Comment fidéliser ses clients ? 3 programmes et 9 secrets dévoilés

Comment votre force de vente s’y prend-t-elle pour fidéliser vos clients ? La connaissance client et l’expérience client font partie de la réponse. En effet : maîtriser l’ensemble des données, alias le Big Data, et exploiter le potentiel de l’automatisation couplé à votre CRM vous procurent aujourd’hui un avantage concurrentiel de poids. Voici quelques bonnes pratiques à appliquer quand on recherche un certain retour sur investissement, à ne pas mettre dans les mains de vos concurrents, bien entendu.

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L’expérience client au centre de votre stratégie marketing

Les entreprises se sont perdues dans la course aux informations, bienvenue dans l’ère de l’infobésité ! En parallèle, le consommateur a pris le pouvoir en se plaçant au centre des stratégies grâce à un accès à l’information partout et tout le temps.

On ne parle plus de cycle de vente, mais de cycle d’achat personnalisé à chaque client : l’engagement permanent.

98% des entreprises françaises ressentent un accroissement considérable du volume de données à gérer.

Source : IDC pour EMC – Digital Universe, 2014

De quelles données les entreprises ont-elles réellement besoin ? Sur quels canaux les récolter ? Comment les exploiter ? Comment créer une chaîne relationnelle personnalisée ?

Fidéliser ses clients est un enjeu de confiance qui se décline par :

• l'enjeu des contenus : homogénéiser la stratégie de marque et de contenus sur tous les points de contacts entre le client et l’entreprise.
• l'enjeu de la disponibilité : réactivité et anticipation des besoins, rapidité des services.
• l'enjeu de la personnalisation : le bon contenu/service, au bon moment, et à la bonne personne.

Le management de la donnée profite à vos clients. Une meilleure connaissance client vous permet d’appréhender leurs besoins et d’adapter vos conseils. A leurs yeux vous devenez un expert et non plus un prestataire.

L'analyse de vos données clients diminue de 30 à 50% le taux d'attrition

Source : Les rendez-vous du B2B

Les demandes ou actions de vos clients sont scorées pour adapter la réponse plus aisément. Tous les collaborateurs disposent d’un accès au même niveau d’informations et répondent de façon précise aux clients.

La synchronisation CRM - Marketing Automation

La synchronisation permet notamment de segmenter précisément sa base de données avec des personas spécifiques pour paramétrer des campagnes intelligentes afin d’envoyer le bon message, au bon prospect, au bon moment.
 

Automatisez et personnalisez la relation grâce à une segmentation encore plus fine. Vous entrez dans l’ère de l’hyper-personnalisation de la relation client.

Capitalisez sur les données que vous avez en base (CRM) et couplez ces données déclaratives aux données comportementales, ainsi vous segmentez finement tous vos contacts et créez une chaîne relationnelle personnalisée, vous rythmez la relation avec le contenu adéquat automatiquement.

Le Marketing Automation réduit le nombre de prospects ignorés de 80% à 25%

Source : Bulldog Solutions

Vos clients sont des visiteurs qui ont un accès permanent à l'information. L'enjeu est d'engager une relation personnalisée avec vos contacts, où chacun a son propre parcours d'achat. Les non-acheteurs sont également des prescripteurs qu'il faut choyer.

Priorisez les relances commerciales avec le “scoring”

Quel que soit le canal par lequel une donnée est mise à jour (commerciaux, réseaux sociaux, sites, etc.), le prospect entre dans un programme de “lead scoring” qui peut lui donner accès à de nouvelles offres ou de nouveaux contenus.

Ainsi on va pouvoir qualifier le degré d’engagement ou l’avancée dans le cycle d’achat pour prioriser les actions commerciales.

Détectez les comportements de vos contacts.

Grâce au Marketing Automation, le CRM synchronisé vous alerte automatiquement lorsqu’un contact ou un client a un comportement divergent.

Par exemple, lorsque votre client du “produit A” visite les pages de votre site présentant votre “produit B”.

Il est alors intéressant de décrocher son téléphone afin de s’assurer qu’il soit accompagné correctement dans son cycle d’achat du “produit B”, ainsi vous êtes sûr de détecter les signaux faibles d’intérêt avant que votre client ne vous en parle.

Et avait-il l’intention de le faire avant de partir à la concurrence ?

3 programmes de fidélisation client

1. Qualifier sa base clients avec une stratégie multicanale

Enjeu : enrichir, d’un email, une base de contacts téléphoniques récupérée en point de vente (store to web).

Nous commençons donc par l’envoi d’un SMS offrant un code promotionnel en échange d’une adresse email. Le SMS renvoie le consommateur directement sur la page d'atterrissage de l’offre.

Par la suite, l’objectif est de pousser à l’acte d’achat, et pour cela, nous utilisons une communication multicanale (ici SMS & email) :

• Si le contact s’inscrit à l’offre, l’email est automatiquement envoyé au CRM (grâce à la synchronisation) ;
• Si l’email n’est pas renseigné dans le CRM quelques jours après l’offre, la base de contacts est envoyée à un centre d’appel pour la relancer par téléphone.

