Tout savoir sur le cross-selling, la technique imparable pour vendre plus !

Le cross-selling, traduction de vente croisée, constitue une technique de vente et de marketing courante. Et le plus souvent, sans même que nous y prêtions attention ! Là est en partie sa force.

Au supermarché, dans votre salon de coiffure, au restaurant… la pratique de la vente additionnelle est partout. Et si elle a longtemps été l’apanage des points de vente physiques, elle s’est également grandement développée en ligne.

Pourquoi ? Parce que les bénéfices du cross-selling pour augmenter le panier moyen, et donc par extension le chiffre d’affaires d’une entreprise, ne sont plus à prouver.

Mais pour mettre en place une stratégie de cross-selling efficace, encore faut-il en saisir tous les tenants et aboutissants ! Découvrez la définition complète du cross-selling, illustrée d’exemples et de techniques à suivre, afin de mieux tirer profit de vos ventes croisées.

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Qu’est-ce que le cross-selling ?

Cross-selling : définition

Le cross-selling se définit comme une technique commerciale et marketing consistant à proposer à un client ou à un prospect un produit ou un service complémentaire à celui qu’il souhaite initialement acquérir.

Exemple 👉 si vous vendez des vêtements pour homme et qu’un client vous achète une chemise, il est opportun de lui proposer en prime la cravate assortie.

La pratique du cross-selling répond à plusieurs objectifs :

• augmenter votre panier moyen ;
• accroître vos marges, les produits proposés en cross-selling étant souvent des accessoires avec un niveau de marge intéressant ;
• pousser des articles que vous souhaitez mettre en avant à un moment donné, pour raisons stratégiques et/ou économiques.

Grâce à ces trois bénéfices, vous boostez, par ricochet, votre chiffre d’affaires.

Quels sont les différents types de cross-selling ?

💡 Première règle de base pour réussir vos opérations de cross-selling : les articles ou services présentés doivent parfaitement, et le plus naturellement possible, s’intégrer à la démarche du prospect ou du client.

Voici les différents types de cross-selling que nous rencontrons et qui répondent à cet impératif :

• La vente de produits complémentaires, en lien avec le produit initial. Il s’agit d’accessoires par exemples.
  
  
• La vente affinitaire. Elle consiste à pousser un article qui n’est pas en lien direct avec le choix initial, mais dont l’acheteur pourrait quand même avoir besoin. Ces produits sont facilement repérables dans l'e-commerce, puisqu’il vous suffit d’identifier, grâce à vos data, les achats types d’une clientèle cible précise.
  
  
• La vente d’opportunité. Dans ce cas de figure, des articles ou des services sont mis en avant sous prétexte d’une promotion, d’une bonne affaire, comme de la vente en lots avec tarifs dégressifs.

Retenez toutefois que c’est souvent de la vente de produits complémentaires dont il est question lorsque nous abordons les techniques de cross-selling.

Cross-selling, up-selling et dow-selling : quelles différences ?

Si le cross-selling et l’up-selling sont souvent rapprochés, puisqu’ils contribuent tous deux à l’augmentation des paniers des clients, les deux leviers diffèrent.

En effet, la pratique de l’up-selling cherche à faire monter en gamme le client, en faisant en sorte de remplacer son choix initial par un produit supérieur en prix. Pour cela, le vendeur ou l’e-commerçant met en avant certaines qualités, comme la supériorité technique.

☝️ Attention, cette technique est plus compliquée à mettre en place. En proposant au consommateur un produit supplémentaire plus cher, vous attisez davantage sa méfiance.

Le down-selling, quant à lui, consiste à proposer un article ou service de moindre valeur que celui initialement envisagé par le client. Ce procédé permet de capter tout de même des ventes là où le consommateur pourrait abandonner en raison du prix. En d’autres termes, autant générer du chiffre d’affaires plutôt que de perdre toute opportunité !

3 exemples de cross-selling

Cross-selling et e-commerce

Les e-commerçants doivent s’adapter à une contrainte particulière : les forces de vente ne sont pas en contact direct avec le client. Mais cela ne les empêche pas de mettre en place des stratégies afin d’obtenir des ventes additionnelles.

Généralement automatisé, le cross-selling sur le web repose sur la proposition d’une ou plusieurs sélections de produits en rapport avec le choix initial de l’internaute. Elles apparaissent à différents moments du parcours d’achat et de la navigation (fiches produits, panier, etc.).

💡 Exemple : vous consultez la fiche produit du premier volume d’Harry Potter, Amazon vous pousse alors les autres tomes de la saga.

Cross-selling en hôtellerie et restauration

Les employés de l’hôtellerie-restauration doivent, eux aussi, affronter une difficulté : ne pas brusquer leurs clients en se montrant trop insistant et en leur forçant la main. Après tout, ils sont là pour passer un bon moment !

Malgré ça, des formes de cross-selling sont pratiquées par les professionnels du secteur.

💡 Exemples :

• un café en fin de repas ;
• des prestations avec la location d’une chambre d’hôtel (soin en spa, excursion, etc.) ;
• le petit-déjeuner en supplément, etc.

Ces ventes additionnelles interviennent à différents moments, c’est-à-dire pendant le séjour ou le dîner, mais aussi en amont, au moment de la réservation.

Cross-selling et grande distribution

La grande distribution met également en place des techniques de cross-selling, mais de manière plus particulière et adaptée. On parle alors plutôt de cross-merchandising, qui consiste à placer à proximité des produits complémentaires qui, habituellement, se situent dans des rayons différents.

💡 Exemples :

• la chantilly à côté des fraises ;
• le charbon à barbecue à proximité de la viande ;
• les bonbons près de la caisse.

