation à la qualité ;
- encourager la reconnaissance des contributions individuelles et collectives ;
- impliquer les employés dans la résolution des problèmes.
Principe 4 - Approche processus
Ce principe préconise l’interconnexion des processus, en faveur d’une gestion efficace des activités liées à la qualité.
👍 Bénéfices :
- plus de cohérence dans les opérations ;
- une réduction des erreurs et des gaspillages ;
- une meilleure maîtrise des risques.
⚙️ Actions à mettre en place :
- cartographier et documenter les processus clés de l'organisation ;
- définir des indicateurs de performance pour chacun d’entre eux ;
- rationaliser les interactions entre les procédures.
Principe 5 - Amélioration continue
La recherche constante d'amélioration garantit la pérennité du système de management de la qualité, et ce, même face aux évolutions du marché ainsi qu’aux nouvelles exigences règlementaires.
👍 Bénéfices :
- la capacité à s’adapter aux changements, en toutes circonstances ;
- un maintien de la rentabilité, même en cas d’imprévus ;
- le renforcement de la compétitivité.
⚙️ Actions à mettre en place :
- mettre en œuvre des cycles d’amélioration continue (PDCA) ;
- analyser les retours d’expérience afin d’identifier des axes de progrès ;
- encourager une culture de l'innovation.
Principe 6 - Prise de décision fondée sur des preuves
Toutes les décisions relatives au management de la qualité doivent être basées sur l'analyse de données fiables, afin d'assurer la pertinence des actions déployées.
👍 Bénéfices :
- des prises de décisions en accord avec la réalité du terrain ;
- la réduction des incertitudes et des risques ;
- l’amélioration continue basée sur des faits concrets.
⚙️ Actions à mettre en place :
- collecter régulièrement des data sur les processus et les performances ;
- analyser régulièrement les KPIs relatifs à la qualité et prendre des décisions basées sur ces analyses ;
- utiliser des outils spécifiques, tels que des tableaux de bord.
Principe 7 - Management des relations avec les parties intéressées
Il importe de gérer de manière proactive les relations avec les diverses parties prenantes liées à la qualité (clients, fournisseurs, partenaires, etc.) si vous souhaitez générer mutuellement de la valeur et satisfaire vos intérêts communs.
👍 Bénéfices :
- le renforcement de la confiance avec vos partenaires ;
- une optimisation de la chaîne d'approvisionnement ;
- une meilleure anticipation des attentes des parties prenantes.
⚙️ Actions à mettre en place :
- comprendre les attentes des différents acteurs concernés ;
- établir des accords de partenariat et des engagements clairs ;
- communiquer régulièrement, et en toute transparence, avec les parties prenantes.
Comment mettre en place un QMS, ou Quality Management System ?
Pour rappel, le QMS, pour Quality Management System, désigne le système, ou processus, de gestion de la qualité, déployé de manière standardisée.
👉 Découvrez les étapes à suivre pour mettre en place le vôtre :
Étape 1 - Définissez les objectifs et attentes de l’entreprise
À l’instar de nombreuses opérations, le QMS débute par la définition d’objectifs clairs, alignés avec la stratégie globale de l’entreprise. De cette façon, vous identifiez le cap à atteindre, dans le but de mieux prioriser vos actions.
Pour ce faire, une analyse des besoins des parties prenantes s’impose. Clients, fournisseurs, collaborateurs… prenez en considération les exigences de tout ce petit monde, tout comme celles inhérentes aux normes applicables.
Une fois vos attentes définies, formalisez et communiquez votre politique qualité auprès de vos équipes.
Étape 2 - Analysez l’existant et identifiez les potentiels écarts
Avant d’améliorer le système en place, encore faut-il comprendre vos forces et vos faiblesses !
Il convient, par conséquent, de vous pencher en profondeur sur vos processus actuels afin d’identifier les écarts avec les objectifs préalablement définis. Audits internes, entretiens et analyse de données constituent en ce sens de précieux outils.
💡Conseil : on vous recommande d’établir une cartographie détaillée des processus. Elle vous aidera à mieux comprendre comment fonctionne votre entreprise, et donc à vous concentrer sur les axes les plus critiques.
Étape 3 - Déployez votre plan d’action
Un plan d’action structuré guide les opérations amélioratives en formalisant :
- les tâches à réaliser ;
- les responsables associés ;
- les délais impartis.