Après récupération de son email. L’outil de marketing automation synchronisé au CRM ira vérifier si le contact jusqu’alors prospect a utilisé son code promotionnel :

• si le code n’a pas été utilisé, une relance email automatique sera déclenchée,
• si le code a été utilisé, le contact alors client se qualifiera automatiquement dans les campagnes de marketing automation spécifiques aux clients.

En utilisant cette mécanique, les entreprises (notamment dans le secteur retail avec une cible BtoC) tirent des bénéfices en termes d’enrichissement des données, de notoriété et de chiffre d’affaires.

2. Augmentez votre panier moyen et automatisez les ventes complémentaires

Cas d’exemple de fidélisation client : secteur automobile
Enjeu : vendre après la vente et fidéliser ses clients.
Cible : BtoC.

A chaque vente d’un véhicule, votre CRM change le statut de vos contacts de “prospect” à “client”. Ces contacts vont alimenter automatiquement un segment et une campagne adaptée dans le logiciel de Marketing Automation.

Six mois après l’acte d’achat, le client reçoit un email contenant des offres additionnelles de services de maintenance.

S’il en a besoin, il sera content de la qualité du SAV et l’acte d’achat sera engagé, sinon il s’en rappellera quand même, la marque fait ainsi une belle opération en matière d’image et d’upsell.

Au début de la saison hivernale, la marque paramètre une opération promotionnelle en condition du secteur géographique du contact (exemple : pneumatiques hiver), ainsi la marque peut prétendre se rapprocher au mieux des besoins de ses clients.

Le 24 décembre, elle offre une paire d’essuie-glace à ses clients qui auraient engendrés un CA supérieur à XX €.

L’idée est de faire de ses clients des ambassadeurs de la marque en leur apportant de la satisfaction par l’expérience consommateur.

CQFD, voilà comment vendre après la vente tout en soignant son image de marque, et cela automatiquement.

Bénéfices constatés :

• hausse du chiffre d’affaires,
• fidélisation renforcée,
• image de marque affirmée.

3. Fidélisez les nouveaux clients

Cas d’exemple de fidélisation client : secteur logiciel.
Enjeu : offrir un véritable accompagnement au démarrage de la relation avec l’entreprise et le nouveau service / produit.
Cible : BtoB

Prenons l’exemple de la vente de logiciels, un classique est de proposer un essai gratuit pour engager les visiteurs, et cela via un formulaire.

Afin d’accompagner au mieux notre nouveau prospect pendant son essai gratuit, mettons en place une campagne de nurturing qui envoie régulièrement du contenu de formation.

On va alors nourrir avec rythme ces prospects, les éduquer en fonction de leur niveau de connaissance du logiciel.

A la fin de l’essai gratuit, un email commercial va inciter le prospect à passer à l’achat d’une licence logiciel pour en poursuivre l’utilisation.

Nous l’avons rendu utilisateur, il ne peut alors plus s’en passer. Le prospect a mordu à l’hameçon !

Le CRM a changé son statut en client et il passe automatiquement dans une nouvelle campagne adaptée à son nouveau profil.

Cette nouvelle campagne nous servira à le guider pour qu’il découvre les fonctionnalités avancées de l’outil. On continue à nourrir nos clients afin qu’ils utilisent au mieux le logiciel.

L’accompagnement client est optimal et surtout automatisé. Les plus rigoureux iront même jusqu’à un test de certification !

S’ils échouent on leur proposera d’assister à un webinaire pour préparer la certification. S’ils le réussissent, ils seront placés dans la base de données ambassadeurs et suivront une nouvelle campagne d’accompagnement adaptée.

Bénéfices constatés :

• augmentation des conversions,
• fidélisation client réussie,
• notoriété accrue

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Les 9 secrets pour fidéliser

La bataille concurrentielle n’est désormais plus dans le prix mais dans le service. L’accompagnement humain est devenu plus que primordial pour engager et fidéliser. C’est un enjeu de confiance.

Pour réussir ces nouveaux challenges, vous donnez à vos équipes les outils et solutions qui leur permettent de gagner du temps. Ils peuvent alors automatiser des actions et traiter un volume de données très important.

Webmecanik vous livre les 9 secrets (issus de ses retours d’expériences) pour réussir votre fidélisation client :

1. Cartographier les points de contacts entreprise / client
2. Récolter des données pertinentes
3. Centraliser ces données
4. Qualifier constamment ces données
5. Etre alerté quand la donnée est capable de nous transmettre une information
6. Automatisez les actions sans valeur ajoutée et scénarisez les relations
7. Etablir un contact humain au moment opportun
8. Etre réactif et proactif
9. Challenger constamment vos stratégies et travailler par itération

Le CRM synchronisé avec une solution de Marketing Automation telle que Webmecanik permet de gérer habilement les données historiques et comportementales afin de générer du service utile et de la confiance. Vous répondez aux attentes de façon proactive et réactive sur vos différents canaux via l’observation des comportements.