Qu'est-ce que l'upsell, et comment l'utiliser auprès d'un client pour augmenter vos ventes ?

L’upsell est une stratégie commerciale souvent envisagée par les entrepreneurs et les entreprises lorsqu’ils cherchent à développer leur chiffre d’affaires.

Parfois confondue avec le cross sell ou le down sell, cette technique de vente additionnelle dispose de ses propres caractéristiques et mécanismes.

Avant de découvrir comment faire de l’upsell dans les règles de l’art, nous vous proposons de revenir sur sa définition et pourquoi l’utiliser. Nous vous présenterons aussi quelques exemples qui, nous l’espérons, vous donneront l’inspiration nécessaire pour mettre en place votre propre stratégie d’upsell.

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Qu’est-ce que l’upsell ?

Définition

L’upsell consiste à proposer à un·e client·e d’acheter un service ou un produit supérieur à celui choisi initialement. Cette offre commerciale permet de faire augmenter le panier moyen, grâce à la vente de produits permettant à l’entreprise de dégager plus de marge.

La valeur ajoutée peut se traduire par exemple par :

• plus de confort,
• une meilleure qualité,
• des résultats plus rapides,
• plus de sécurité ou de protection.

En français, la traduction d’upsell est vente incitative ou montée en gamme.

Pourquoi faire de l’upselling ?

Cette technique de vente est un moyen efficace d’augmenter plus rapidement et plus facilement son chiffre d’affaires, plus que s’il avait fallu convaincre de nouvelles personnes de devenir clients. Même si seul un petit pourcentage de vos clients accepte vos propositions, multiplié par le nombre de commandes, cela peut représenter une augmentation non négligeable.

De plus, l’upsell vous offre un avantage concurrentiel, car la marge supplémentaire peut vous permettre d’investir un peu plus que vos concurrents dans l’acquisition client.

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7 exemples d’upsell

L’upsell est une technique de vente aussi vieille que le commerce lui-même, mais toujours aussi efficace pour augmenter le panier moyen de l'utilisateur. Voici 7 exemples concrets pour illustrer cette stratégie commerciale et vous montrer comment proposer une offre supérieure au bon moment, avec une réelle valeur ajoutée.

• Restauration : proposer un menu premium avec boisson incluse et dessert pour quelques euros de plus. Le prix grimpe légèrement, mais le client perçoit une valeur bien supérieure.

• High-tech : suggérer un produit de la même gamme, mais avec plus de fonctionnalités. Par exemple, un smartphone avec plus de mémoire ou une meilleure qualité photo.

• Automobile : pousser des options additionnelles, comme les sièges chauffants, la peinture métallisée, un système audio renforcé. Une montée en gamme au prix plus élevé, mais souvent présentée comme une offre incitative.

• Formation en ligne : au lieu d’un pack de vidéos, le vendeur propose un accompagnement personnalisé ou un coaching individuel. Même produit, mais service plus complet.

• Extension de garantie : à l’étape de paiement, proposer une assurance supplémentaire ou un service client dédié. L'achat devient plus rassurant et le chiffre d'affaires grimpe.

• SaaS B2B : proposer un abonnement supérieur incluant des outils exclusifs ou des accès avancés. Le client entreprise y gagne en efficacité, et vous, c'est votre chiffre d'affaires qui va s'améliorer.

• Cosmétique : sur une page produit, proposer un format voyage ou un lot complet avec réduction. Le client passe d’un achat simple à un panier enrichi.

Upsell, cross-sell, downsell : quelles différences ?

Le cross-selling (ou vente croisée) est une pratique qui consiste à vendre un ou plusieurs produits complémentaires au produit principal. Cette vente additionnelle permet d’augmenter le panier moyen en faisant dépenser au client plus qu’il n’avait prévu.

Le down-selling, par opposition à l’upselling, consiste à proposer une alternative moins coûteuse au produit désiré initialement. Il permet de déclencher l’achat si le vendeur perçoit une hésitation qui risque fort de mener à l’abandon du produit.

Vous pouvez utiliser ces trois techniques complémentaires pour augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Cet exemple permet de bien comprendre la différence entre les trois concepts :

Comment faire de l’upselling ? Nos 6 meilleurs conseils

Conseil n° 1 : apportez une vraie valeur ajoutée

Vos clients ne se feront pas avoir par de la poudre aux yeux ou une offre joliment marketée, qui a pour seul but de servir vos intérêts.

S’il n’y a pas une réelle valeur ajoutée pour vos clients dans votre offre d’upsell, ils s’en rendront compte. Ne prenez pas le risque de briser la confiance qu’ils vous accordent, sous peine de les perdre à jamais.

Si vous faites tout pour les combler, c’est tout naturellement qu’ils accepteront de dépenser plus. C’est une stratégie gagnant-gagnant !

Conseil n° 2 : répondez aux besoins de vos clients

Pour faire des offres upsell intelligentes, gardez à l’esprit les besoins de vos clients pour y répondre. Le supplément de valeur proposé doit pouvoir résoudre leurs problèmes, ou les aider à atteindre des objectifs.

Le choix du produit que vous proposerez doit respecter quelques critères :

• avoir la même fonction ou une fonction très proche ;
• être personnalisé selon le profil (sexe, âge, passions, historique d’achat, etc.) ;
• être adapté en fonction de l’étape où se situe le client dans le cycle de vente.

Pour mieux comprendre les besoins de vos clients, n’hésitez pas à pratiquer l’écoute active !

Conseil n° 3 : trouvez le moment idéal

Quand proposer un upsell ? Nous avons identifié 5 moments privilégiés pour faire des propositions d’upselling à vos clients. Cette liste n’est évidemment pas exhaustive.