Avantages et inconvénients du cross-selling

Pourquoi faire du cross-selling ?

Le cross selling présente de nombreux avantages pour les entreprises. D'abord, comme nous l’évoquions en début d’article, il permet d'augmenter le panier moyen, et donc de maximiser la valeur de chaque transaction.

Mais ça n’est pas tout !

En effet, la vente croisée favorise la fidélisation, puisqu’en proposant des produits adaptés aux besoins du client, vous renforcez votre relationnel et montrez que vous comprenez vraiment ses attentes.

Un autre atout du cross selling réside dans la rentabilité de la pratique. Comparé à l'acquisition de nouveaux clients, il se révèle souvent moins coûteux de vendre à un consommateur déjà conquis. De plus, cette stratégie implique généralement d’utilisation de données comportementales, afin de gagner en pertinence dans vos propositions.

Enfin, le cross-selling constitue une bonne source de diversification des revenus : en élargissant l'offre de produits, vous pouvez toucher de nouveaux segments de marché ou renforcer votre position sur des segments existants.

Quelles limites à cette technique de vente ?

Attention toutefois à utiliser cette technique avec prudence. En effet, si la vente croisée est mal exécutée, elle peut déranger le client, lui donner l’impression que vous cherchez uniquement à accroître votre chiffre d’affaires.

Il vous faut veiller en parallèle à la pertinence de l’offre proposée. Car dans le cas contraire, vous risquez de réduire l'efficacité de votre stratégie, et surtout de nuire à la qualité perçue du service.

Comment mettre en place de cross-selling ?

Vous souhaitez développer votre cross-selling ?

Même si les techniques divergent en fonction de la nature de votre activité, de votre clientèle, mais aussi selon que vous vendiez en point de vente ou en ligne, un certain nombre de bonnes pratiques sont à observer. 🔎

Voyons lesquelles.

Sélectionnez judicieusement vos produits

Pour vous assurer des ventes additionnelles, veillez à suggérer au client des articles ou services qui correspondent bien à ses besoins potentiels, sans être toutefois trop impliquants, notamment en matière de prix (d’où l’intérêt de ne pas dépasser un certain montant ou de proposer un produit en déstockage).

Les offres jugées qualitatives s’avèrent également de bonnes opportunités. C’est pourquoi les sites e-commerces mettent souvent en avant leurs best-sellers.

Choisissez le bon moment

• En ligne, n’hésitez pas à multiplier vos chances en présentant vos sélections de produits à différentes étapes du parcours client :
• sur la fiche produit ;
• durant les différentes étapes du tunnel d’achat (confirmation panier, page panier, page paiement, etc.) ;
• dans un email de relance, etc.

• En grande distribution, nous avons vu qu’il est judicieux de proposer des articles additionnels près des zones chaudes (à proximité des caisses, par exemple), ou au moyen d’une mise en rayon stratégique.

• En boutique physique, il convient au commercial de trouver le moment propice et le plus naturel pour tenter d’augmenter la valeur d’un panier. La méthode QQOQCP se révèle un bon outil pour se mettre à la place de son client, saisir ses besoins, afin de mieux identifier les opportunités.

Travaillez votre discours commercial et votre wording

Ce point rejoint le précédent, dans la mesure où le commercial doit faire preuve de suffisamment d’écoute active et d’empathie pour se montrer persuasif. Gardez à l’esprit que le client ne doit pas se sentir forcé, cela nuirait entre-autre à la fidélisation !

En revanche, comment adopter le bon discours en ligne ?

En règle générale, les sites e-commerce veillent à employer un wording incitatif, et en accord avec leur cible et leur offre, lorsqu’ils poussent des articles. Exemples :

• « Vous aimerez aussi » ;
• « Les internautes ont aussi acheté » ;
• « Complétez votre look », etc.

Utilisez les bons outils

Si vous tenez un e-commerce, l’utilisation d’outils particuliers pour le cross-selling s’impose.

• Des plugins (ou modules d’extension) à intégrer à vos plateformes e-commerce. Que vous utilisiez Prestashop, Shopify ou encore Oxatis, il existe des solutions variées et modulables pour proposer de la vente croisée, et ce, à différents endroits de votre site.
  
  
• Des logiciels dédiés. Citons entre autres les logiciels CRM et de marketing automation, qui permettent de segmenter les clients de votre site internet et de suivre leurs comportements d’achat. Ainsi, il vous est plus facile de leur proposer des produits complémentaires et de les fidéliser, par le biais d’une newsletter, par exemple.

Évaluez les résultats de votre stratégie

Enfin, évaluez toujours les impacts de votre cross-selling, afin de modifier votre stratégie le cas échéant.

Par conséquent, il est conseillé de mettre en place et de surveiller des KPIs (ou indicateurs clés de performance), comme l’augmentation de la valeur moyenne de votre panier.

☝️ Si vous tenez un e-commerce, l’A/B testing est un bon moyen de vérifier quelles sont les actions auxquelles les internautes sont le plus réactifs.

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Des techniques de cross-selling en perpétuelle évolution

Si, d’une certaine manière, le cross-selling est une pratique commerciale « vieille comme le monde », l’explosion de la vente en ligne a fait émerger de nouvelles manières de procéder.

Tenter d’appliquer sur internet les bonnes formules qui fonctionnent en physique a ouvert une quantité de possibilités, et ce, même si le contact avec l’humain n’est plus direct.

À l’heure où le big data, ou encore l’IA, se développent, les opportunités pour booster la valeur du panier se multiplient. Toujours plus ciblées et percutantes, les offres en cross-selling touchent désormais tous les secteurs d’activités. Voici autant d’opportunités à saisir !