11 logiciels de centre d’appel à utiliser pour optimiser votre relation client
La bonne gestion d’un centre d’appel est au cœur des stratégies des entreprises pour améliorer les relations entre elles, mais aussi avec leurs prospects et leurs clients. Au-delà de faciliter l’acquisition de nouveaux clients, cette relation, si elle est bien entretenue, permet de convaincre, de fidéliser et de retenir vos clients dans vos processus et vos tunnels de vente.
La gestion d’un centre d’appel, que ce soit pour gérer un service client ou des commerciaux, rassemble de nombreux défis : la gestion du temps et des effectifs, l’optimisation du parcours clients et de leur satisfaction, ou même les problèmes informatiques. En tant qu’entreprise possédant un centre d’appel, il est probable que vous soyez confrontée à une ou plusieurs de ces problématiques.
C’est dans ce contexte qu’un bon logiciel de centre d’appel peut faire la différence et vous aider à améliorer le parcours client au sein votre entreprise. Ce type de logiciel vous fournit aussi une aide considérable sur le plan managérial en facilitant le travail de vos agents et en permettant aux managers de mieux les assister. 🔥
Quels critères prendre en compte pour trouver le logiciel de centre d’appel qui vous correspond ?
Le logiciel de centre d’appel que vous allez utiliser doit avoir des fonctionnalités indispensables. C’est pourquoi nous avons été attentifs à ce que les logiciels sélectionnés aient les fonctionnalités suivantes :
- une visibilité en temps réel des interactions en cours ;
- un serveur vocal interactif (SVI) ;
- des fonctions de rappel ;
- des analyses ;
- des reportings sur les performances de votre structure ;
- la possibilité pour des tiers de rejoindre les conversations en cours.
Les 11 meilleurs logiciels de centre d’appel
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 Ringover |  3CX |  Aircall |  Avaya |  Axialys |  Bitrix24 |  KIAMO |  LeadDesk |  NobelBiz OMNI+ |  Talkdesk |  Zendesk Talk |
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| Pour entreprises de 2 à 5000 salariés | Pour toutes les entreprises | Pour les entreprises de plus de 1 salariés | Pour toutes les entreprises | Pour les entreprises de plus de 50 salariés | Pour les entreprises de plus de 1 salariés | Pour les entreprises de plus de 50 salariés | Pour toutes les entreprises | Pour toutes les entreprises | Pour toutes les entreprises | Pour les entreprises de plus de 1 salariés |
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3CX
Présentation de 3CX
3CX est une solution de téléphonie IP en Cloud qui simplifie la gestion des communications d’entreprise. Compatible avec divers appareils et intégrée à vos outils métiers, 3CX centralise les appels, visioconférences, et messageries instantanées sur une seule plateforme, où que se trouvent vos équipes.
Avantages et points forts
3CX se distingue par les fonctionnalités suivantes :
- Appels VoIP centralisés : réduisez vos coûts tout en maintenant une haute qualité d’appel.
- Interface unifiée en gérant tous les canaux de communication via une plateforme unique.
- Déploiement flexible : disponible sur site, en Cloud ou en mode hybride selon vos besoins.
- Intégration CRM facile avec Microsoft 365, Salesforce, et autres.
Ce qu’on aime chez 3CX
La flexibilité et l’intuitivité de 3CX en font un choix idéal pour optimiser la gestion des communications. Son interface conviviale et son intégration fluide avec vos outils métiers facilitent le travail de vos équipes tout en offrant une gestion efficace des interactions clients.
3CX
Aircall
Présentation de Aircall
Aircall est une solution de téléphonie cloud conçue spécifiquement pour les entreprises cherchant à centraliser et optimiser leurs communications. Aircall s’intègre facilement à une multitude d’outils métiers, tels que les CRM et les plateformes de support, offrant ainsi une expérience utilisateur fluide et cohérente.
Avantages et points forts
Aircall se distingue par plusieurs fonctionnalités clés qui répondent aux besoins des centres d’appel modernes :
- Gestion des appels en cloud via une plateforme cloud sécurisée, sans avoir besoin d'une infrastructure matérielle complexe.
