Comment concrétiser une vente grâce à un closing réussi ?

Le closing est appréhendé par de nombreux commerciaux. Et il y a de quoi, car c’est à cette étape que votre vente aboutit… ou pas !

Bonne nouvelle, en faisant appel à votre intelligence commerciale et en appliquant certaines techniques redoutables, vous mettez toutes les chances de votre côté pour atteindre vos objectifs.

Quelles sont les bonnes pratiques de closing à connaître ? Quand et comment conclure une vente ?

Améliorez vos chances de succès grâce à nos conseils.

[ Bonus ] Cet article évoquera également le métier de closer, intimement lié à notre sujet principal, et qui s’est considérablement développé ces dernières années.

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C’est quoi le closing ?

Closing : définition business

Le terme « closing », traduction de « clôture », se rencontre dans divers cas de figure (le closing financier par exemple).

Mais en business, il définit l’une des dernières étapes de la vente, lorsque celle-ci est conclue. C’est d’ailleurs pourquoi closing et contrat vont souvent de pair, la précieuse signature du prospect scellant le succès de vos actions.

Ne négligez donc pas cette étape, au risque de voir votre prospect vous échapper.

☝️ Les commerciaux opérant en BtoB sont des habitués du closing. Néanmoins, il est aussi d’usage en BtoC, dans le cas d’un cycle de vente long (achat immobilier ou d’un véhicule par exemple).

Closing et métier de closer

Le closing désigne donc l'art et la science de conclure une vente.

Néanmoins, depuis quelques années, ce terme ne se réfère pas simplement à la clôture d'une transaction, mais à un processus indépendant visant à amener un client potentiel à prendre une décision d'achat.

S’est alors développé le métier de closer en ligne. Agissant souvent en indépendant, pour le compte d’entreprises voire d’influenceurs, il jouent un rôle crucial dans la finalisation des ventes, surtout dans des secteurs où les produits ou services nécessitent une réflexion d'achat plus complexes.

😉 Nous reviendrons un peu plus en détail sur cette profession en fin d’article. Mais pour l’heure, focalisons-nous sur le closing dans le sens « traditionnel » du mot.

Pourquoi soigner son closing ? Les 6 avantages

Si le closing constitue une étape incontournable du cycle de vente, c’est qu’il promet bien des avantages aux entreprises.

Voyons plus en détail desquels profiter, surtout si vous opérez de manière efficace et structurée :

• Vous concluez plus rapidement, évitant les ventes perdues en raison de l'hésitation ou des objections non résolues.
  
  
• Vous transformez davantage de prospects en clients, augmentant ainsi votre chiffre d'affaires.
  
  
• Vous répondez de manière plus adéquate aux préoccupations des consommateurs, au bénéfice de leur satisfaction.
  
  
• Vous réduisez le churn en vous assurant que vos interlocuteurs comprennent parfaitement le produit ou service que vous proposez.
  
  
• Vous diminuez les coûts opérationnels puisque le temps passé avec chaque prospect est minimisé.
  
  
• Vous recueillez un feedback précieux quant aux préoccupations de votre clientèle. Utile pour revoir votre offre ou encore vos processus !

Comment faire un bon closing ? Les 6 techniques à connaître

#1 Ne négligez aucune des étapes de la vente précédentes

Le cycle de vente est un processus continu, où chaque action entreprise à une étape donnée a des répercussions sur les suivantes. Conséquence : de la prise de contact à l’offre commerciale, en passant par le plan de découverte, ne négligez aucune phase en amont du closing.

Si le travail a bien été exécuté au préalable :

• Vous vous assurez d’avoir affaire à la bonne cible. Inutile en effet de « perdre votre temps » à tenter de vendre une offre inadaptée aux besoins ou à la bourse de votre prospect.
  
  
• Votre proposition commerciale est claire. Votre interlocuteur comprend ce que vous vendez, et pourquoi vous vous adressez à lui.
  
  
• Votre prospect est déjà convaincu (du moins en grande partie) du bien fondé de vos produits ou services. Vous avez commencé à faire monter en lui le désir de les obtenir.
  
  
• Les objections sincères ont déjà été levées. Si les doutes ou les craintes de votre interlocuteur n’ont plus lieu d’être, le déroulement du closing devient grandement facilité.
  
  
• Une relation de confiance entre le prospect et vous est instaurée, de quoi favoriser la conclusion de la vente.
  
  
• Vous avez la garantie d’échanger avec le bon interlocuteur. Effectivement, s’il n’est pas décideur dans la hiérarchie de son entreprise, vous risquez grandement d’échouer.

