Pourquoi utiliser un logiciel de CRM ?

Par Hélène Trijolet

Mis à jour le 2 octobre 2020, publié initialement en 19 mai 2015

Pourquoi utiliser un CRM ?

Le logiciel de CRM (Customer Relationship Management), alias Gestion de Relation Client en français, centralise tout type d'échange avec vos prospects et vos clients. C'est l'outil idéal pour stocker toutes les informations du type :

coordonnées
date de naissance
produits achetés
échanges avec le SAV
moyens de contacts préférés
etc...

Bref, plus complet et plus pratique que les cartes de visites stockées sur votre bureau, le CRM fait bien plus encore…

Retrouvez toutes nos définitions sur Qu'est-ce qu'un CRM ?

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Des clients fidèles grâce au CRM, ça fait rêver !

Fini le client volage, la fidélisation des clients est au coeur du logiciel de CRM. Utile pour optimiser les relations avec ses contacts, ce logiciel permet d’avoir une meilleure connaissance de leurs besoins. Une réponse adaptée, c’est un client satisfait !

Quand on sait que fidéliser ses clients coûte 5 fois moins cher à l’entreprise qu’en acquérir de nouveaux, il vaut mieux prendre un logiciel qui crée une relation stable avec ses contacts plutôt que de courir en permanence après les nouveaux, non ?

D’autant plus que la fidélisation n’est absolument pas une perte de temps ! Vu le coup de l’acquisition de contacts aujourd’hui et la fiabilité qui en découle, la fidélisation permet réellement de rentabiliser la base de données acquise.

Par exemple, il sera très facile de pouvoir suivre et analyser l’ensemble des échanges réalisés avec vos clients : sur le terrain, par mail, téléphone, courrier, … D'autant plus qu'avec, par exemple, le logiciel Initiative CRM, vous aurez accès à un module de gestion de campagnes emails complet pour lancer des communications ciblées sans sortir du CRM. En tant que commercial, vous serez alors force de proposition pour des offres personnalisées.

Et si... les services travaillaient “ensemble” avec ce CRM ?

Le comptable a son logiciel de gestion de devis et de facturation, les ressources humaines ont leur logiciel de gestion de la paie. Mais qu’en est-il du service marketing et commercial ?

Le client interagit dans l’entreprise à tous les niveaux, et il est le nerf de la guerre ! Donc, quand le commercial perd la carte de visite du prospect rencontré à un salon, ou que l’assistante n’arrive pas à contacter le client car elle n’a pas le bon mail sur son carnet d’adresse au format papier, c’est un peu rageant…

Ce logiciel est indispensable pour que tout le monde travaille ensemble ! Tout devient alors plus facile : toutes les précieuses données des clients sont répertoriées dans la fameuse fiche contact. Celle-ci le suit dès la première action (demande de devis, offre commerciale envoyée, …) jusqu’au service après-vente. Durant cette “vie” de client, toutes les actions sont notées et suivies. Rien ne se perd, tout est en ligne !

Grâce à la centralisation des données dans l'application, l’information est diffusée et exploitée par tous les acteurs de la satisfaction client. D'ailleurs, Oryanoo CRM, en plus d'être une solution pour la gestion de la relation client, intègre parfaitement une messagerie professionnelle, une gestion de la facturation, des stocks ou encore des partages de documents. Une application collaborative pour que le service marketing et commercial arrête de s’arracher les cheveux !

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Un CRM mis en place pour une entreprise efficace !

Pour résumer, le logiciel de CRM devient alors central au service marketing et commerciaux. Il organise la prospection et les ventes, il coordonne et assure le suivi des actions de chacun.

“Et... c’est pas fini !” Ce n’est même que le début avec ces nouvelles méthodes de travail :

Grâce au bon suivi de la négociation commerciale, le taux de conversion du prospect au client va être bien meilleur.
Grâce à ce portefeuille de clients fidélisés, l’entreprise va développer son business sur de l’acquis. Qui dit bon développement de business dit augmentation du chiffre d'affaires - et avec un CRM - dit augmentation des bénéfices !
Grâce au logiciel, il sera possible d’automatiser certaines tâches répétitives, pour ne pas dire rébarbatives… Par exemple, pour un emailing, toutes les informations sont déjà enregistrées, cela permet de passer plus de temps sur le message à diffuser que le “copier-coller” du carnet d’adresse. Ou alors dans le cadre des échanges par mail, on ne perd plus son temps à chercher la dernière conversation avec son client dans les “envoyés” : tout est répertorié dans la fiche contact du client.
et alors bien sûr, le Saint Graal de toute relation client : fournir une réponse adaptée à chaque besoin ! Étant donné que l’on connaît notre client sur le bout des doigts grâce au temps passé avec lui, et à l’enregistrement de toutes les interactions pour lui, il sera super facile de rendre notre client satisfait.

Au fait... c'est quoi un CRM ?

Le Customer Relationship Management, qui veut dire en français Gestion de la Relation client, est un ensemble d'outils pour capter, traiter et analyser les échanges professionnels avec les acteurs extérieurs de l’entreprise (clients, prospects, fournisseurs…). L'un des objectifs est de fidéliser les clients grâce à des services adaptés.