Click and Collect : une stratégie gagnante pour votre commerce !

Commerçants, vous souhaitez mettre en place une stratégie de Click and Collect ? Ce principe de réservation en ligne ou e-réservation est désormais bien connu : le client qui visite votre site peut réserver un produit sur le web (click), puis se déplacer dans le magasin sélectionné afin de le retirer (collect). Offrir ce service, c’est toucher en particulier des consommateurs de plus en plus enclins à utiliser les nouvelles technologies pendant leur expérience d’achat. 
 
Avec la transformation digitale des entreprises, les enseignes adoptent de plus en plus des stratégies « phygitales ». En lissant les frontières entre le web et le magasin physique, elles permettent de créer un parcours d’achat complet et multicanal. Le Click and Collect est l’alliance réussie entre e-commerce et commerce de proximité, qui s’appuie sur une démarche web to store (de l’espace digital au monde physique).

Gratuit et pratique pour les consommateurs, efficace et générateur d’opportunités pour les détaillants, ce système a tout pour plaire ! Quels sont ses enjeux et quelles sont les clés d’une mise en place réussie et efficace ? Nous allons le découvrir dans cet article.

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Click and Collect : définition

Qu’est-ce que le click and collect ?

Le Click and Collect est un mode d’achat qui donne au client la possibilité de réserver ou de commander en ligne des produits disponibles en magasin, puis de se rendre dans la boutique physique qu’il aura sélectionnée pour les récupérer.

Seules les boutiques qui disposent du produit dans leur stock interne seront proposées comme point de collecte à l’internaute.

Click and collect : e-reservation vs retrait en magasin

Ce principe s’apparente à de la vente en ligne, mais on parle ici plutôt d’e-réservation. En effet, ce n’est pas l’équivalent de l’achat en ligne : pas de paiement en ligne, le client ne sort sa carte bancaire que dans un second temps, en magasin.

💡À noter : il ne s’agit pas du même principe que le retrait en magasin. Pour ce mode d’achat, le produit est rendu disponible au consommateur dans un point relais avec un délai de quelques jours, à partir d’une commande depuis le stock e-commerce. Autrement dit, le produit est livré à partir d’un autre stock, dans un des points de retrait au choix du client.

Comment marche le click and collect ?

Le fonctionnement du Click and Collect permet de bénéficier des avantages du e-commerce et de ceux du point de vente.

En pratique, le processus comprend les étapes suivantes :

1. Le client souhaite faire une e-réservation : il se rend sur le site web de votre marque.
2. Il choisit le produit de son choix sur la page produit.
3. Il clique sur le produit et l’option « Réserver gratuitement en magasin » ou une expression similaire pour le « Click and Collect » lui est proposée.
4. Une fois sélectionnée, une fenêtre pop up s’ouvre avec les magasins proches de chez lui disposant du produit choisi en stock, grâce à un système de géolocalisation.
5. Le client n’a plus qu’à choisir le magasin le plus proche et l’heure qui lui convient pour récupérer son bien.
6. La commande en ligne est passée, le paiement s’effectuera en magasin au moment du retrait.

Tout cela s’opère dans un délai particulièrement rapide, ce qui implique une gestion en temps réel des stocks du magasin et les moyens techniques pour en assurer le bon fonctionnement.

Exemples de click and collect : Darty, Sephora, Decathlon et Bricorama

Click and Collect Darty

➡️ Matériel électroménager, électronique et produits culturels

L’enseigne a déposé le terme Click and Collect en 2009. Non seulement ce service est offert, mais Darty va jusqu’à inciter le client à en bénéficier avec un dispositif de récompense : une réduction de 5 € sur certains produits achetés en Click and Collect est appliquée.

© Darty

Click and Collect Sephora

➡️ Beauté

La promesse de la marque est de pouvoir récupérer gratuitement ses achats en l’espace de deux heures en boutique.

© Sephora

Click and Collect Decathlon

➡️ Sport et loisirs

Avec son service « Cliquez et Retirez », la marque propose un retrait en une heure lorsque le produit est disponible dans le magasin choisi. Il s’agit d’un mode de livraison parmi de nombreuses alternatives proposées au client : livraison standard, en 24 h ou en 48 h, en point relais colis ou Colissimo, en Mondial Relay, en boîte aux lettres, etc.

© Decathlon

Click and Collect Bricorama

➡️ Bricolage, décoration et jardinage

L’enseigne propose le retrait gratuit en magasin, avec la possibilité de retirer en deux heures au Bricorama choisi. Une confirmation de commande, puis un code de retrait sont envoyés par mail et par SMS lorsque la commande est disponible.

© Bricorama

Les outils pour un service Click and Collect efficace

Vous avez un projet de Click and Collect pour votre commerce ? Voyons quels outils peuvent vous aider à sa mise en place, afin de faciliter le parcours d’achat.

Vous souhaitez :

• optimiser la relation client omnicanale :
  • pour quoi faire ? renseigner sur les produits, améliorer la communication de marque en apportant une réponse directe, réactive et personnalisée au client, favoriser l’interaction sur tous les canaux ;
  • quel outil ? la plateforme de gestion des interactions en ligne RingCentral Experience Client.
• proposer l’option Click and Collect sur votre site e-commerce :
  • pour quoi faire ? fait le pont entre magasin physique et site e-commerce, proposer différentes options de livraison (livraison express, livraison à domicile, point relais ou retrait en magasin), commande en ligne et réservation en ligne ;
  • quel outil ? l’outil de création de site e-commerce Prestashop ready.
• gérer les stocks et les ventes en temps réel :
  • pour quoi faire ? avoir une visibilité sur les stocks de son commerce en temps réel, et donc sur la disponibilité des produits, la synchronisation des informations entre le site e-commerce et le point de vente, réduire le temps de préparation des commandes ;
  • quel outil ? un logiciel de gestion de stock.

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La satisfaction client à portée de clic

Pour un service Click and Collect efficace, l’essentiel est de répondre à la demande client forte d’une mise à disposition instantanée du bien souhaité. Pour garantir la satisfaction de vos clients, le fonctionnement du système de réservation en ligne, de gestion des stocks en temps réel et de préparation des commandes se doit d’être optimisé.

Et vous, avez-vous le projet d’initier un service de Click and Collect pour votre commerce ? Si vous l’avez déjà mis en place, comment l’optimisez-vous ?