Comment optimiser sa relation client ?
Afin de gérer au mieux sa relation client, de bonnes pratiques existent. Un ensemble de facteurs clés de succès permettent d’engager au mieux ses utilisateurs dans l’objectif d’améliorer son efficacité économique.
L'engagement client, un facteur déterminant
Pour n’importe quel éditeur en mode SaaS, l’enablement (l’engagement) constitue un facteur clé de succès. À condition toutefois d’être en mesure de le quantifier correctement et de suivre l’ensemble des jalons permettant de l’accompagner durablement. L’idée centrale étant d’éditer un cercle vertueux afin que chaque utilisateur retire le meilleur ROI possible d’un service.
Dès lors, des métriques clairement identifiables telles que le taux de churn ou le taux de rétention permettent de quantifier et d’optimiser une activité. La rétention permet d’anticiper en partie les mouvements de retrait et de prévoir des contremesures pour conserver ses utilisateurs. Le churn, ou la perte de client et incidemment de revenus sur une période donnée peut, au contraire, impacter significativement le revenu.
Ainsi, un client doit être en mesure de connaître la solution qu’il utilise afin qu’il adopte de nouvelles fonctionnalités (upselling). Il sera en outre plus à même de renouveler sa confiance envers son éditeur et son abonnement. A contrario, une mauvaise connaissance de la solution risque de générer une sollicitation plus forte du support et engendrera des coûts supplémentaires.
La formation, un enjeu crucial
Une fois la phase de croissance et d’acquisition forte de client passée, l’attention des dirigeants peut se diriger en direction de la fidélisation des utilisateurs. Dans ce cadre, le besoin de former l’ensemble des professionnels représente un enjeu crucial. En particulier en ce qui concerne l’UX et la facilité d’utilisation des outils.
Afin de faciliter le parcours d’utilisation, la pédagogie peut jouer un grand rôle. Les formateurs peuvent suivre des cours de remise à niveau pour proposer des formations sur les derniers outils en cours d’utilisation. D’autres mécanismes peuvent tout autant être mis en place, comme l’impossibilité pour un client qui ne se forme pas de bénéficier d’un accès prioritaire au support. Cela permet de limiter l’accès aux ressources techniques et de valoriser les éventuels clients davantage engagés.
Plus loin dans l’analyse de sa propre clientèle, l’ensemble des experts éditeurs membres de TECH IN France s’accordent sur le fait que s’attacher à éditer des personas s’avère une bonne méthode pour mieux engager sa clientèle.
Plusieurs bonnes pratiques permettent donc à chaque éditeur de se positionner au moyen de variables comme l’anticipation du churn, le net promoter score…
Toutefois, la relation proche avec sa propre clientèle demeure un véritable pari quotidien dont les fruits ne peuvent être cueillis qu’en ajoutant une dose de rapport sociaux gagnants-gagnants réciproques.
Article partenaire. Les contributeurs experts sont des auteurs indépendants de la rédaction d’appvizer. Leurs propos et positions leur sont personnels.
Olivier Robillart est rédacteur en chef chez TECH IN France. Cette association, porte-parole de la filière numérique en France, réunit 400 entreprises membres, éditeurs de logiciels et sociétés de services, de la startup à la multinationale.