Définition du CRM marketing, ou quand gestion client et marketing convergent
Quelle est la définition du CRM marketing ?
Vous connaissez sûrement le CRM (Customer Relationship Management) et le marketing séparément, mais les deux combinés ? Plus qu’un simple logiciel, voici une véritable tendance marketing indispensable pour se différencier de la concurrence !
Pour placer la relation client au cœur de la stratégie business, il est indispensable de connaître sa cible sur le bout des doigts : c’est là la force du marketing.
Et lorsqu’on sait que 88 % des Français déclarent que la qualité de la relation client influence leur décision d’achat et de rachat (source : Mars Marketing), on saisit les enjeux du CRM dans la stratégie marketing.
Définition, avantages et exemples de CRM marketing, voici le programme de cet article !
C’est quoi le CRM en marketing ?
Définition du CRM marketing
Le CRM marketing définit un outil de gestion de la relation client (customer relationship management en anglais) dont l’utilisation permet de mener des actions marketing pour, par exemple :
- capter des leads,
- les scorer,
- prioriser les opérations commerciales sur la base de ces données,
- assurer un meilleur suivi client,
- fidéliser grâce à des actions personnalisées dans le parcours client.
👉 Pour une définition complète du CRM, nous vous renvoyons à cet article.
Focus sur les fonctionnalités utiles au marketing
Pour ce faire, ce type de plateforme intègre un panel de fonctionnalités spécifiques, dont voici les plus communément rencontrées :
- la gestion des contacts et l’organisation des informations associées,
- le traitement des leads jusqu’à leur conversion,
- la segmentation de la clientèle,
- la marketing automation,
- la pilotage des campagnes marketing,
- l’analyse et le suivi en temps réel des performances.
💡 Notez cependant que la définition du CRM marketing s’entend également de manière plus globale et s’applique à :
- une stratégie CRM marketing,
- un processus à mettre en place à travers des campagnes d’acquisition et de fidélisation.
En somme, il faut entendre le CRM marketing comme la rencontre de deux métiers complémentaires, la gestion client d’un côté et le marketing de l’autre, œuvrant ensemble pour la croissance de l’entreprise.
Pourquoi utiliser un CRM en marketing ?
Mener à bien votre stratégie relation client
Une stratégie de CRM marketing se concentre sur l’optimisation de la relation client en actionnant les leviers marketing pertinents, à chaque point de contact du parcours client. Il peut s’agir, par exemple :
- d’augmenter l’engagement d’une communauté ;
- ou alors de miser sur l’inbound marketing et la valeur ajoutée de son contenu.
Si l’objectif ultime est d’accroître la fidélisation de sa clientèle, et donc le chiffre d’affaires, gardez à l’esprit que la stratégie CRM définie doit toujours s’accorder avec les objectifs business de votre entreprise. Il faut alors adapter les leviers et actions selon ces objectifs.
Maîtriser vos processus CRM et marketing
L’optimisation des opérations marketing nécessite rapidement l’usage d’un outil CRM adapté à cette discipline pour assurer la fluidité des processus :
- le recueil et l’analyse des données clients, le terreau de votre stratégie : via des interactions entre vos clients et votre marque sur vos différents canaux de communication (site internet, réseaux sociaux, emailing, etc.) ;
- le ciblage grâce à la connaissance des prospects ou clients : vous savez quelles actions mettre en place pour toucher le profil visé (plutôt une campagne emailing, du SMS marketing ou de l’inbound marketing pour votre cible ?) ;
- la personnalisation des messages : adaptez votre discours aux besoins de vos cibles grâce à la data accumulée dans votre CRM au fil des échanges ;
- l’automatisation de vos processus grâce au marketing automation.
💡 Et ça, Webmecanik l'a bien compris : Webmecanik Automation est un outil de marketing automation 100 % français et très ergonomique. Sa promesse ? Vous accompagner dans la mise en place de campagnes performantes, au service de la relation client (segmentation fine, nombreux canaux de communication adaptés, etc.). Et l'équipe ne s'est pas arrêtée là, puisqu'elle s'est appuyée sur cette expertise pour lancer Webmecanik Pipeline, leur CRM qui exploite toute la puissance de vos données clients. 1 + 1 = une multitude de leads à transformer en clients !
Webmecanik Automation
Parfaire l’alignement entre CRM et marketing
La plupart des solutions CRM en ligne permettent de regrouper trois catégories de fonctionnalités, indispensables à l’amélioration de votre parcours client dans sa globalité :
- les actions marketing précédemment évoquées,
- la gestion des processus de vente,
- le service après-vente.
