Qu'est-ce qu'un CRM ? Définition et exemples de logiciels

Qu’est-ce qu’un CRM ?

L’acronyme de Customer Relationship Management désigne :

• non seulement une stratégie de gestion de la relation client,
• mais également l’ensemble d’outils au service de cette dernière.

En effet, un logiciel CRM permet de centraliser et d’exploiter les interactions et les données relatives aux acteurs extérieurs à l’entreprise (clients, prospects, fournisseurs…).

Quels en sont les avantages et les fonctionnalités clés ? Appvizer vous donne l’ABC du CRM - logiciel ⤵️

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Qu’est-ce qu’un CRM ? Définition

Un outil CRM, qu’on appelle aussi logiciel de Gestion de la Relation Client ou GRC, permet de gérer les données, les relations et les interactions avec tous vos contacts, qui peuvent être de différentes natures :

• des clients,
• des prospects,

mais aussi :

• des adhérents,
• des membres,
• des utilisateurs,
• des collaborateurs,
• des partenaires,
• des fournisseurs, etc.

C’est un outil indispensable pour toutes les entreprises qui veulent gagner en productivité et optimiser leur approche client tout au long de leur cycle de vie (prospection, vente et fidélisation).

La vidéo d’Eudonet ci-dessous donne une définition simple du CRM et rappelle qu’il est surtout utilisé dans 3 grands domaines de l’entreprise :

• marketing/communication,
• développement des ventes/de l’activité,
• service client.

6 fonctionnalités clés du CRM

1. La gestion des contacts

Le cœur du CRM, c’est la donnée client ou prospect. Tous les contacts sont centralisés dans une base de données, qu’on appelle aussi base CRM.

Les différents services de l’entreprise ont accès aux informations via des fiches détaillées, soit pour les mettre à jour, soit pour y rechercher une information (dernier contact, dernier achat, litige en cours, etc.).

L’exhaustivité des données vous permet aussi de catégoriser vos contacts en fonction de leurs caractéristiques et comportements, pour une segmentation et un ciblage marketing efficaces.

2. La gestion documentaire

Un e-CRM centralise également tous les documents utiles et les rend accessibles en ligne 24/24 h à toutes les parties prenantes, par exemple :

• le commercial en tournée accède à un modèle de devis en ligne qu’il peut télécharger afin de le présenter à un prospect ;
• si le client signe un bon de commande, le commercial le télécharge dans la base documentaire ;
• la logistique est immédiatement avertie du produit commandé et le service facturation émet la facture qu’il envoie au client.

3. La gestion des processus de vente

Un logiciel CRM est incontournable pour la force de vente de l’entreprise car il prend en compte le processus commercial, de la création d’une opportunité à la mise en place des phases du cycle de vente.

Le suivi de la prospection est facilité, grâce au renseignement de chaque étape franchie par le prospect dans un pipeline configuré sur mesure : prise de rendez-vous, opportunité, vente, etc.

D’autre part, un CRM à l’instar de Salesforce Sales Cloud est capable d’automatiser les processus de vente en détectant les meilleures opportunités d’affaires et en les suggérant aux commerciaux.

Voici en image le type de questions que le commercial peut poser à l’intelligence artificielle de Zoho CRM et comment elle peut répondre :

4. L’envoi de campagnes marketing ciblées

Afin de capter votre client tout au long de son cycle de vie de manière efficace, le logiciel CRM dispose d’un module ou d’un connecteur vers un logiciel de marketing automation (comme Webmecanik) pour scénariser et automatiser l’ensemble de vos actions marketing.

Si votre base de contacts est bien segmentée, le service marketing envoie des campagnes d’emailings personnalisés, que ce soit pour faire mûrir les prospects dans leur réflexion ou pour garder le contact avec les clients fidèles.

☝️ Certains systèmes CRM intègrent nativement des fonctionnalités d’emailing, comme Initiative CRM.

5. L’analyse des performances

En renseignant vos indicateurs et vos objectifs de vente dans le CRM, vous paramétrez un tableau de bord grâce auquel vous pilotez l’activité commerciale en disposant des chiffres clés en temps réel.

En fonction des performances, vous ajustez votre plan d’action commercial afin d’atteindre vos objectifs de vente.

Vous pouvez par ailleurs effectuer des prévisions de vente au regard de l’activité passée, et détecter des périodes propices à la prospection ou à l’achat chez vos clients.

Certaines données vous aident à identifier les meilleurs clients, ou encore à calculer le customer lifetime value par exemple.

Exemple de tableau de bord avec le logiciel CRM Sellsy :

6. Le module support et service client

C’est dans cette base que chaque interaction avec un contact, un utilisateur, un client, est conservée.

Un module support et/ou service client permet à votre équipe de communiquer avec vos clients quel que soit le canal de communication : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.

Ce type de module fournit un outil de ticketing qui permet d’attribuer la demande client en fonction de sa nature et de sa priorité au collaborateur compétent : un expert technique, le service après-vente, la logistique, etc.

