Le CRM qui rendra votre force commerciale plus performante
Quels sont les avis sur les CRM ? Quel CRM choisir ? Certaines fonctionnalités constituent des basiques, mais d’autres plus élaborées pourront vous faire gagner en efficacité.
Le CRM : back to basics
Priorité au commercial
Le besoin prioritaire pour l’activité et pour un entrepreneur, c’est le commercial. Ce sont les clients qui feront vivre l’entreprise et la pérenniseront dans le temps. La priorité est donc :
- trouver les clients
- les conserver
Un CRM classique
Pour cela, il est nécessaire de munir l'entreprise d'un CRM : un logiciel de Customer Relationship Management, appelé aussi Gestion de la Relation Client (GRC) en français. Cet outil permet d'organiser votre démarche commerciale de manière à la rendre efficace. Cela implique :
- une bonne gestion des prospects : coordonnées, informations, mises à jour,
- une segmentation de votre Base De Données (BDD) : des filtres pour trier l’information en fonction de critères géographiques, du chiffre d’affaires, du secteur…
Ces deux fonctions sont les bases d’un CRM. Mais certaines solutions logicielles vont encore plus loin.
Une segmentation plus fine…
…pour filtrer les données
N’importe quel CRM téléchargera votre BDD. Mais tous n’offriront pas les mêmes fonctionnalités pour la consulter. Or vos données sont vite volumineuses, entre le fichier client, le fichier prospects… Il est difficile de s'y retrouver. Un accès par ordre alphabétique n’est pas forcément le plus pertinent. Par exemple, un commercial préparant une tournée dans la Drôme, pourra vouloir réaliser un export exclusivement des contacts localisés dans le département 26.
…pour analyser votre tunnel de conversion
Le pipe commercial se constitue de toutes vos affaires en cours, plus ou moins mûres, et sur lesquelles vous espérez qu'elles aboutiront à court, moyen ou long terme. Analyser la teneur de ce tunnel permet :
- d’évaluer la situation de votre entreprise à un moment T
- d’établir un prévisionnel à jour
Certains CRM permettent également de filtrer par montant de devis. C'est notamment le cas du logiciel TigerPro. Vous pouvez trier de manière à visualiser dans votre pipe uniquement la liste des affaires en cours dont le devis est supérieur à cinq mille euros.
… pour organiser la force commerciale
L’utilité de la segmentation n’est pas seulement analytique. En filtrant les données, vous faites apparaître un segment de contacts pour lesquels vous paramétrez des actions spécifiques. On peut ainsi rédiger un mail type par exemple, et décider de ne l’envoyer qu’à un seul type de leads – contacts commerciaux. En plus de ces filtres, certains logiciels sont capables de prendre en compte les charges de travail et/ou les portefeuilles clients de vos commerciaux. Sur Initiative CRM, l'ensemble des informations sont recoupées. Si bien que travail et ressources sont organisées de manière efficiente.
… pour optimiser l’opérationnel
La possibilité d’enrichir chaque fiche client avec des informations de toute nature, permet non seulement de les trier d’après des critères précis, mais aussi d’assurer une continuité dans le suivi. En prenant l'exemple d'une période de vacances, il est aisé pour la personne qui prend le relais de consulter l’historique de la fiche client. Si ce dernier appelle, toutes les informations sont renseignées pour apporter une réponse adaptée.
Un workflow plus pertinent
La finesse de la segmentation facilite l’opérationnel et a également une portée stratégique sur les actions menées.
Le workflow prospects
Pour tenir à température ses leads, le mot d’ordre est incontestablement « assiduité ». Un prospect vous a dit de rappeler dans un mois, il faudra répondre présent. Mais comment gérer, quand ils sont une trentaine, voire une cinquantaine ? C’est là qu’un processus efficace basé sur une segmentation qualifiée fait la différence. Dans votre outil CRM, vous renseignez la fiche de retour de rendez-vous. Et une alerte se programme pour servir de rappel dans un mois. Certains logiciels l’incrémentent directement à votre calendrier, à l’image d'Initiative CRM synchronisé avec Google Agenda.
Le workflow clients
S’il est important de garder le contact avec ses prospects, il en va de même avec ses clients. Car dans la majorité des cas, si un client vous quitte, c’est que vous n’avez pas su le retenir. Il faut prendre de ses nouvelles et en donner. Pas facile quand on est la tête dans le guidon... Mais là encore, le CRM est un outil précieux. Si vous tenez à faire signe à chacun de vos clients tous les 60 jours minimum, vous paramétrez l’outil et il se chargera de vous le rappeler en temps et en heure.
Le workflow facturation
Ces fonctionnalités, propres au CRM, sont tout aussi précieuses en gestion. Certains logiciels ont un module de gestion intégrée. Sur TigerPro, la BDD est directement interfacée au suivi des paiements. En cas de retard sur une facture, l’outil se charge d’envoyer un mail de relance : la garantie d���être à jour de vos impayés, tout en y consacrant qu’un minimum de temps et d’énergie.
Avoir un CRM, c’est bien. En avoir un bon, c’est mieux. Tous les CRM ne se valent pas et ne vont pas aussi loin dans la finesse de la segmentation ou la pertinence des workflows : des fonctionnalités qui apportent non seulement un plus opérationnel, mais aussi stratégique dans votre organisation commerciale de tous les jours.