Gardez à l’esprit que chacune de ces actions doit avoir un impact mesurable sur la qualité. Par ailleurs, priorisez toujours les initiatives selon leur degré de pertinence quant aux objectifs fixés.
💡À savoir : la mise en place d’un QMS s’appuie sur les acteurs de la qualité au sein de l’organisation. Si, comme on l’a vu, tout le monde a un rôle à jouer, certaines parties prenantes influenceront davantage les résultats. On pense en particulier :
- à la direction : si elle délègue le management de la qualité en lui-même, c’est elle qui l’élève parmi les valeurs de l’entreprise et impulse par là même le mouvement. Aussi, elle participe grandement à l’identification des objectifs stratégiques.
- au responsable du management de la qualité : il s’agit tout simplement du chef d’orchestre du processus, veillant à ce que tout se déroule sans fausse note.
- aux employés : et oui, chacun, à son échelle, contribue à l’amélioration continue du management de la qualité !
Les outils du management de la qualité
Des outils qui soutiennent le management de la qualité… il en existe pléthore ! Et ce pour chaque maillon de la chaîne de votre procédure.
On ne va pas tous les détailler ici, car on a déjà un super article sur le sujet 😉 : 13 outils qualité pour contrôler vos projets et rapidement identifier les risques.
Voici néanmoins un aperçu (non exhaustif) de ces outils, par typologie de besoins. 👉
Pour définir et structurer les processus
- Les différentes normes ISO (ISO 9001, ISO 14001, etc.) : ces normes fournissent un cadre structuré pour mettre en œuvre votre système de management de la qualité, en s’assurant de sa conformité avec les exigences réglementaires et les attentes des consommateurs.
- Le SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers) : cet outil sert à cartographier une procédure en identifiant les fournisseurs, les entrées, les processus, les sorties et les clients. Le but ? Disposer d’une vision globale de ces composantes clés de la qualité.
- La cartographie des processus : elle représente graphiquement les différentes étapes d’une procédure, afin de visualiser les interactions, les responsabilités, et par conséquent les opportunités d’amélioration.
Pour analyser et améliorer la performance
- Le PDCA (Plan, Do, Check, Act) : également appelée roue de Deming, cette méthode cyclique guide l’amélioration continue en structurant les actions selon quatre phases : la planification, la mise en œuvre, la vérification et l’ajustement.
- La loi Pareto (80/20) : la loi Pareto permet de mettre le doigt sur les causes majeures d’un problème en démontrant que 80 % des effets proviennent de 20 % des causes. Elle facilite, de ce fait, la priorisation des actions correctives.
- Les 5M (diagramme d’Ishikawa) : ce diagramme aide à analyser les causes racines d’un problème en explorant cinq facteurs déterminants : la matière, la méthode, le milieu, le matériel et la main-d'œuvre.
Pour gérer les risques et les non-conformités
- L’AMDEC : cette méthode évalue les risques par la détection des modes de défaillance, de leurs impacts et de leur criticité.
- La matrice SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) : ce dispositif stratégique permet d’analyser les facteurs internes et externes (forces, faiblesses, opportunités et menaces) influençant la performance d’une organisation.
- Le plan de gestion des non-conformités : il consiste à comprendre, documenter puis traiter les écarts constatés par rapport aux exigences, afin de prévenir leur réapparition.
Pour surveiller et mesurer la qualité
- Les tableaux de bord qualité : ils centralisent les indicateurs clés de performance (KPIs) destinés au suivi de l’efficacité des actions qualité.
- Les audits internes et externes : ces évaluations vérifient la conformité des opérations avec les critères internes et normatives.
- Les checklists qualité : elles soutiennent le contrôle systématique des exigences de l’entreprise en matière de qualité des produits et services.
Pour impliquer et mobiliser les équipes
- Le brainstorming : cette technique bien connue stimule l’intelligence collective et la créativité. Comment ? En réunissant les équipes dans le but trouver ensemble toutes les idées possibles pour résoudre une problématique.
- Les 5 Pourquoi : il s’agit d’un outil d’analyse tout simple, qui permet de cerner la cause profonde d’un problème en posant la question « Pourquoi ? ».
