De prospect à client : mettez en place un plan de découverte infaillible

À quoi sert réellement un plan de découverte et pourquoi constitue-t-il une étape de la vente indispensable ?

Ses avantages sont pourtant clairs : connaître votre prospect, ses besoins, ses motivations, bref, toutes les informations nécessaires à une prospection réussie pour conclure une vente !

Comment ? ☝️En passant par une phase de questionnement : cibler des questions qui servent votre argumentaire commercial est une technique qui a fait ses preuves.

Prêt à faire de votre prospect un client grâce à un plan de découverte en béton ? La méthode se trouve dans cet article !

Voir tous les logiciels Customer relationship management (CRM)

Qu’est-ce que le plan de découverte

Un plan de découverte recense toutes les informations pertinentes concernant un prospect ou un client :

• Quel est son besoin ?
• Quelles sont ses attentes ?
• Ses motivations ?

Il intervient lors de la phase stratégique du cycle de vente : la phase de découverte.

☝️ Notez que l’on parle également de découverte du besoin ou de diagnostic commercial.

5 raisons pour lesquelles réaliser un plan de découverte

L’objectif du plan de découverte est de découvrir :

• les besoins de votre prospect ou lead ;
• ainsi que ses motivations d’achat.

En effet, vos prospects ne vous connaissent pas. Vous devez donc leur démontrer que votre produit, votre service ou encore votre expertise est la solution qui répond le mieux à leur besoin. Comment ? En connaissant leurs enjeux sur le bout des doigts et en maîtrisant votre argumentaire commercial, adapté à leurs motivations d’achat.

En pratique, cela se traduit par une phase de questionnements ciblés.

Le plan de découverte intervient parmi les premières étapes de la vente, ou 7 C, à savoir :

• Connaître le prospect ;
• Comprendre ses besoins.

Il se déroule donc après la prospection, et avant la proposition commerciale.

Voici 5 bonnes raisons de faire un plan découverte.

Raison 1️ : en apprendre plus sur les motivations d’achat de votre prospect

• Quels sont ses critères de choix ?
• Quel est son budget ?
• Prête-t-il plus d’importance à la qualité du produit ou service, ou à l’affaire qu’il peut faire ?
• Souhaite-t-il acquérir un nouveau produit/service, ou en changer ?

Le plan de découverte pousse le prospect à exprimer clairement son besoin. L’avantage pour vous ? Vous êtes alors en mesure de lui démontrer en quoi votre produit ou service peut y répondre.

Quote: Connaître ce qui déplaît chez vos concurrents est une force : cela vous donne un avantage pour répondre en donnant la solution qui va justement plaire à votre prospect, l’argument qui fera mouche auprès de lui.

Raison 2️ : prouver que vous détenez la solution au problème du prospect

En posant des questions pertinentes, il devient plus facile pour vous d’apporter à votre prospect la preuve que votre offre peut solutionner ses problèmes.

• Le prospect affine ses besoins, ses envies, priorise ses motivations d’achat.
• Vous parvenez à le convaincre en le faisant se projeter dans un monde idéal où son problème est résolu… grâce à vous !
• Vous l’amenez progressivement vers la décision d’achat.

Raison 3️ : montrer votre l’intérêt pour sa problématique

Manifester votre intérêt et votre motivation pour la problématique de votre interlocuteur ou interlocutrice est toujours une bonne idée.

☝️En effet, votre prospect est petit à petit mis en confiance, et vous vous montrez disposé à l’aider de la meilleure des manières.

Raison 4️ : mieux connaître votre concurrence

Vous n’êtes sûrement pas le seul avec qui ce client potentiel échange. Apprendre à connaître continuellement vos concurrents est essentiel pour répondre au mieux aux exigences de vos prospects et clients, en posant les bonnes questions.

Raison 5 : réussir votre vente !

La phase de découverte conditionne votre réussite : si vous sautez cette étape, vous passez à côté des réels besoins et motivations d’achat de votre prospect.

Informations manquantes ou erronées, fausse piste, argumentaire de vente non pertinent… Voici quelques conséquences d’une phase de découverte bâclée. Résultat : vous risquez de passer à côté d’une vente !

Comment réaliser un plan de découverte client en 9 étapes

#1 Préparez votre plan de découverte

Étape préalable à tout plan de découverte, la préparation permet de gagner en pertinence dans vos actions : vous possédez déjà une base solide pour orienter efficacement l’entretien vers votre objectif de vente.

Pour ce faire, procédez de la sorte :

• Déterminez quelles sont les informations relatives :
  • à votre prospect ;
  • ses besoins ;
  • ses objectifs ;
  • et le contexte dans lequel il évolue ;

que vous souhaitez obtenir.

