Les 13 types d'outils de fidélisation client (et des exemples !) pour entretenir la flamme avec vos clients

Les outils de fidélisation client sont nombreux et empruntent différents canaux, pour toucher la cible là où elle est la plus sensible aux petites attentions.

Qu’il s’agisse d’anciennes méthodes toujours efficaces ou de nouveaux leviers digitaux, leur caractère stratégique n’est plus à prouver, sachant que la fidélisation coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux clients.

Mais quels sont ces outils pour gérer efficacement et durablement la relation client ? Réponses et exemples dans cet article.

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Qu'est-ce qu'un outil de fidélisation ? Définition

La fidélisation consiste pour une entreprise à créer et à entretenir une relation durable avec ses clients. Les outils de fidélisation sont donc les moyens dont elle dispose pour y parvenir efficacement.

👉  L’objectif étant de maximiser ses profits et son image de marque tout en garantissant sa pérennité et sa rentabilité.

Quels sont les outils de la fidélisation client ? 13 types d'outils pour vos équipes

Quels sont les moyens pour fidéliser un client ? Rassurez-vous, d'autres se sont posé la question avant vous : nous avons donc des réponses à vous apporter !

Pour mettre en œuvre votre stratégie de fidélisation, (re)découvrez les outils de fidélisation BtoB et/ou BtoC (ou leviers de fidélisation) ci-dessous.

Les wallets mobiles

Vous aussi, vous avez une collection de cartes de fidélité qui dort au fond d’un tiroir (ou pire, d’un vieux portefeuille gonflé à bloc) ? C'est sûrement le cas de vos clients aussi…

Bonne nouvelle : les wallets mobiles viennent mettre de l’ordre dans tout ça ! Concrètement, c’est une application comme Apple Wallet ou Google Pay qui permet de stocker vos cartes de fidélité directement sur votre smartphone. Plus besoin de chercher sa carte en caisse ou de retenir un code à 12 chiffres : tout est accessible en un clic, et en temps réel.

📱 Pourquoi c’est un must-have pour la fidélisation client ?

• Vos clients ont toujours leur carte sur eux, et donc leur programme de fidélité sous la main.
• Les marques peuvent envoyer des notifications push avec des offres spéciales, des rappels de points ou des réductions personnalisées.
• Fini les pertes de carte = fini les clients frustrés qui abandonnent leurs avantages !

Parmi les solutions du marché, Captain Wallet se démarque en aidant les entreprises à dématérialiser leurs cartes de fidélité et leurs offres promotionnelles sur les wallets mobiles. Les clients reçoivent des mises à jour en direct sur leurs points, leurs bons de réduction et même des invitations VIP. Résultat : plus d’engagement, plus de visites et une relation client ultra-fluide. Le tout, avec une promesse à faire pâlir vos concurrents : jusqu'à 2x plus de chiffre d'affaires par client !

Captain Wallet by Brevo

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Révolutionnez l'engagement client avec le Wallet Mobile

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Les plateformes de marketing automation

Une plateforme de marketing automation permet d’automatiser les interactions avec les clients en envoyant des messages ciblés et personnalisés en fonction de leur comportement. Grâce à ces outils, vous renforcez la fidélisation en maintenant une relation continue et pertinente avec votre clientèle. C'est tout ce qu'on souhaite, non ? 🙌

Voici comment :

• envoi automatique d’e-mails personnalisés selon les actions des clients,
• segmentation avancée pour proposer des offres adaptées,
• scénarios automatisés pour accompagner le client tout au long de son parcours.

Avec ces plateformes, vous optimisez l’expérience client en fournissant du contenu pertinent au bon moment, sans intervention manuelle. Résultat : un meilleur engagement et une plus forte fidélisation.

Le CRM

Importance et intérêt du logiciel CRM comme outil de fidélisation

Le CRM (Customer Relationship Management) est l’outil de la gestion de la relation client par excellence, notamment pour le suivi de l’historique et de la satisfaction client. Un CRM centralise l’ensemble des informations de votre clientèle tels que :

• coordonnées et profils,
• l’historique des achats et demandes,
• modes de paiements,
• opérations commerciales, etc.