Ainsi, vous pouvez faire une offre upsell :

• dès la fiche produit, pour donner la possibilité de sélectionner les versions plus poussées ;
• avant de conclure une vente dans le panier ou sur la page pour procéder au paiement, pour pousser l’offre upsell avec l’argumentaire ;
• juste après la vente, pour proposer des montées en gamme lors de l’email de confirmation d’achat ;
• avant la fin d’un essai gratuit, pour convaincre de prendre une version payante avec plus de possibilités ;
• au lancement d’un nouveau produit, qui est plus évolué et peut pallier certains petits défauts du produit initial.

Conseil n° 4 : proposez un écart de prix raisonnable et avantageux

L’écart de prix entre les deux produits ne doit pas être trop conséquent pour être bien accepté. Ne proposez pas forcément le produit le plus haut de la gamme, mais celui juste au-dessus, en ne dépassant pas 10 à 20 % du prix initialement accepté.

En plus d’un écart raisonnable, l’idéal est que le nouveau rapport qualité-prix soit plus avantageux pour déclencher l’achat. Par exemple :

• un paquet de pâtes de 500 g coûte 2,5 €,
• le paquet de pâtes de 1 kg coûte 3,25 €.

Conseil n° 5 : mettre en avant les arguments

Plus qu’un meilleur rapport qualité-prix, il faut également mettre en avant la valeur ajoutée que procure l’achat de ce produit.

Donnez au moins une bonne raison à vos clients de dépenser plus :

• trouvez les bons arguments ;
• listez les avantages ;
• et ajoutez quelques témoignages clients pour la preuve sociale, qui joue beaucoup dans le processus d’achat d’un client.

N’hésitez pas à anticiper les objections de vos clients pour renforcer votre argumentaire de vente !

Conseil n° 6 : appuyez-vous sur des outils

Pour récolter des informations sur vos prospects et clients, les analyser, puis pouvoir leur soumettre vos offres, il est indispensable d’être bien équipé.

Voici les types de logiciels les plus utiles :

• un logiciel CRM,
• un logiciel de marketing automation,
• une solution d’emailing,

💡 Astuce : si vous souhaitez proposer des offres upsell personnalisées facilement sur votre site web, certaines plateformes comme Shopify regorgent de modules additionnels spécialisés dans l’upsell, pour créer facilement vos offres.

Intégrer l'upsell dans le parcours client : l'approche par entonnoir

L’upselling, ce n’est pas du forcing commercial. C’est une démarche stratégique, bien placée, au bon moment. Et c’est précisément pour ça que l’approche par entonnoir de vente est indispensable. Chaque étape du parcours client représente une opportunité commerciale, à condition de savoir proposer une opération additionnelle, pertinente et adaptée au besoin réel.

• Phase de découverte : inutile de dégainer une offre premium dès la première visite sur le site web. Le prospect arrive avec une intention, pas immédiatement avec sa carte bancaire. Ici, on installe une relation de confiance, on identifie le type de produit ou service qui l’attire, et on le guide le long de son parcours sans l’assommer.

• Phase de considération : le client potentiel commence à comparer les différentes gammes, évaluer la valeur de l’offre, mesurer le prix et la qualité. C’est là qu’on peut offrir une version supérieure, une solution améliorée ou un produit complémentaire. Tout doit respirer la valeur ajoutée. Cette phase est un excellent moment pour faire une proposition avec des "avantages" avant le passage de commande.

• Phase de décision d’achat : c’est maintenant ou jamais. Un argument bien placé, un pack additionnel, une mise à niveau... Bref, un coup de pouce qui transforme un simple achat en expérience enrichie. Proposer un upsell ici, c’est clore la vente additionnelle et générer un "mais bien sûr, c’est évident !"

L’upsell bien intégré, c’est l’art de vendre un produit ou un service de manière incitative, sans en avoir l’air. Et quand c’est fluide ? Vous augmentez votre chiffre d’affaires sans jamais nuire à la satisfaction client !

Comment appliquer l'upselling en e-commerce ?

En e-commerce, l’upselling est une stratégie commerciale redoutable pour augmenter son chiffre sans courir après de nouveaux clients. Avec une plateforme comme Shopify, l’entreprise peut mettre en place tout son tunnel de conversion pour optimiser les ventes, dès la page de paiement.

💡 L'idée ? Ne pas pousser un produit cher à tout prix, mais orienter l'acheteur vers un nouveau produit ou service plus pertinent que le produit de base, un modèle plus haut de gamme par exemple. C’est là que se joue l'objectif commercial : un bon contenu, bien placé, avec une différence de prix justifiée et visible, peut faire basculer un panier moyen… vers un panier qui change la donne.

En pratique :

• Ajouter un article supplémentaire, utile ou malin,

• Miser sur une version dédiée à un type de besoin,

• Intégrer un encart avec un prix réduit pour une vente en commande groupée,

• Jouer sur la preuve sociale, les réseaux sociaux ou l’expérience client existante.

Tout ça, Shopify le permet sans coder. On utilise les données client, on adapte en fonction du secteur, du temps passé sur le site web et du retour sur investissement attendu. Et on suit les KPI pour ajuster en continu. Le résultat ? Une amélioration constante, un développement maîtrisé et une méthode pour augmenter la valeur de chaque activité commerciale.

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L’upsell, ou l’art de proposer plus de valeur sans diminuer celle du produit initial

S’il est important de bien mettre en valeur votre proposition d’upselling, il faut néanmoins éviter de tomber dans le piège de la décrédibilisation du produit initial.

En effet, votre client risque de douter de la qualité ou de l’efficacité du premier et ainsi remettre en question le sérieux de votre entreprise. Peut-être même qu’il se sentira vexé de ne pas avoir fait le « bon choix ».

Segmentez bien vos différentes offres, chacune devant être de qualité et adaptée à chaque type de client ou de situation.