#2 Adoptez une attitude positive

La conclusion d’une vente repose sur un subtil mélange d’écoute active, mais aussi de pression commerciale.

Par conséquent, restez dans une dynamique d’échange sincère. Votre but est de démontrer au prospect que vous essayez de régler ses problèmes ou de combler ses besoins... et non de vendre à tout prix.

☝️ L’écoute active lors d’un closing se révèle aussi un bon moyen de déceler les ultimes freins qui font hésiter votre interlocuteur, et donc de traiter les dernières objections, pour finir de le convaincre.

#3 Repérez les signaux d'achat pour amorcer le closing au moment opportun

Le gros challenge du closing repose sur le fait de ne pas tenter de conclure la vente trop tôt… ou trop tard ! Il convient donc de déceler le moment opportun.

💡 Soyez observateur, et repérez les signaux :

• Votre interlocuteur pose des questions sur le produit, sur son utilisation concrète ou ses fonctionnalités par exemple.
  
  
• Sa communication non verbale révèle un intérêt pour votre offre : sa posture est ouverte, il émet des hochements de tête, prend le produit entre ses mains ou encore l’observe attentivement.
  
  
• Le prospect souhaite entrer en négociation. Cela démontre qu’il convoite votre offre. Seulement, il désire :
  • vous tester ;
  • signifier qu’il garde le contrôle de la situation ;
  • ou encore tourner la situation à son avantage (pour obtenir une promotion par exemple).
    
    
• Une fois les dernières objections levées, un long silence s’installe, signe que votre interlocuteur réfléchit à votre proposition. C’est peut-être le bon moment pour vous lancer ?

☝️ En tant que commercial, sollicitez votre capacité d’analyse afin de repérer le bon timing pour amorcer la conclusion de la vente… ou reporter ! En effet, la signature d’un contrat semble quelquefois impossible à l’instant T.

Dans ce cas, temporisez et proposez un nouveau rendez-vous. De la sorte, vous disposez d’un délai supplémentaire pour parfaire votre argumentaire à la lumière des derniers éléments récoltés. Le prospect, de son côté, mûrit sa réflexion, parfois à votre avantage.

#4 Lancez concrètement la vente

Vous avez repéré le timing idéal ? Inutile de continuer à argumenter sur votre produit, au risque de perdre votre client potentiel dans sa réflexion. Jetez-vous à l’eau !

Pour ce faire, en fonction de votre ressenti, posez tout simplement une question ouverte :

Que fait-on maintenant ?

Si votre prospect est motivé, il passera à l’acte d’achat. Dans le cas contraire, il évoquera ce qui lui pose problème, vous offrant ainsi l’opportunité de réagir face à ces derniers freins et d’ôter toute incertitude.

💡 Au besoin, agissez avec plus de subtilité grâce certaines astuces :

• La fausse alternative. En proposant plusieurs options, vous incitez indirectement à opérer un choix : « Alors, préférez-vous le modèle bleu ou le modèle rouge ? ».
  
  
• La dernière objection. « Quel serait le dernier point bloquant qui vous empêcherait de faire affaire avec nous ? ». Ce type de question permet de glisser plus facilement vers la phase de closing tout en démontrant encore votre capacité à écouter et à comprendre votre interlocuteur.

#5 Utilisez ces astuces en cas d’hésitation

Vous vous êtes lancé… et votre tentative s’est soldée par un échec.

Pas de panique, vous avez encore des cartes à jouer. Découvrez trois astuces à connaître en cas de réticences :

Reformulez les avantages de votre offre

Si le client hésite, reprenez les échanges précédents afin de résumer tous les avantages de votre solution au regard des problématiques rencontrées. Cette méthode a le mérite de démontrer votre capacité d’écoute et de compréhension du besoin, et de prouver de manière synthétique les avantages apportés par votre offre. Cela se révèle parfois suffisant pour clarifier ses bénéfices logiques dans la tête de l’interlocuteur.

Jouez sur l'urgence et la rareté

« Notre offre expire à telle date. Il serait dommage de ne pas profiter de ses nombreux avantages ». Sous-entendu : si vous ne signez pas maintenant, il sera trop tard !

Le sentiment d’urgence ou de rareté opère à deux niveaux :

• Le regret de passer à côté d’une bonne affaire ;
• Le risque de ne pas profiter suffisamment tôt des bénéfices à tirer de vos produits ou services. Ceci est particulièrement probant en B2B, car certains professionnels subissent une grande pression concurrentielle : « Notre solution permet de gagner 50 % de productivité en un an. Dans le contexte actuel, elle vous permettrait de prendre une longueur d’avance sur vos concurrents. »

☝️ Attention, si la pression fonctionne, encore faut-il procéder dans les règles de l’art. Restez subtil, agissez en toute connaissance des besoins et contraintes du prospect, et soyez honnête (si l’urgence évoquée est de l'esbroufe, le client finira par le savoir !).