La connaissance et le suivi de ces informations vous permet :

• de segmenter votre base,
• proposer un parcours client sur mesure et des offres personnalisées,
• d’automatiser certaines actions, comme l’envoi de campagnes emailing à des moments clés, etc.

3 exemples de CRM pour fidéliser

🛠 monday.com CRM par exemple, vous offre une solution CRM complète, intuitive et très simple à prendre en main qui vous fait bénéficier de fonctionnalités de fidélisation avancées :

• structurez vos données clients via des fiches visuelles et personnalisées ; 
• suivez l’avancement de vos prospects via des tableaux de bord en temps réel ;
•  trouvez rapidement les informations client grâce à une intégration fluide des e-mails, etc.

monday CRM

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CRM personnalisable pour optimiser votre gestion commerciale

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🛠 Sales Cloud est la solution CRM by Salesforce, idéale pour la gestion de vos contacts. Parmi ses nombreuses fonctionnalités axées sur la relation client :

• une vision globale sur toutes vos interactions avec vos clients, pour apprendre à mieux les connaître ;
• l'intégration avec vos différents réseaux sociaux, en vue d'obtenir des informations sur ce que vos clients pensent de vos produits et services ;
• une fonction de Chatting, afin d'échangez directement avec vos clients et obtenir de précieuses informations sur leurs besoins.

Salesforce Sales Cloud

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Le CRM pour optimiser ventes et relation client des TPE/PME

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🛠 Sellsy est une suite CRM complète destinée à gérer l’ensemble de votre cycle de vente, de la prospection à la fidélisation. Adressée aux TPE et aux PME, elle intègre de nombreuses fonctionnalités intéressantes pour satisfaire votre clientèle et optimiser votre NPS :

• une gestion fine des contacts, avec des données enrichies, afin de connaître les besoins de vos clients et garder une trace des échanges avec l’entreprise ;
• des outils marketing, pour automatiser l’envoi de campagnes ciblées à vos segments (enquêtes de satisfaction par exemple) ;
• des tableaux de bord et des reportings servant à suivre vos performances, et donc à améliorer au besoin vos actions.

Sellsy

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Le logiciel CRM tout-en-un pour TPE/PME avec IA intégrée

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Les plateformes omnicanales d’expérience client (CDP)

Si vous avez en tête de proposer une expérience inoubliable à vos clients, mais que vous n'avez pas envie (ni le budget) de multiplier les logiciels, tournez-vous vers les plateformes globales connues sous le doux nom de Customer Data Platform (CDP).

Qu'est-ce que c'est ? Nous avons un article complet qui vous détaille ce que c'est, ses avantages, comment l'utiliser et la choisir ! Pour comprendre la CDP, c'est par ici.

💡 Ce qu'il faut retenir, en version très simplifiée : c'est un outil complet qui centralise toutes vos données marketing et client, les mouline, et en ressort des profils clients et des actions personnalisées adaptées pour toucher chaque cible. Avec l'aide de votre intelligence humaine, bien sûr. 

Par exemple, Bloomreach est le 1er cloud “expérience commerciale” qui rassemble toutes les fonctionnalités utiles pour créer une expérience client unique, dans un seul outil. Il propose un parcours client entièrement personnalisé pour favoriser l’engagement client et soulager vos équipes dans leur travail en :

• exploitant les données de vos clients grâce à des expériences uniques sur tous vos points de contact digital (campagne e-mail personnalisée, personnalisation web, etc.)
• utilisant l’intelligence artificielle et le marketing prédictif pour créer du contenu de qualité, focalisé sur des APIs (intelligence de recherche, recommandation de produits, etc.)
• créant des rapports, des statistiques détaillées et des tableaux de bord pour suivre vos performances.

Bloomreach

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Plateforme flexible pour données clients, marketing, IA

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La newsletter ou l’email personnalisé

Focus email personnalisé

L’emailing peut servir à plusieurs fins, comme pour communiquer un cadeau, un code promo ou encore un événement exclusif, évoqués plus haut.

Personnalisé (et il ne s’agit pas uniquement de mettre le prénom en en-tête, mais de tenir compte du parcours client et de ses dernières interactions avec l’entreprise), il indique au client que l’entreprise s’intéresse à lui, à ses besoins, ses goûts et ses habitudes.