- Supervision en temps réel avec accès aux enregistrements d’appels pour assurer une formation continue des agents.
- Options avancées de routage des appels, assurant que chaque appel est dirigé vers le bon agent en fonction de règles que vous définissez.
Ce qu’on aime chez Aircall
Ce qui rend Aircall particulièrement attrayant est sa facilité de mise en œuvre et son interface intuitive. L’absence de matériel nécessaire rend l’installation rapide et simple, ce qui est idéal pour les entreprises en pleine croissance ou celles ayant des équipes décentralisées.
Aircall
Avaya
Présentation de Avaya
Avaya est une solution de communication d'entreprise qui propose une gamme complète de produits pour les centres d'appels et les communications unifiées. Basée sur le Cloud, Avaya permet aux entreprises de toutes tailles de gérer efficacement leurs interactions clients en centralisant les appels, les messages, et les vidéoconférences sur une seule plateforme.
Avantages et points forts
Avaya se distingue par ses nombreuses fonctionnalités qui répondent aux besoins complexes des centres d'appels :
- Plateforme intégrée qui permet de gérer les appels, les messages, les visioconférences et même les interactions sur les réseaux sociaux.
- Intégration CRM avancée.
- Fonctionnalités de gestion d'appels évoluées garantissant que chaque client est dirigé vers l'agent le plus qualifié pour traiter sa demande.
- Outils de supervision en temps réel avec la possibilité d’ajuster les stratégies en fonction des besoins opérationnels.
Ce qu’on aime chez Avaya
Avaya est particulièrement apprécié pour sa capacité à s'adapter aux besoins des grandes entreprises tout en offrant une interface utilisateur intuitive. La profondeur de ses fonctionnalités de communication unifiée permet non seulement de gérer efficacement les interactions clients, mais aussi de renforcer la collaboration interne.
Avaya
Axialys
Présentation de Axialys
Axialys est une solution Cloud qui s’intègre à vos outils métier déjà présents au sein de votre entreprise (CRM, ticketing, etc.). Ce logiciel donne la possibilité à vos équipes de rester connectées, quel que soit l’endroit où elles se trouvent, tout en optimisant vos parcours clients.
Avantages et points forts
Axialys est une solution de centre d’appel qui, en plus de s’adapter à vos besoins et à ceux de vos équipes, vous donne accès aux fonctionnalités suivantes :
- une interface qui fournit une extension permettant à vos agents de répondre aux appels depuis leur navigateur, peu importe l’endroit où ils se trouvent ;
- une gestion en temps réel des appels passés par vos agents, avec une vision à 360° sur le pilotage de votre centre d’appel et de contact ;
- un accès direct aux conversations de vos agents pour les assister et les guider sans que leurs interlocuteurs vous entendent.
Ce qu’on aime chez Axialys
Via l’interface du serveur vocal interactif, vous pouvez maîtriser les flux d’appels de votre structure en automatisant l’accueil téléphonique et qualifier les demandes de vos interlocuteurs afin de les rediriger au mieux vers les agents concernés.
Axialys
Bitrix24
Présentation de Bitrix24
Bitrix24 est une plateforme tout-en-un qui combine les fonctionnalités de gestion de la relation client (CRM), de téléphonie d’entreprise, et de collaboration. Idéale pour les entreprises cherchant à centraliser leurs processus commerciaux et de communication, Bitrix24 offre une solution cloud flexible qui s’adapte aux besoins des équipes, qu’elles soient en bureau ou en télétravail.
Avantages et points forts
Bitrix24 se distingue par ses multiples fonctionnalités intégrées qui facilitent la gestion des centres d’appel et des interactions clients :
- Outils de collaboration d’équipe combinant la téléphonie avec des outils de gestion de tâches, de chat interne, et de gestion de documents.
- Automatisation des processus pour les appels, les suivis, et les rappels, réduisant la charge de travail des agents et améliorant l'efficacité.
- Déploiement flexible : disponible en version cloud ou on-premise, Bitrix24 s’adapte aux besoins spécifiques de chaque entreprise, qu’elle soit petite ou grande.