Joindre les efforts de vos équipes commerciales et marketing dans un but commun, acquérir, convertir et fidéliser, est indispensable. Mais pour y parvenir, sont nécessaires :
- une compréhension des attentes de chaque équipe,
- une bonne communication,
- un alignement parfait entre business et marketing,
- un logiciel CRM qui répond aux besoins de tous.
Les 5 principaux avantages d’un CRM marketing
#1 La segmentation et le ciblage de votre clientèle
Non seulement le logiciel CRM centralise les informations relatives au profil de chaque client, mais il permet aussi de consigner ses appels, ses questions, et toute interaction que vos équipes ont avec lui.
Vous récoltez ainsi des données de différentes natures, comme :
- l’identité du client (nom, prénom, âge, sexe, etc.),
- la situation sociodémographique (nombre d’enfants, ville, etc.),
- les préférences,
- les comportements d’achat (historique, montants, etc.).
Grâce à une meilleure connaissance et gestion des contacts, vous établissez des stratégies commerciales et marketing plus pertinentes.
👉 Par exemple : convertissez vos marketing qualified leads (MQL) en prospects en nourrissant chaque profil grâce aux données récoltées.
#2 La fidélisation de vos clients
Fidéliser un client coûte environ sept fois moins cher que de l’acquérir (source : La Tribune) : la fidélisation de vos clients reste une des stratégies CRM les plus rentables.
Et comme il offre une vision à 360° de la relation avec votre client, le CRM vous permet d’anticiper ses besoins et ses problèmes, et de lui offrir une expérience client améliorée et personnalisée avec votre marque.
#3 L’acquisition de nouveaux clients
La notion de CRM intègre de plus en plus celle de PRM (prospect relationship management).
Un logiciel CRM peut vous aider à entretenir une relation de qualité avec vos prospects, notamment par la mise en place d’actions de lead nurturing, technique d’inbound marketing consistant à leur envoyer des contenus ciblés.
En général, un CRM propose soit un module, soit une connexion avec un outil de marketing automation pour scénariser et automatiser le déclenchement des campagnes d’acquisition suivant où le prospect se situe dans l’entonnoir de conversion.
#4 Le travail collaboratif
En centralisant vos données, mais également vos actions relatives à la gestion de la relation client, les solutions CRM facilitent le travail collaboratif, notamment l’alignement des actions et des objectifs commerciaux et marketing.
Tout le monde peut accéder aisément aux informations (même en situation de mobilité), et les partager en temps réel.
#5 Un meilleur retour sur investissement marketing
Un outil CRM, via son tableau de bord et ses fonctionnalités de reporting, facilite grandement votre prise de décision stratégique.
Il identifie notamment vos actions les plus performantes, comme le taux d’ouverture des différentes campagnes emailing (mails de bienvenue, envois de promotions, offres de parrainage, questionnaires de satisfaction, etc.).
D’autre part, le déclenchement d’une action marketing ciblée, grâce à une base CRM complète et à jour, est bien moins coûteux et véhicule l’image d’une marque attentive aux détails : cercle vertueux assuré !
7 exemples de CRM marketing
Quel est le meilleur CRM marketing ?
Il existe pléthore de logiciels valables sur le marché. Pour choisir celui qui vous convient, on vous conseille d’évaluer au préalable les besoins ainsi que la structure de votre entreprise (sa taille et son secteur notamment). Vous définirez ainsi les fonctionnalités requises.
En attendant, voici quelques exemples de CRM marketing pour vous inspirer 👇.
| Logiciel | Avantage principal |
| Efficy CRM | 200 fonctionnalités métiers, dont le suivi des opportunités, la segmentation, la gestion des centres d’intérêt et l’automatisation des campagnes marketing |
|
Créez des automatisations, comme l’envoi automatique de rappels à l’équipe lorsqu’un prospect n’a pas été contacté depuis une semaine. Grâce à sa gestion visuelle des campagnes et son suivi des performances, les équipes marketing sont plus réactives dans leur pilotage. |
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| CRM marketing made in France et facile à prendre en main pour les PME à la recherche d’un outil sur mesure pour créer et piloter leurs campagnes marketing, et gérer leur relation client sans changer d’interface | |
| Salesforce Marketing Cloud | Création de parcours client intelligents et un contact omnicanal avec le client à chaque étape de son cycle de vie (acquisition, engagement, fidélisation). |
| Solution de gestion commerciale complète, inclut des fonctionnalités de CRM marketing : de la segmentation dynamique des contacts à l’envoi de campagnes email et SMS ciblées, en passant par le suivi des performances de vos canaux. | |
| Son module d’intelligence artificielle propose le contrôle de la communauté et de la réputation de votre marque, la gestion de campagnes marketing et l’automatisation des parcours clients. | |
| Possibilité de personnaliser vos modules, pour être en accord avec vos besoins commerciaux et marketing, et une approche multicanale comme le regroupement de tous vos canaux dans une chronologie organisée. |
Comment développer une stratégie CRM marketing ?