Emailing de bienvenue, d’anniversaire, d’enquête satisfaction ou de réactivation du compte, toutes les occasions sont bonnes pour utiliser ses outils de fidélisation !

Ici, Vert Baudet tente l’humour et le ton enfantin pour prendre la température et éviter une désinscription de sa newsletter, non sans vanter ses mérites.

Focus newsletter

La newsletter consiste pour une entreprise, à envoyer un email régulier à une liste de destinataires aussi appelés “abonnés”. La plupart du temps, ces emails sont envoyés mensuellement. Son objectif est d’informer les lecteurs sur :

• l’activité et/ou l’actualité de votre entreprise,
• vos événements,
• vos offres commerciales,
• vos réductions,

Elle vous permet également de faire la promotion de votre contenu (nouvel article, livre blanc, interview…). La newsletter constitue donc un véritable outil de communication.

👉 Selon l’institut McKinsey, son efficacité serait 40 fois supérieure à celle de Facebook et Twitter, en termes d’acquisition client.

La carte de fidélité ou le programme de fidélisation

⬆️ Plus haut, on vous parlait des wallets mobiles.

⬇️ Plus bas, on vous parle des programmes de fidélité gamifiés.

👉 Ici, on vous parle de la bonne vieille carte de fidélité.

C'est un outil de fidélisation qui découle de la mise en place d’un programme de fidélité. Ce dernier consiste à proposer à vos clients membres un ensemble de services et d’avantages exclusifs dans le but de les fidéliser et de les inciter à l’achat.

Le système est simple : plus votre client achète, plus ses points de fidélité augmentent et plus il reçoit de cadeaux et de récompenses. La carte fidélité est donc un moyen optimal et efficace pour suivre les habitudes d’achats de vos clients.

Les avantages d’un programme de fidélité sont nombreux :

• une relation personnalisée
• un parcours d’achat plus fluide
• des recommandations commerciales sur mesure qui favorise la décision d’achat
• image de marque améliorée

Les outils de feedback client

Un outil de feedback client permet de collecter, analyser et exploiter les avis des clients pour améliorer l’expérience et la relation qu’ils entretiennent avec une marque ou un service. Il peut prendre la forme :

• de logiciels d’enquête,
• de sondages intégrés,
• d’avis en ligne,
• ou encore de tableaux de bord analytiques centralisant les retours clients.

Grâce aux outils de feedback, une entreprise peut identifier les manquements et les points forts de son offre, puis ajuster sa stratégie en conséquence. En valorisant l’avis client, vous renforcez le sentiment d’appartenance et l’engagement à long terme.

👉 Par exemple, un programme de feedback bien structuré permet d’anticiper les besoins, de personnaliser l’expérience client et d’optimiser le service après-vente.

Le service après vente (SAV)

Quand on parle de satisfaction client, cela passe parfois par le service après-vente, à savoir la façon dont le service client traite les réclamations et règle les litiges en prenant en considération les remarques des clients.

👉 Un SAV de qualité est par conséquent un levier sous-estimé de la fidélisation.

Rattraper un client mécontent et prendre soin de lui peut permettre de le retenir, et même de le fidéliser.

💡Les petites attentions post-achat sont aussi appréciées, par exemple l’envoi d’astuces quant à l’utilisation ou l’entretien du dernier produit acheté.

Le parrainage

Un programme de parrainage repose sur un principe simple : transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs de votre marque. Il permet de combiner fidélisation et acquisition en encourageant les clients existants à recommander vos produits ou services à leur entourage.

En échange, le parrain bénéficie d’une récompense, souvent sous forme de réduction, de points de fidélité ou d’avantages exclusifs. Le filleul, lui, peut également profiter d’une offre de bienvenue, ce qui l’incite à passer son premier achat :

• Réduction sur la prochaine commande pour le parrain,
• Offre spéciale ou cashback pour le filleul,
• Accès à des avantages exclusifs pour les parrains récurrents.

Les programmes de parrainage sont un excellent moyen d’augmenter la satisfaction client tout en capitalisant sur la puissance du bouche-à-oreille. Un client satisfait devient non seulement fidèle, mais aussi votre meilleur levier d’acquisition.