Ce qu’on aime chez Bitrix24
Bitrix24 se démarque par son approche intégrée, combinant CRM, téléphonie, et outils de collaboration en une seule plateforme. Ce qui est particulièrement appréciable, c’est la possibilité d’automatiser des tâches répétitives tout en gardant une traçabilité précise des interactions clients grâce à son CRM puissant. De plus, sa flexibilité de déploiement permet aux entreprises de choisir la solution la plus adaptée à leur infrastructure, tout en offrant une interface intuitive qui facilite la prise en main par les utilisateurs.
Bitrix24
Kiamo
Présentation de Kiamo
Kiamo est une solution de centre d’appel multicanal qui vous assiste dans la gestion de vos interactions avec vos clients et vos prospects. La solution est idéale pour toute organisation souhaitant optimiser l’efficacité des relations entretenues avec leurs clients.
Avantages et points forts
En plus de capter et de distribuer les flux multimédia en fonction de règles que vous pouvez paramétrer, Kiamo est une solution qui propose de nombreux services complémentaires :
- une gestion de l’ensemble des interactions que vous avez avec vos clients avec une interface unique ;
- une priorisation des interactions que vos équipes ont avec vos clients selon des règles que vous définissez, avant de les renvoyer vers vos conseillers disponibles ;
- une intégration simple au sein de votre infrastructure, s’adaptant aux systèmes d’information et de téléphonie existants.
Ce qu’on aime chez Kiamo
Kiamo permet au superviseur du centre d’appel d’avoir accès à des tableaux donnant des informations en temps réel sur les actions et les interactions en cours. Ces informations sont issues de près de 800 indicateurs personnalisables que le superviseur peut choisir en fonction de ce qu’il estime être une priorité pour le bon fonctionnement du centre d’appel.
KIAMO
LeadDesk
Présentation de LeadDesk
LeadDesk est un logiciel destiné aux centres d’appels et aux centres de contacts clientèle. La solution se présente comme étant à la fois un logiciel de prospection commerciale outbound ayant pour but de tripler l’efficacité de vos agents, et comme un système de service client omnicanal, qui gère l’intégralité de vos canaux de communication en une seule plateforme.
Avantages et points forts
De nombreux utilisateurs sont satisfaits de LeadDesk grâce à sa prise en main, son utilisation et sa personnalisation qui sont assez faciles et intuitives. Mais le logiciel se démarque aussi grâce aux points suivants :
- la possibilité pour vos collaborateurs de passer entre 40 et 120 appels chacun, quotidiennement ;
- une interface utilisateur maîtrisée en quelques clics seulement ;
- des appels directement passés depuis le CRM que vos équipes utilisent.
Ce qu’on aime chez LeadDesk
Leur stabilité de fonctionnement : l’infrastructure qu’utilise LeadDesk est très performante et permet d’avoir une stabilité de fonctionnement proche des 100 %.
LeadDesk
NobelBiz OMNI +
Présentation de NobelBiz OMNI +
NobelBiz OMNI + est la solution tout-en-un pour les centres d’appel qui souhaitent simplifier les flux de travail de leurs agents. Quel que soit le canal que vous utilisez pour joindre vos clients et vos prospects, la solution s’adapte pour fournir la meilleure expérience possible à vos interlocuteurs.
Avantages et points forts
En plus d’une expérience client optimale, NobelBiz offre un véritable avantage en fournissant une solution sécurisée tout en étant personnalisable :
- une reconnaissance SVI et vocale ;
- une journalisation des appels ;
- des scripts d’appels entièrement personnalisables.
Ce qu’on aime chez NobelBiz OMNI +
Fort d’une expérience de plus de 20 ans dans la gestion de centre d’appel, NobelBiz connaît les besoins de ces structures. C’est pourquoi l’application propose des fonctionnalités intégrées, personnalisables et optimisées pour s’adapter à tous les types d’utilisation que vos équipes peuvent avoir.
NobelBiz OMNI+
Ringover
Présentation de Ringover
Ringover est un logiciel VoIP qui rend plus simples les systèmes de téléphonie de votre structure. La solution vous permet de gérer à la fois la téléphonie, la visioconférence, la messagerie instantanée et le centre d’appel de votre structure.