Proposez un bonus incitatif

Le prix ou encore la valeur perçue du produit semblent compromettre le closing ? Vous avez alors la possibilité d’offrir un bonus incitatif :

• sur le prix. Il s’agit par exemple d’une réduction ;
• sur la valeur. Changez la perception que le prospect a de votre solution en proposant d’ajouter un petit plus :
  • une fonctionnalité supplémentaire ;
  • un accompagnement maximal ;
  • de meilleures garanties ;
  • des facilités de règlements, etc.

💡 Ce type d'avantages, sorti au bon moment, peut créer un effet de surprise qui pèsera positivement dans la prise de décision de votre interlocuteur !

#6 Terminez en vous assurant que le client est vraiment conquis

La signature du contrat apparaît pour vous comme une ultime victoire ? Rappelez-vous que le client dispose d’un délai de rétractation...

De plus, certains prospects valident la transaction dans l’unique but de se « débarrasser » de vous, prospects au demeurant plus enclins à diffuser une mauvaise image de votre entreprise.

Pour éviter les mauvaises surprises, assurez-vous en fin d’entretien que votre interlocuteur est réellement convaincu et que toutes ses objections sont bien levées.

Les erreurs à éviter pour réussir votre closing

💡 La première erreur commise par les closers, c'est le manque de préparation. Celle-ci s'impose pour réussir à conclure la vente. Elle consiste à analyser le profil de votre interlocuteur, à définir ses besoins et problématiques et à élaborer une stratégie en cohésion avec ces éléments déterminants.

💡 Bien décidés à mettre en avant leurs arguments pour multiplier leurs chances de convaincre, certains vendeurs en oublient d'écouter leur client. Rester attentif est indispensable pour être en mesure de répondre aux besoins et de comprendre les objections pour y répondre avec des solutions efficaces.

☝️ Dans le cadre d'un closing, la négociation n'est plus à l'ordre du jour. N'entrouvrez pas cette porte où vous perdrez en crédibilité. Un client qui constate que le vendeur accepte de négocier lors de la dernière étape de la vente percevra cette opportunité comme une faiblesse de la part de son interlocuteur. Naturellement, il fera de son mieux pour l'exploiter et en tirer des avantages. Non seulement, le processus de vente sera ralenti, mais vous perdrez tous les efforts fournis lors des négociations en amont.

💡 Une autre erreur courante réside dans la mobilisation de la parole. Conclure une vente, c'est savoir écouter son interlocuteur. Votre objectif n'est plus de vendre, mais de finaliser le processus. L'étape du closing visant à approfondir la connaissance client, elle implique de poser des questions sur les besoins et attentes de ce dernier. Tendre l'oreille est indispensable pour comprendre les réponses et proposer une offre adaptée.

Nos astuces pour closer plus facilement

Comme on est sympas, on vous donne quelques astuces efficaces pour closer avec plus d'efficacité et de facilité :

Savoir bien doser la pression

Pour mener la vente à son terme, vous devez inspirer crédibilité et confiance face à votre interlocuteur. Pour ce faire, gardez votre calme, restez ferme et gérez le stress. Dans cette optique, soignez votre préparation en amont (oui, encore !). Plus vous vous sentez prêt, mieux vous gérez le trac.

Tout au long de l'échange, ne montez aucun signe de nervosité. Restez imperturbable et ne vous précipitez pas. Dans le cas contraire, le client percevrait une certaine vulnérabilité, limitant ainsi vos chances de conclure la vente.

🧘 Pour gérer la pression, effectuez des exercices de méditation ou de respiration avant l'entretien.

Jouer la carte de l'urgence

Cette technique se révèle très efficace quand le client se montre hésitant. Faites-lui comprendre que le temps est compté et qu'une décision rapide s'impose. Exposez-lui les inconvénients auxquels il s'expose s'il tarde à se décider.

📅 Une autre astuce pour l'encourager à passer à l'acte : lui rappeler la date d'expiration de votre offre.

Miser sur la surprise

Une autre technique consiste à garder un argument à utiliser en dernier recours. Indécis, le client se laissera sûrement convaincre par cet atout surprise non négligeable. Il peut s'agir d'une concession ou d'un avantage.