👉 Par exemple, des marques comme Dropbox ont construit leur croissance sur un système de parrainage : en invitant un ami, le parrain et le filleul bénéficiaient d’un espace de stockage supplémentaire. Un modèle gagnant-gagnant qui renforce la relation client et booste la visibilité de l’entreprise !

L’approche multicanale, voire phygitale

L’expérience client est prédominante dans la fidélisation. Le parcours d’achat doit être de plus en plus fluide : click and collect, web to store, ces pratiques vous permettent de fidéliser une clientèle qui aime combiner les deux mondes, physique et digital, selon ses envies et ses impératifs.

Commande en ligne, essai en magasin, vous levez tous les freins à l’achat.

👉 Si vos principaux concurrents l’ont adopté, passez au phygital avant de perdre vos clients, de plus en plus volatiles et exigeants.

Les réseaux sociaux

Fédérer et animer une communauté est essentiel pour la fidéliser.

Les réseaux sociaux sont des canaux de communication incontournables pour véhiculer votre image de marque et prêter attention à vos clients, notamment pour le SAV.

Vous collectez leurs avis, y répondez, et mettez en valeur vos ambassadeurs qui y prennent la parole. Cela favorise en outre leur engagement, preuve ultime de leur fidélité et de leur attachement à votre marque, visible aux yeux de tous de surcroît !

C’est aussi le bon endroit pour organiser des jeux-concours, toujours très appréciés, et communiquer des offres réservées aux clients.

Les outils de « selfcare »

Sur le web, les clients aiment être autonomes, mais trouver les informations recherchées facilement. Comment pouvez-vous les renseigner tout en assurant la fluidité de leur parcours client digital ? En intégrant des outils de selfcare ! Mettez en place :

• un chatbot sur votre site web,
• des FAQ dynamiques,
• des tutos, etc.

En bref, donnez-leur des réponses rapidement et offrez-leur une qualité de service pour qu’ils n’aillent pas voir ailleurs si c’est plus simple. Cet outil de fidélisation est idéal pour des clients engagés sur le long terme. 

👉 Par exemple, avec la solution de création de chatbot BOTNATION.AI, vous installez un assistant virtuel sur votre site, sur votre page Facebook, sur Instagram ou encore sur WhatsApp, afin de soigner la relation client dès le premier contact avec votre marque.

Vous établissez un lien de proximité avec vos clients et vos prospects, pour créer de la valeur tout en gagnant du temps pour votre service client, et vous concevez une expérience unique et différenciante pour engager vos utilisateurs.

Les programmes de fidélité gamifiés

Un programme de fidélité gamifié repose sur l’intégration de mécaniques de jeu pour stimuler l’engagement et la fidélisation des clients. Contrairement aux programmes classiques, ces outils transforment l’expérience d’achat en une interaction ludique où les clients sont récompensés pour leurs actions. Ça peut passer par :

• l'accumulation de points avec des niveaux à débloquer,
• des défis ou missions donnant accès à des récompenses exclusives,
• des classements et badges pour encourager la participation.

Les programmes de fidélité gamifiés renforcent l’attachement émotionnel des clients à une marque et stimulent leur engagement sur le long terme. En rendant l’expérience client plus interactive, ces outils favorisent la répétition des achats et augmentent la valeur client.

👉 Par exemple, Starbucks a mis en place un programme de fidélité gamifié où les clients accumulent des étoiles à chaque achat. Ces étoiles débloquent des niveaux et des avantages exclusifs, incitant à la récurrence des achats et à l’adhésion à l’univers de la marque. ⭐

Comment tirer pleinement parti de vos outils de fidélisation ?

Vous avez des outils de fidélisation entre les mains. Parfait ! Mais les exploitez-vous comme un pro ? Voici une méthode claire, avec des conseils testés et approuvés, pour que vos clients ne veuillent plus jamais vous quitter (ou presque).

1. Centralisez vos données clients : fini l’ère des chasseurs de trésors !

Avec un bon CRM, vous accédez à toutes les infos utiles sur vos clients en un clin d’œil. Segmenter votre audience, identifier les comportements d’achat des consommateurs, et même prédire leurs besoins, ça devient (presque) un jeu d’enfant.

