Le CRM pour améliorer votre relation client et fidéliser

Le logiciel CRM – Customer Relationship Management – est à la base de toute démarche commerciale. Cependant ses fonctionnalités peuvent s’étendre plus loin et vous aider à faire la différence auprès de vos clients. Retrouvez tous nos conseils sur l'utilisation du CRM.

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Le CRM classique

Le CRM est l’outil utilisé au quotidien par les commerciaux. Il rassemble les fonctionnalités de gestion des tâches propres au démarchage et à la relation client. Voici les fonctionnalités classiques proposées par tous les CRM :

La prospection

La prospection est votre première approche directe auprès d’une partie de votre audience : vos leads (contacts ciblés). La prospection est souvent vue comme une rencontre physique ou un démarchage téléphonique mais ce n'est pas toujours le cas. Vous pouvez aussi partir de votre base de contacts, la segmenter, et envoyer un mailing adapté à chaque profil par exemple.

Le suivi de vos actions

Votre cycle de vente est fait d’étapes. En BtoB – Business to Business – notamment, elles s’étalent souvent sur une durée plus longue. Le commercial doit recontacter telle personne dans un mois ou telle autre dans deux mois… Le risque : oublier. C’est là que le CRM peut vous aider. Avec un système de rappels, vous renseignez vos actions à venir et vous en êtes notifié en temps et en heure.

La relation client

De même qu’il faut suivre vos prospects, vous devez être présent pour vos clients, connaître leur degré de satisfaction, comprendre leurs attentes. Des liens distendus ne les retiendront pas quand votre concurrent les abordera. Pour 75 % des clients dont le ressenti est négatif, le problème ne vient pas du produit mais de la relation qu'ils ont avec le fournisseur de ce produit. Le CRM sert aussi à renforcer vos liens. Vous avez par exemple la possibilité de planifier des prises de contact régulières. Vous pouvez aussi donner des nouvelles et en prendre pour que vos clients vous sentent à leurs côtés.

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Le pilotage de votre démarche commerciale

Les tableaux de bord du CRM reflètent votre situation : nombre de clients, nombre de prospects, poids de chacun en valeur, etc. Cette vision en temps réel permet de constater les impacts de la stratégie commerciale.

Les CRM étendus

Selon les spécificités propres à votre entreprise, il peut être intéressant de choisir un CRM associant d’autres cordes à son arc.

Le CRM englobant la gestion commerciale

Un CRM comme TigerPro ira plus loin dans la gestion des produits ou services vendus. Des grilles tarifaires incluant différentes variables, affinent l’offre en fonction de la date ou de la quantité par exemple. Prenons le cas d’une offre d’implantation par exemple, le prix dépendra du lieu, de l’espace à couvrir, du matériel… Le commercial devra pouvoir le définir pour le communiquer rapidement au prospect. Avec un outil capable de l’estimer, il sera plus réactif et aura plus de chances de conclure la vente.

Le CRM s’étendant à la comptabilité

Du devis à la facture, il n’y a qu’un pas. Aussi certains CRM, comme GRC Contact, intègrent les étapes de l’avant-vente à l’après-vente. Les factures sont automatiquement éditées, puis basculées en écritures comptables. Cela évite les saisies intermédiaires et réduit le risque d’erreurs. Le raisonnement est aussi valable dans l’autre sens : quitte à avoir un logiciel de gestion, autant avoir un module CRM, comme sur Evoliz. Ses fonctionnalités vont jusqu’à aider dans le calcul et la déclaration de TVA (Taxe sur la Valeur Ajoutée), et son module de paiement en ligne aide à recouvrir les factures.

Le CRM à disposition du client

Une fois la vente faite, un suivi s’impose. Vos clients peuvent avoir besoin de vous recontacter, pour reporter un incident technique ou autre. Cet échange, central dans votre relation client, peut naturellement s’intégrer au CRM. À l’image du module support que l’on trouve chez Initiative CRM. Le portail clients avec gestion des tickets vous permet de suivre le workflow des demandes. 

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Un impératif : la satisfaction client

Votre performance devient un bénéfice client

Choisir un CRM adapté à vos besoins est décisif pour la satisfaction de vos clients. Que ce soit en optimisant votre gestion interne ou votre relation client, votre réactivité et votre professionnalisme vous rendront plus disponible pour vos clients.

La satisfaction : vecteur de fidélisation

Un client satisfait est un client fidélisé. Et s’en soucier est hautement stratégique, d’abord en considération des coûts :

• le coût d’acquisition d’un nouveau client est 3 fois plus élevé que celui de fidélisation d’un client existant,
• le coût de reconquête d’un client est 12 fois plus élevé que celui de fidélisation d’un client existant,
• augmenter la fidélité de vos clients ne serait-ce que de 5% peut accroître vos profits de 25 à 55%.

Ensuite améliorer ou déteriorer votre réputation peut avoir des impacts par ricochet :

• 1 client très satisfait en parle à 3 personnes,
• 1 client mécontent le fait savoir à 12 autres,
• 1 client extrêmement mécontent est susceptible de le faire savoir à 20 autres…

Des chiffres qui parlent d’eux-mêmes et illustrent la taille de l’enjeu de fidélisation.

Il existe différents CRM. En fonction de vos besoins, il peut être opportun d’en choisir un de gestion commerciale comme Initiative CRM, ou de facturation comme GRC Contact. Ou à l’inverse partir d’un logiciel de gestion type Evoliz qui vous servira aussi de CRM. L’enjeu restant de gagner en agilité opérationnelle pour optimiser votre satisfaction client.