Vous êtes ainsi à même de préparer au mieux les questions qui permettront d’obtenir les réponses attendues.

💡 Croisez toutes les informations au sujet de votre client potentiel récoltées au préalable (échanges de mails, discussions lors de salons professionnels, données glanées sur les réseaux sociaux, etc.). De la sorte, vous vous familiarisez avec son profil. Par ailleurs, cette démarche démontre votre effort à vous intéresser à votre interlocuteur.

#2 Adoptez le bon discours

Lors de l’entretien, mettez toutes les cartes de votre côté pour instaurer une relation de confiance avec votre prospect. Il convient donc d’adopter un discours et une posture positifs.

💡 Quelques conseils :

• Restez honnête. En d’autres termes, inutile de cacher à votre interlocuteur l’objectif de votre plan de découverte : vous êtes là pour vendre ! Mais rassurez-le en vous focalisant toujours sur ses besoins et ses objectifs. Les préoccupations du client doivent rester au cœur de la conversation, pas votre produit ou vos services.
• Recourez au storytelling. Les histoires (à l’exemple des témoignages clients) marquent durablement les esprits. Cette manière de présenter votre offre se révèle plus impactante et « humaine » qu’un discours commercial froid et formel.

#3 Pratiquez l’écoute active

L’écoute active participe également à l’instauration d’un climat de confiance : le prospect s’exprime plus librement et les éventuels blocages sont levés facilement.

💡 Quelques conseils :

• Reformulez les réponses de votre interlocuteur pour vous assurer d’avoir parfaitement saisi ses propos et témoigner de votre capacité de compréhension.
• Restez dans l’échange positif et ne l’interrompez pas lorsqu’il s’exprime.
• Déchiffrez les codes de la communication non verbale : ses gestes et postures, mais également l’intonation de sa voix, en disent long sur ses émotions.

#4 Utilisez la méthode BEBEDC

La méthode BEBEDC est une approche structurée et stratégique utilisée principalement dans le contexte de la vente en B2B pour optimiser et structurer le processus de vente. Elle se concentre sur six éléments clés qui maximiseront vos chances de conclure une vente : 👇

• B pour Besoin : identifiez les besoins réels de votre client, même ceux qu'il n'a pas encore explicitement formulés. Ainsi, vous proposez une solution qui répond précisément à ces besoins, et augmentez la pertinence de votre offre.
• E pour Enjeu : comprenez les enjeux auxquels votre client est confronté. Pour cela, évaluez les conséquences positives ou négatives de l'achat ou du non-achat de votre produit ou service. Ça vous permet de formuler une proposition de valeur qui adresse directement ces enjeux.
• B pour Budget : évaluez le budget de votre client de manière subtile pour éviter de le braquer.

☝️Connaître ses contraintes financières vous permet de proposer une solution adaptée à ses capacités budgétaires.

• E pour Échéance : définissez une échéance claire pour l'achat afin de créer un sentiment d'urgence et structurer le processus de vente autour d'un calendrier défini.
• C pour Compétiteurs : évaluez la concurrence pour comprendre les autres options que le client est susceptible de considérer.

☝️De cette façon, vous positionnez votre offre de manière compétitive, tout en mettant en avant ses avantages spécifiques.

• D pour Décideurs : identifiez les personnes clés impliquées dans le processus décisionnel, qu’il s’agisse des décideurs finaux, mais aussi les influenceurs et autres parties prenantes.

La méthode BEBEDC est particulièrement utile dans le cadre de ventes complexes et longues :

• lors desquelles plusieurs parties prenantes sont impliquées ;
• qui nécessitent une compréhension approfondie du client et de son environnement.

#5 Favorisez les questions ouvertes

Les questions ouvertes se révèlent parfaitement opportunes pour un plan de découverte commercial. Grâce aux réponses spontanées et riches qu’elles engendrent, elles ouvrent la voie à l’approfondissement des besoins du client potentiel.

💡 La méthode :

Pourquoi ne pas utiliser la méthode QQOQCP ? Sigle de « Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? », elle concourt à comprendre la situation globale de votre prospect au moyen d’éléments factuels.

☝️ Si les questions fermées sont souvent évitées, car elles impliquent de creuser (parfois de manière laborieuse) les attentes de votre interlocuteur, elles ne doivent toutefois pas être négligées. Elles s’avèrent même très utiles pour aller droit au but dans certaines circonstances, par exemple lorsqu’il s’agit de découvrir laquelle de vos deux offres le prospect préfère.