Pour faciliter la collaboration et la réactivité du service client, certains CRM offrent la possibilité de mettre à disposition des clients une base de savoir et une F.A.Q.

7. L'IA au service de la gestion client

Ce n’est plus de la science-fiction ou une simple tendance : bien utilisée, l’intelligence artificielle transforme les solutions CRM en machines à booster la relation clients. Elle permet en effet :

• d'automatiser les tâches répétitives de l'équipe de vente et de marketing,
• d'affiner les campagnes,
• de profiter de l'automatisation du marketing
• et d'orienter chaque interaction avec les clients vers le bon canal, au bon moment du processus.

Plutôt pratique quand on a autre chose à faire que courir après des leads, mais qu'on tient à la satisfaction client ! 🙌

En croisant votre base de données clients et l’historique de vos leads, le système CRM couplé à l'IA vous aide à choisir la bonne action spécifique, améliore la qualité du service à la clientèle, et fait gagner un temps fou à vos équipes de vente en allégeant leur charge. Comment ? Parce qu'elle vous permet par exemple :

• de développer l'utilisation de chatbots pour répondre à plusieurs clients à la fois,

• d'identifier des besoins grâce à l'analyse prédictive,

• d'optimiser les interactions et de rester hyper réactif sur le marché,

• de mieux répondre et de repérer les attentes des clients.

Des systèmes CRM comme Zoho ou Salesforce intègrent déjà ces fonctionnalités avancées multiples au sein de leur logiciel de gestion. Des plateformes uniques qui vous offrent un grand nombre de possibilités ! Bref, faire le choix d'un CRM augmenté avec l'IA, adapté en fonction de vos besoins, c’est le moyen qui simplifie votre organisation, vous fait gagner du temps, et surtout vous permet d’améliorer votre gestion de la relation client.

Autres fonctionnalités complémentaires

Ces fonctionnalités sont disponibles nativement, sous forme de modules ou grâce à des connecteurs avec d’autres logiciels :

• la facturation,
• le partage d’agenda (G Suite, Outlook, etc.),
• la gestion des commandes fournisseurs,
• l’accès à un catalogue de produits,
• la géolocalisation des contacts, etc.

Pour vous donner un aperçu des vastes possibilités d’un logiciel CRM, voici en image le lanceur d’applications de Simple CRM :

Pourquoi utiliser un CRM ? 5 avantages

1. Mieux connaître ses clients

Une bonne connaissance de ses contacts permet à l’entreprise d’améliorer l’expérience client en ligne, en magasin, en bref, sur tous les canaux de vente et de communication.

Elle collecte des données importantes à chaque interaction et conserve un historique précieux.

Le suivi client est ainsi plus performant. Détectez les clients qui ne sont pas actifs, relancez automatiquement les prospects et analysez les requêtes des clients pour optimiser votre suivi de clientèle.

Ainsi vous pourrez vous assurer que chaque opportunité a été exploitée et que vos clients sont satisfaits de l’offre ou du produit que vous lui proposez.

2. Mieux prospecter et mieux vendre

Mieux connaître ses clients, c’est mieux répondre à leurs attentes et leur proposer des offres commerciales adaptées, au bon moment.

En segmentant sa base de contacts en fonction des informations récoltées et mises à jour, les campagnes marketing sont personnalisées, ont plus d’impact et un meilleur retour sur investissement (ROI).

3. Mieux satisfaire ses clients et les fidéliser

Être à l’écoute de ses clients, de ses utilisateurs, est aussi essentiel dans la relation : il faut être capable de réagir vite à la demande, et ce, quel que soit le canal de communication.

Par ailleurs, gagner un nouveau client demande beaucoup plus d’efforts que de fidéliser un client déjà acquis. C’est aussi beaucoup plus coûteux.

Un outil CRM connecté à tous les canaux permet de suivre et d’analyser l’ensemble des échanges réalisés avec vos clients, que ce soit par mail ou sur les réseaux sociaux.

4. Être plus réactif et mieux travailler ensemble

Le grand intérêt d’un logiciel CRM est de pouvoir aligner les objectifs marketing sur les objectifs commerciaux. Il permet de mettre en place une stratégie marketing pertinente pour suivre le parcours client.

En outre, tous les utilisateurs du CRM disposent du même niveau d’informations et des mêmes documents pour travailler efficacement autour de la satisfaction client.

À cet effet, Oryanoo CRM intègre une messagerie professionnelle et le partage des documents. Une application collaborative pour que les services marketing et commercial arrêtent de s’arracher les cheveux !

5. Rester compétitif, tout simplement

Dans un monde digitalisé où le client est volatile et interagit sur une multitude de canaux, l’entreprise doit disposer d’un outil CRM connecté pour se distinguer de la concurrence.