Avantages et points forts
Au-delà de toutes les fonctionnalités de téléphonie offertes par Ringover, vous aurez notamment accès aux fonctionnalités suivantes :
- un système d’appel, de visioconférence et de messagerie instantanée vers plus de 100 destinations ;
- plus de 60 intégrations de logiciels sont disponibles (HubSpot, Salesforce, Zoho, etc.) ;
- une assistance au travail de vos prospecteurs commerciaux en ayant toutes les informations disponibles sur l’interlocuteur effectuant un appel entrant.
Ce qu’on aime chez Ringover
Les appels de vos agents peuvent être personnalisés de façon à ce que les appels entrants soient redirigés vers le bon agent, selon des règles et des critères que vous définissez. Votre interlocuteur est alors sûr de s’adresser à une personne connaissant déjà ses problématiques.
Ringover
Talkdesk
Présentation de Talkdesk
Logiciel de centre de contact basé sur le Cloud, Talkdesk fournit aux entreprises une solution pour optimiser l’expérience de leurs clients et de leurs prospects. Chaque année, le logiciel apporte près de 100 nouvelles fonctionnalités pour offrir aux utilisateurs un logiciel de centre d’appel au plus proche de leurs attentes.
Avantages et points forts
En plus de l’interface conviviale, Talkdesk propose de nombreux avantages complémentaires correspondant à tous les types d’entreprise :
- plus de 50 intégrations sont disponibles pour avoir un logiciel au plus proche de vos besoins (Salesforce, Zendesk, Slack, Microsoft Teams, etc.) ;
- des modifications et une personnalisation de l’interface intuitive et facile à effectuer sans avoir à toucher à la moindre ligne de code ;
- une mise en œuvre opérationnelle de votre centre d’appel en quelques semaines seulement si vous partez de zéro.
Ce qu’on aime chez Talkdesk
Talkdesk propose des intégrations fluides avec les CRM utilisés par votre structure. On note par ailleurs une automatisation des flux de travail limpide, possible dès les premières minutes de prise en main du logiciel.
Talkdesk
Zendesk Talk
Présentation de Zendesk Talk
Logiciel de centre d’appel intégré, Zendesk Talk vous permet à vous et à vos collaborateurs de fournir directement aux clients des solutions sur mesure aux problématiques que ces derniers rencontrent.
Le logiciel apporte, dès l’arrivée d’un appel entrant, les informations disponibles sur votre interlocuteur. Issu de la suite Zendesk, avec Zendesk Talk, vous pouvez traiter appels, SMS et messages vocaux en un clin d’œil sur une seule et même interface.
Avantages et points forts
En plus de bénéficier de l’expertise des développeurs de Zendesk, Zendesk Talk offre de nombreuses fonctionnalités susceptibles d’intéresser les entreprises les plus exigeantes :
- une intégration facile à tous les canaux que vous utilisez déjà pour communiquer avec vos clients et vos prospects ;
- les informations du client s’affichent pour vous donner directement du contexte sur l’objet d’un appel entrant ;
- chaque appel entrant est accompagné d’un ticket indiquant l’historique de contact de l’interlocuteur pour faciliter votre suivi.
Ce qu’on aime chez Zendesk Talk
Peu importe le moyen utilisé par vos clients pour vous contacter. Que ce soit par téléphone, chat, e-mail ou réseaux sociaux, Zendesk Talk vous donne accès à une solution omnicanale rendant votre service client plus efficace.
Zendesk Talk
Le logiciel de centre d’appel : une aide indispensable pour votre équipe
Vous l’aurez compris, le choix d’un logiciel de centre d’appel performant est indispensable pour votre entreprise si vos collaborateurs sont amenés à être souvent en ligne avec vos clients.
En utilisant un des logiciels de centre d’appel issus de notre sélection ci-dessus, vous avez la garantie d’améliorer le parcours client et faciliter le travail de vos collaborateurs.
Alors, n’attendez plus et adhérez à un des logiciels recommandés par Appvizer ! ✨