- Les formations qualité : ces sessions visent à renforcer les compétences des collaborateurs, et à les sensibiliser quant aux bonnes pratiques de la démarche qualité.
Et les logiciels dans tout ça ?
Sans surprise, quand on parle d’outils dédiés à la gestion de la qualité (et à tout autre process de l’entreprise finalement), la question des solutions logicielles arrive vite sur le tapis.
Différentes plateformes ont été développées afin de vous assister dans la mise en œuvre de votre QMS, par la digitalisation et la rationalisation de vos processus. Elles servent notamment à collecter puis analyser toutes les données en transit dans l’organisation, pour mieux documenter les processus qualité et diriger les actions associées.
🛠️ Citons par exemple Agilium SMQ, un logiciel de gestion de la qualité à destination des PME. Grâce à lui, vous structurez et pilotez efficacement vos procédures qualité, au moyen d’un large panel de fonctionnalités : cartographie des processus, gestion des risques, supervision des audits et des non-conformités, évaluation des fournisseurs, etc. Agilium SQM optimise également le suivi des actions correctives consécutives à l’identification de vos axes d’amélioration. Le tout au moyen d’une interface entièrement personnalisable (technologie BPM), capable de s’adapter à vos propres besoins.
Agilium SMQ
Pour terminer, comment choisir votre logiciel de management de la qualité ?
Convaincu des bienfaits d’un logiciel pour gérer votre Quality Management System ? On termine cet article en beauté 🤩, en vous dévoilant les 5 critères à considérer pour sélectionner celui qui trouvera grâce à vos yeux :
- ✅ L’alignement de la solution avec vos besoins. Il vous faut avant tout opter pour un outil doté de fonctionnalités en parfait accord avec vos besoins. Et donc compatible avec la structure de votre entreprise, mais aussi et surtout avec votre secteur d’activité. Reprenons l’exemple des normes de qualité : elles ne sont tout simplement pas les mêmes selon que vous exercez chez un éditeur de logiciel ou dans l’industrie pharmaceutique.
- ✅ L’évolutivité et la flexibilité. Toujours dans cette logique de conformité avec vos spécificités, votre logiciel qualité doit être capable de supporter vos propres processus, mais aussi votre croissance (et l’augmentation de la quantité de données qui va avec). Et ce, sans que la modification de vos paramètres ne se transforme en usine à gaz !
- ✅ La puissance de la technologie. Au-delà de l’étendue de la couverture fonctionnelle en elle-même, il est appréciable que ces fonctionnalités soient enrichies des dernières technologies, à commencer par l’intelligence artificielle et le machine learning. Elles vous permettront, entre autres, d’obtenir de précieux insights.
- ✅ L’ergonomie. L’intuitivité d’une plateforme facilite son adoption par les équipes et réduit les résistances au changement. Focalisez-vous sur la clarté de l’interface, mais aussi sur le degré de personnalisation des tableaux de bord ainsi que la rapidité de l’accès aux données critiques.
- ✅ Le choix du prestataire. On vous conseille de recourir à un éditeur reconnu, fournissant à ses clients un service support réactif en cas de problème. Et c’est encore mieux si la solution dispose d’une communauté d’utilisateurs active, synonyme de nombreuses aides et ressources en ligne.
Il ne vous reste plus qu’à dénicher le bon logiciel pour structurer efficacement votre procédure de management de la qualité. Votre marque deviendra ainsi une évidence pour les consommateurs ✨.
Actuellement Editorial Manager, Jennifer Montérémal a rejoint la team Appvizer en 2019. Depuis, elle met au service de l’entreprise son expertise en rédaction web, en copywriting ainsi qu’en optimisation SEO, avec en ligne de mire la satisfaction de ses lecteurs 😀 !
Médiéviste de formation, Jennifer a quelque peu délaissé les châteaux forts et autres manuscrits pour se découvrir une passion pour le marketing de contenu. Elle a retiré de ses études les compétences attendues d’une bonne copywriter : compréhension et analyse du sujet, restitution de l’information, avec une vraie maîtrise de la plume (sans systématiquement recourir à une certaine IA 🤫).
Une anecdote sur Jennifer ? Elle s’est distinguée chez Appvizer par ses aptitudes en karaoké et sa connaissance sans limites des nanars musicaux 🎤.