Proposer des alternatives

Offrir une fausse alternative peut aussi se révéler porteur dans le cadre d'un closing. Avec cette technique, vous faites croire au client qu'il reprend le contrôle de la situation. Cette tournure le rassure et le met dans de bonnes dispositions pour passer à l'acte. Le fait de lui offrir un choix le place automatiquement dans une situation d'achat.

Cette fausse alternative peut désigner le même produit ou service avec des modalités différentes ou sous une autre approche.

Outils pour optimiser votre closing

Certains outils spécifiques se révèlent indispensables pour pratiquer l'activité de closing. Parmi eux, un logiciel de CRM qui permet notamment de créer et d'étoffer des fichiers clients, d'analyser les échanges avec les prospects et d'optimiser sa gestion du temps et des priorités.

En tant que closer, vous devez également vous équiper d'une suite bureautique. Cet outil vous offre une multitude de fonctionnalités de base parmi lesquelles la boîte mail, l'agenda et la messagerie. Vous pourrez également créer des documents et les partager avec vos clients et prospects.

😉 Cela semble évident, mais nous allons tout de même mentionner le smartphone qui permet au closer de passer ses appels commerciaux. Cet outil lui offre l'accès à ses différents logiciels de travail et son agenda tout au long de la journée. Au CRM, ajoutons des programmes de gestion de contrats, de signature électronique et des logiciels de devis. Tous ces outils facilitent et accélèrent le processus de clôture de vente.

Tout aussi important, le script de vente multiplie les chances de réussite lors d'un appel vocal. Élaboré pour vous aider à énumérer et définir les bénéfices offerts par votre offre commerciale, il peut vous aider à faire face aux éventuelles objections formulées par les prospects.

👉 De nombreux échanges s'effectuant par téléphone, un logiciel d'appel peut être intéressant. Intégrant un répertoire, cette solution permet notamment la prise de notes pendant les appels et la planification de ces derniers. Ces fonctionnalités représentent une aide précieuse pour le closing par téléphone.

Pour mener tous vos appels dans les meilleures conditions, prévoyez de vous équiper d'un casque audio qualitatif et confortable. Cet appareil doit vous permettre de vous faire entendre distinctement tout en garantissant une excellente ergonomie.

👍 En parlant d'ergonomie, achevons cette liste d'outil avec un bureau fonctionnel et confortable. Choisissez-le en fonction de vos besoins et contraintes et veillez à ce qu'il garantisse une position assise agréable. Ajoutez un fauteuil spécialement conçu pour préserver votre dos.

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[ Bonus ] Mieux comprendre le métier de closing en ligne

C’est quoi le métier de closing en ligne ?

Le métier de closer en ligne s’est grandement développé dans le contexte de digitalisation croissante des ventes.

Avec l'essor des réseaux sociaux et de la vente de produits 100 % numériques, sont rôle est d’accompagner les prospects intéressés dans leur processus d'achat en ligne. Pour ce faire, il récupère leurs données, puis utilise des appels téléphoniques ou des canaux digitaux pour les contacter, comprendre leurs besoins puis les guider vers l'achat.

En somme, il conseille les consommateurs de manière personnalisée. Ainsi, il favorise la transaction et accroît conséquemment le chiffre d’affaires de son employeur, souvent un web entrepreneur ou un influenceur.

Quel est le salaire d’un closer ?

Le salaire d'un closer varie selon plusieurs facteurs.

Bien entendu, l'expérience demeure déterminante : les débutants gagnent entre 30 000 et 50 000 euros par an, tandis que les experts peuvent dépasser 70 000 euros.

Toutefois, la structure de rémunération combine souvent un salaire de base et des commissions sur performances, ces dernières pouvant doubler voire tripler le salaire initial.

Quelles sont les compétences attendues d'un bon closer ?

La réussite dans ce métier nécessite d'excellentes compétences en communication, notamment pour établir une relation de confiance avec les clients potentiels.

Citons également :

• la capacité à négocier efficacement ;
• l'empathie, afin de mieux appréhender les besoins de son interlocuteur ;
• la résilience, indispensable pour savoir rebondir après des refus et persévérer jusqu'à la conclusion de la vente ;
• une bonne organisation et gestion du temps, en particulier si vous exercez en tant qu’indépendant.

En outre, dans le cadre d’une activité de closing en ligne, il convient de maîtriser parfaitement les outils numériques.

Vous êtes désormais paré pour maîtriser parfaitement l’art du closing. Toutefois, gardez à l’esprit que quoi qu’il advienne, votre réussite tiendra toujours de votre capacité d’écoute et de votre adaptabilité, composantes essentielles de l’intelligence commerciale.