Déploiement de CRM : mode d’emploi
Un logiciel CRM – Customer Relationship Management – sert à contacter mais aussi alimenter les clients, à maintenir le lien avec les prospects, à structurer votre équipe commerciale… Comment l’intégrer à vos processus de manière à en tirer le meilleur parti ? Retrouvez tous nos conseils sur l'utilisation et les enjeux du CRM.
Quel rôle donner à votre CRM ?
Plus d’informations
Votre BDD : Base De Données réunit les coordonnées de l’ensemble de vos leads (contacts commerciaux). Mais si elle vous en disait plus sur vos contacts ? Difficile à envisager sur Excel, pourtant les logiciels CRM, eux, sont faits pour. Cliquez sur une fiche contact, et l’historique des notes apparaît : comptes rendus, visites…
Une BDD augmentée
Certains logiciels élargissent la nature des éléments associés aux contacts. Ainsi, dans Yellow Box par exemple, il vous est possible de conserver les conversations téléphoniques. Vous les associez à une fiche. Un aide-mémoire au commercial, ou une aide précieuse au collègue qui prendrait la suite.
Un impact organisationnel
En sus de la couche informationnelle, le CRM bénéficie à l’opérationnel. Outil de travail quotidien des commerciaux, il est au cœur de leurs enjeux. Aussi les logiciels proposent souvent un module agenda. Dans GRC Contact, un gestionnaire des tâches est prévu, et l’agenda se synchronise automatiquement avec votre BDD.
Une relation client mieux gérée
Avec un bon CRM pertinent, votre équipe commerciale est plus efficace. Mais en terme de qualité de la relation client, elle peut aussi se dépasser en proposant des dispositifs plus pratiques ou plus satisfaisants. Avec une solution comme Initiative CRM, vous mettez en place un portail client où chacun peut ouvrir ou suivre ses tickets auprès de vous.
Étapes préliminaires au déploiement
Trouver VOTRE solution
Les fonctionnalités d’un CRM font gagner non seulement en temps et en efficacité, mais aussi en qualité dans le rapport aux clients. Elles diffèrent par contre d’un CRM à l’autre. Il n’y aura pas de meilleur CRM dans l’absolu. En fonction de votre activité, de votre fonctionnement, il y aura un CRM adapté pour votre entreprise.
Lister vos besoins actuels
Avant de choisir, ni même de déployer un CRM, faites le point sur vos attentes. Celles-ci peuvent se constituer de :
- ce que vous faites aujourd’hui : améliorez votre « Système D » avec le bon outil,
- ce que vous ne faites pas encore : faute de pouvoir, mais intégrez volontiers.
Tout est possible
Aussi, il est judicieux de regarder ce qui se fait, mais aussi ce qu’il serait faisable. Le module objectifs chez TigerPro par exemple, favorise un suivi continu et concret des performances de votre équipe commerciale : nombre de rendez-vous, CA (Chiffre d’Affaires) dans le pipe… Même si à ce jour vous n’aviez rien de tel, y recourir pourrait être intéressant.
Actualiser vos processus
Si jusqu’ici, votre pôle marketing envoyait les newsletters manuellement, il est temps de se moderniser. Le marketing automation est une économie de temps et d’énergie. Vous paramétrez des actions à l’avance et en fonction de vos critères : envoi de mails type, de SMS.
Le déploiement : plusieurs options
Seul ou accompagné
Soit vous dressez vos attentes seul, soit vous vous faites accompagner par un spécialiste. Divers éditeurs jouent ce rôle de conseil dans l’élaboration de votre road map. L’occasion de clarifier vos processus, de jauger de ce qui est utile ou contre-productif, pour mieux se concentrer sur l’essentiel et l’optimiser.
L’adoption
Vous importez ensuite vos données dans l’outil retenu et la solution est prête. En SaaS (Software as a Service), le tout est opérationnel sous 48h. La formation à l’outil peut se faire en ligne, via des démos à disposition. Sur des solutions suffisamment ergonomiques, le côté intuitif réduit le temps d’adoption de l’outil par les utilisateurs.
L’évolution
Au même titre qu’un logiciel ERP (Entreprise Ressources Planning), vous pouvez :
- soit statuer sur vos spécificités en amont, et solliciter un développement exprès,
- soit partir d’une boîte à outils de base, et la personnaliser au fil de l’eau.
Magic Business propose une customisation poussée. Sur d’autres CRM, ce seront les fenêtres ou masques de saisie que vous pouvez modifier. Le corps des fonctionnalités d’origine peut être :
- soit réduit à son minimum et enrichi ensuite. Au démarrage, la simplicité facilite l’utilisation.
- soit complet d’emblée. A vous dans ce cas d’activer ou désactiver ce que vous souhaitez.
Le déploiement d’une solution CRM n’a rien de compliqué. Simple et immédiate, sa mise en place est rarement un frein. C’est par contre dans l’identification des besoins et attentes propres à votre entreprise qu’il faut être vigilant. Aussi c’est cette étape dans le procédé de décision qu’il ne faudra pas négliger.