Si vous vous demandez comment mettre en place un projet CRM, notamment comment choisir votre logiciel, n’oubliez pas qu’un bon CRM est avant tout celui qui correspondra à vos besoins spécifiques et que tous vos collaborateurs adopteront rapidement.

Quelle est la différence entre les outils ERP et CRM ?

On confond souvent CRM ou ERP : et pourtant, ce n'est pas la même chose ! Ces deux technologies aussi efficaces l'une que l'autre ont des applications et des fonctionnalités différentes. À vous de choisir ce qui correspond à vos besoins, mais pour mettre en place une approche structurée de votre entreprise, vous ne devez pas vous tromper. Ces deux outils sont là pour vous aider dans votre activité et vos objectifs professionnels, mais de manière différente.

Le CRM (Customer Relationship Management)

Vous l'avez désormais compris, une solution CRM est un outil informatique utilisé pour la gestion des relations client de votre entreprise ! Il vous permet de vous concentrer sur une amélioration facile du parcours client et de donner une forte valeur ajoutée à chaque rapport avec l'utilisateur.

✅ Vous voulez être réactif dans toutes vos collaborations ? Répondre très rapidement aux différents besoins, questions, demandes de vos prospects ? Le CRM gère avec efficacité et productivité et vous apporte une véritable assistance relationnelle.

L'ERP (Entreprise Resource Planning)

L'ERP ne fait pas semblant ! Intégré facilement à votre quotidien, il vient optimiser l'organisation interne de votre entreprise. Ce logiciel complet vient vous fournir des données centralisées pour gérer de nombreuses tâches telles que la comptabilité, la gestion de projet, la gestion de risques, les achats ou encore la gestion des stocks par exemple. En gros, il vous permet d'accéder à une nouvelle vue globale de votre activité professionnelle.

En résumé, les logiciels CRM vous offrent le meilleur service pour gérer la relation client quand les ERP boostent les processus internes. Ce qui importe, c'est d'utiliser celui qui sera le plus utile pour votre entreprise et vos collaborateurs. Et pourquoi pas utiliser les deux ! Tout dépend des problèmes que vous rencontrez et de vos objectifs.

Le CRM est-il utile pour toutes les tailles d'entreprise ?

Petite, moyenne ou grande structure : chaque type d’entreprise a tout à gagner à utiliser un système de gestion adapté à son cycle de vente. En effet, ce n’est pas la taille qui compte, mais la stratégie, la gestion du potentiel client et l’efficacité dans le management. Que vous soyez une TPE, une PME ou un grand groupe, il existe un CRM pour vous… à condition d'en trouver un qui va s'adapter à vos besoins.

TPE : aller à l’essentiel, sans se noyer

Avec peu de personnel, un budget limité et souvent un seul outil pour tout gérer, le CRM devient un nouveau point de centralisation pour chaque message, échange ou prise de contact et améliore l'expérience client. Il facilite la mise en œuvre, optimise les coûts et évite les oublis.

PME : structurer pour monter en puissance

C’est là que le CRM commence à devenir un levier de management et de stratégie. Il est capable de gérer le potentiel client, d’analyser le comportement, de prendre des décisions à plusieurs, et d’armer la force de vente en offrant des solutions sans multiplier les outils. La mise à jour devient automatique, le suivi plus clair et la collaboration entre salariés fluide.

Grandes entreprises : piloter, segmenter, automatiser

Dans un groupe en développement, avec des volumes importants, l'intégration d'un CRM offre un réseau central :

• suivi multicanal (site web, réseaux sociaux),

• segmentation fine,

• tableaux de bord pour piloter l’activité,

• recherche d'adaptation à chaque partie prenante ou partenaire.

Quel que soit votre niveau de maturité, un CRM adapté vous aide à passer un cap. La seule vraie question, c’est : êtes-vous prêt à en exploiter tout le potentiel ?

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Vous savez maintenant répondre à "Qu'est-ce qu'un CRM ?"

Un CRM bien utilisé, c’est vraiment plus qu’un simple outil ! C’est une plateforme unique qui connecte la communication, la force de vente et le support client. Il vous permet de vendre, analyser, gérer et assurer la mise en ligne d’actions ciblées, même avec un seul appareil ou un effectif restreint. Chaque agent ou employé peut y accéder facilement, quel que soit son métier ou son secteur. On y suit chaque message, chaque point, chaque phase, depuis la première mise en contact jusqu’à la sélection du bon fournisseur, la commande, puis la maintenance.

Conçu pour le futur, aligné avec une stratégie réaliste, le CRM offre une meilleure rentabilité, un meilleur taux de conversion et vous permet de réduire vos dépenses et d’augmenter votre visibilité. Au final, il vous simplifie la prise de décision en s’appuyant sur des mesures concrètes. En réalité, une bonne plateforme CRM vous aide à piloter votre affaire, votre compte, vos revenus, tout en vous recentrant sur l’essentiel. C’est un outil qui vous fait gagner du temps pour ce qui en mérite vraiment.