Pour élaborer une stratégie CRM marketing efficace, il est important de suivre une approche structurée qui intègre à la fois les objectifs de l’entreprise et les besoins des clients. Voici les étapes clés à respecter, et à adapter dans votre entreprise :
Comprendre vos besoins et ceux de vos clients
Réalisez une analyse approfondie de votre marché afin de cerner les opportunités et les menaces à anticiper.
✅ Cette analyse vous permettra de mieux positionner votre offre par rapport à la concurrence et de mieux comprendre les préférences de vos clients, afin de leur offrir une expérience personnalisée tout au long de leur parcours.
Segmenter votre base de données clients
Comme nous l'avons vu plus haut, pour offrir des interactions sur mesure, il est essentiel de segmenter votre base de données clients.
Sur quels critères ?
- Comportements d’achat,
- préférences
- ou encore fréquence d’interaction avec votre marque, à vous de choisir.
Une segmentation efficace vous permettra de cibler précisément chaque groupe de clients avec des campagnes marketing adaptées, augmentant ainsi l’impact de vos communications.
Définir des objectifs clairs et mesurables
On ne vous l'apprend pas : une stratégie CRM marketing doit être guidée par des objectifs précis. Optez pour des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels).
Par exemple, visez une amélioration de 20 % du taux de rétention client sur une période de six mois. Ces objectifs vous serviront de boussole pour évaluer le succès de votre stratégie et ajuster les actions si nécessaire.
Développer une approche multicanale
L’expérience client est aujourd’hui omnicanale. Assurez-vous d’interagir avec vos clients sur les canaux qu’ils préfèrent, qu’il s’agisse d’e-mails, de réseaux sociaux ou de notifications mobiles.
Chaque canal doit être utilisé de manière cohérente pour maintenir un message uniforme et renforcer la relation client. 🎯
Former vos équipes pour une adoption réussie
La réussite d’une stratégie CRM repose en grande partie sur l’adhésion de vos équipes. Organisez des sessions de formation régulières pour familiariser vos collaborateurs avec les nouvelles pratiques et les outils CRM.
Assurez-vous qu’ils comprennent l’importance d’une relation client de qualité et qu’ils maîtrisent les méthodes pour personnaliser l’expérience client.
Vos équipes sont la clé de voûte de votre stratégie ! 🗝️
Aller encore plus loin que le CRM marketing ?
Vous maîtrisez désormais la notion de CRM marketing et vous avez optimisé votre stratégie et vos processus CRM et marketing grâce à l’outil de vos rêves (professionnels).
Ne vous arrêtez pas en si bon chemin : pourquoi ne pas inclure les réseaux sociaux de manière plus évidente dans votre stratégie CRM ? Penchez-vous sur le social CRM et exploitez vos comptes sociaux pour capter et fidéliser vos prospects et clients en leur offrant une expérience de qualité sur ces médias.
Actuellement Editorial Manager, Jennifer Montérémal a rejoint la team Appvizer en 2019. Depuis, elle met au service de l’entreprise son expertise en rédaction web, en copywriting ainsi qu’en optimisation SEO, avec en ligne de mire la satisfaction de ses lecteurs 😀 !
Médiéviste de formation, Jennifer a quelque peu délaissé les châteaux forts et autres manuscrits pour se découvrir une passion pour le marketing de contenu. Elle a retiré de ses études les compétences attendues d’une bonne copywriter : compréhension et analyse du sujet, restitution de l’information, avec une vraie maîtrise de la plume (sans systématiquement recourir à une certaine IA 🤫).
Une anecdote sur Jennifer ? Elle s’est distinguée chez Appvizer par ses aptitudes en karaoké et sa connaissance sans limites des nanars musicaux 🎤.