#6 Posez des questions pertinentes

Lors de la phase de découverte client, vous ne devez pas « poser des questions pour poser des questions ». Comme lors de l’étape préparatoire, demandez-vous toujours quelles sont les informations dont vous avez concrètement besoin afin :

• d’orienter l’entretien vers la bonne direction ;
• de favoriser les angles d’attaque les plus percutants pour présenter les qualités de votre offre.

💡 Quelques conseils :

Chaque question posée doit vous permettre de rebondir efficacement sur la suivante. C’est pourquoi il existe plusieurs niveaux de questions, à dérouler des plus généralistes aux plus précises jusqu’à l’identification fine du profil et des aspirations du prospect :

• Les questions de base, servant à comprendre rapidement si votre offre est adaptée à votre interlocuteur.
  Exemple : Quels problèmes rencontrez-vous actuellement dans votre entreprise pour atteindre vos objectifs ?
  
• Les questions intermédiaires, afin d’entrer un peu plus dans le concret et dans la mise en situation.
  Exemple : Quelles actions avez-vous déjà déployées pour pallier ces problèmes ?
  
• Les questions avancées, pour attaquer plus concrètement la phase de vente.
  Exemple : Combien seriez-vous prêt à payer pour acquérir une solution efficace pour atteindre vos objectifs ?

#7 Profilez votre prospect

Tout au long du processus de plan de découverte, focalisez-vous sur la compréhension du profil de votre interlocuteur afin de déterminer la meilleure manière de présenter vos produits ou services.

Le contexte dans lequel il évolue

Dans quel contexte votre prospect évolue-t-il ? En répondant à cette question, vous saisissez davantage ce qui le motive ou l’influence.

💡 La méthode :

Inspirez-vous ici de la méthode FARP, qui vous pousse à vous focaliser sur :

• les Faits ;
• les Actions menées ;
• les Résultats obtenus ;
• la Perception.

Son profil psychologique

Pour découvrir les critères de décision, les enjeux, mais aussi les freins à l’achat de votre client potentiel, il convient de déterminer son « profil psychologique ».

💡 La méthode :

Pour mieux comprendre qui est en face de vous, il est conseillé de structurer votre réflexion, et donc votre discours, à l’aide de la typologie SONCAS, acronyme de :

• Sécurité ;
• Orgueil ;
• Nouveauté ;
• Confort ;
• Argent ;
• Sympathie.

Téléchargez notre modèle de tableau pour construire votre argumentaire SONCAS CAP :

#8 Concluez efficacement votre plan de découverte

Il est important de savoir conclure correctement votre plan de découverte pour favoriser vos chances de signer une vente.

💡 Quelques conseils :

• Toujours dans une démarche d’écoute active, reformulez les propos du prospect pour confirmer ses besoins et vous assurer qu’aucun doute ne subsiste.
• Soyez force de proposition et ne quittez jamais votre interlocuteur sans lui proposer un second rendez-vous.

#9 Prenez des notes ou enregistrez l’entretien

Ce conseil paraît évident, mais il demeure essentiel !

Et pour cause, vos notes ou vos enregistrements sont précieux. Ils vous permettent d’enrichir votre fiche prospect au fur et à mesure des entretiens, pour regrouper le maximum d’informations pertinentes (comme les objections à traiter par exemple), et n’omettre aucun élément important.

Conseil bonus : soyez visible sur le web pour une découverte réciproque

S’il demeure primordial que vous passiez par une phase d’exploration de votre client, il est tout aussi important pour ce dernier de vous découvrir.

Une fois votre échange terminé, il est très probable qu’il aille se renseigner sur votre structure et votre offre sur internet. Ne négligez donc pas vos sites et pages entreprises sur Google, Facebook ou encore les PagesJaunes.

Si vous avez besoin d’accompagnement, un service tel que l’Audit Digital Solocal peut vous aider à analyser votre présence sur le web et vous fournir des conseils personnalisés, gratuitement.

💡 Victor Cabrera explique comment faire un plan de découverte client efficace dans cette courte vidéo :

Exemples de questions à poser au prospect

Nous avons dressé une liste de questions ouvertes en guise d’exemples pour vous aider à bâtir votre plan de découverte.