💡 Conseil pratique : Relancez les clients inactifs avec des offres adaptées. Le bon message au bon moment peut faire toute la différence.

2. Personnalisez vos interactions : parlez à vos clients, pas à la foule

Personnaliser, c’est la base. Vos clients ne veulent pas être "un parmi d’autres". Ils veulent se sentir compris. Alors, adressez-leur des messages qui les touchent vraiment. Un anniversaire, une recommandation produit, ou même une simple attention peut marquer des points.

💡 Astuce simple : Envoyez un email d’anniversaire avec une petite surprise. C’est simple, mais toujours efficace.

3. Multipliez les points de contact, mais restez fluide

Votre client commence une conversation sur Facebook, achète sur votre site, puis passe en boutique. Offrez-lui une expérience sans couture, quel que soit le canal.

💡 Exemple : Connectez votre CRM à une plateforme omnicanale. Ainsi, un panier abandonné en ligne peut déclencher un email de rappel… ou même un SMS.

4. Écoutez vos clients : leur avis, c’est de l’or

Envoyez des questionnaires de satisfaction, analysez leurs réponses, et ajustez votre stratégie. Vos clients se sentent entendus et vous, vous gagnez des insights précieux.

💡 Suggestion : Proposez une récompense (réduction, points bonus) en échange de leurs retours.

5. Formez vos équipes pour qu’elles brillent

Un outil performant, c’est bien. Une équipe qui sait s’en servir, c’est encore mieux. Offrez des formations régulières pour que vos collaborateurs exploitent tout le potentiel de vos outils.

💡 Conseil : Organisez des ateliers mensuels pour partager des astuces et actualiser leurs connaissances.

Avec ces conseils, vos outils de fidélisation deviendront des alliés incontournables. Et souvenez-vous : fidéliser un client, ce n’est pas juste le garder, c’est lui donner envie de parler de vous.

Pourquoi fidéliser ses clients ?

Augmentation des ventes

En augmentant sa fréquence d’achat et le montant moyen des achats réalisés, un client génère plus de chiffre d’affaires à l’entreprise. Plus le client est fidèle, plus ses freins d’achats baissent, et plus il achète.

👉 Cette fidélisation s’explique par l’ancienneté du client qui éprouve une certaine confiance vis-à-vis de la marque.

Réduction des coûts

Fidéliser coûte 3 à 6 fois moins cher que de convertir un prospect en client. L’entreprise réduit ses coûts par le biais de démarches et stratégies engageantes et très rentables sur le long terme. En effet, un client fidèle achète davantage qu’un client lambda.

👉 La fidélisation est donc un véritable investissement qui apportera à l’entreprise de réelles perspectives d’avenir.

Amélioration de l’image de marque

Un client satisfait, donc fidélisé, va en parler autour de lui. Il va devenir un véritable point d'influence et améliorer votre image de marque au sein de son entourage. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou par le biais du bouche-à-oreille, le client fidèle peut vous apporter de nombreux prospects à moindre coût !

Voir tous les logiciels Customer relationship management (CRM)

La fidélisation client, tout un programme pour votre entreprise… avec les bons outils !

Fidéliser vos clients, c’est bien plus que leur vendre vos produits. C’est bâtir une relation durable en s’appuyant sur des outils performants : CRM, programmes de fidélité, réseaux sociaux, ou encore solutions de selfcare. Mais ces outils ne sont efficaces que s’ils sont intégrés dans une stratégie pensée pour vos clients.

Posez-vous les bonnes questions :

• Connaissons-nous vraiment nos clients et leurs attentes ?
• Offrons-nous une expérience fluide et mémorable à chaque interaction ?
• Exploitons-nous nos outils à leur plein potentiel ?
• Mesurons-nous les résultats de nos actions pour nous améliorer ?

La fidélisation, c’est un mélange d’écoute, d’anticipation et d’innovation. Bien utilisée, elle transforme vos clients en ambassadeurs et renforce votre entreprise sur le long terme. Prêt à passer à l’étape suivante ? 🫂