• Quelle est l’origine de votre besoin ?
• S’agit-il d’un nouveau besoin ?
• Pourquoi changer de produit/service ?
• Comment espérez-vous répondre à ce besoin ? Quelles sont vos aspirations ?
• Qu’avez-vous aimé ou moins aimé dans les produits/services que vous utilisiez auparavant ?
• Quels sont vos critères de choix ?
• Quels facteurs sont déterminants dans votre prise de décision par rapport aux autres ?
• Accordez-vous plus d’importance au prix, à la qualité, aux services proposés ?
• Quels sont les enjeux de votre poste/service/entreprise auxquels nous pouvons répondre ?
• Actuellement, qui est votre fournisseur/prestataire ?
• Comment avez-vous sélectionné ce fournisseur/prestataire ?
• Quel est votre budget ?
• Dans quelle mesure êtes-vous pressé de changer de produit/service ? Quel est le degré d’urgence ?

Comment faciliter la découverte client à l’aide d’un CRM ?

Si vous en doutez encore à ce stade de l’article, permettez-nous d’insister : la phase de questionnement est essentielle pour connaître votre prospect et en faire un client.

Vous vous demandez sûrement maintenant : « C’est bien beau, tout cela, mais que faire de toutes ces informations récoltées sur mes prospects ? »

☝️L’objectif final du plan de découverte est bien sûr de vous aider à conclure une vente, mais il peut aller plus loin que ça.

1. Toutes les informations que vous recueillez vous sont précieuses pour établir un historique client, puis pour fidéliser vos clients en connaissant leurs attentes précisément.
2. Vous obtenez des avis sur votre marque, sur vos produits/services, sur vos prestations : savoir ce qui plaît ou déplaît vous aide à évoluer pour satisfaire toujours davantage vos clients.

C’est là le rôle essentiel du logiciel CRM pour les forces de vente : conserver et centraliser les informations clients dans un outil complet qui facilite la gestion de la relation client. Vous avez oublié la réponse à une question posée à votre prospect ? Votre CRM s’en rappelle — finis les faux pas !

Trois exemples de logiciels CRM performants :

• Cirrus Shield, la solution personnalisable grâce à des modules sur mesure ;
• monday.com CRM, solution complète clés en main et intuitive pour signer plus de deals ;
• Salesforce Sales Cloud, le n° 1 du marché qui intègre une intelligence artificielle ;
• Simple CRM, l’outil simple et collaboratif « tout compris ».

FAQ sur le plan de découverte

Comment analyser et utiliser les informations collectées ?

Pour étudier et exploiter les informations, il est important de synthétiser les données collectées, en les regroupant par thèmes ou problèmes identifiés.

Vous devez également :

• identifier les besoins les plus pressants du prospect ;
• personnaliser votre proposition pour y répondre de façon pertinente ;
• préparer un suivi en planifiant des actions concrètes basées sur les informations recueillies.

Tout ça dans le but d' avancer dans le cycle de vente.

Quelles erreurs éviter dans un plan de découverte commercial ?

Lors de la mise en place de votre plan de découverte, il faut absolument vous renseigner sur votre prospect et savoir entretenir une conversation avec lui.

💡Voici alors quelques exemples d’erreurs à ne pas commettre :

• poser des questions fermées qui limitent les réponses et n'encouragent pas la discussion ;
• ne pas prêter attention aux réponses ou interrompre votre interlocuteur ;
• ne pas noter les informations clés, au risque de perdre des détails importants ;
• ne pas planifier les prochaines étapes, ce qui peut laisser le prospect dans l'incertitude.

Quels sont les éléments clés d'un plan de découverte commercial ?

Les éléments et opérations essentiels à prendre en compte pour mettre en place un plan de découverte commercial efficace incluent : 👇

• la recherche préliminaire pour collecter des informations de base sur l'entreprise et le prospect ;
• la préparation de questions ouvertes afin d’explorer les besoins et les défis du prospect ;
• l'écoute active des réponses de votre interlocuteur ;
• l'analyse approfondie des informations recueillies pour identifier les opportunités et les points de douleur ;
• le suivi structuré afin de documenter les découvertes et planifier les prochaines étapes.

Voir tous les logiciels Customer relationship management (CRM)

De la découverte client à la vente

Vous l’aurez compris, le plan de découverte permet de préparer la négociation commerciale en prenant connaissance des motivations de votre prospect ainsi que de ses éventuelles objections.

Vendre sans plan de découverte : vous l’avez déjà fait ? Partagez avec nous vos secrets !

Nous ne doutons pas que cela soit possible pour certains produits ou services, mais à long terme, qu’en est-il de la relation client ? Comment anticiper ses futurs besoins ? Comment assurer que ses prochains achats soient avec nous ? 🤔

Rappelez-vous, plus vous en apprendrez sur vos prospects, plus vous serez en mesure de renforcer votre base de données pour pérenniser vos relations commerciales.