Expérience client 5.0 : union du digital et de l’humain

Dans un monde digitalisé, technologies et facteur humain se combinent pour améliorer l'expérience client. C’est ce qu’explique le professeur américain Philip Kotler dans son ouvrage paru en avril 2022 : Marketing 5.0 - La technologie au service du consommateur. Face à des clients plus exigeants et impatients, les outils digitaux semblent incontournables.

Néanmoins, le téléphone reste le canal privilégié pour interagir avec un service client. Pourquoi la voix est-elle gage de qualité ? Et comment trouver la bonne synergie digital-humain pour une expérience client 5.0 ? Axialys, expert dans la téléphonie Saas, répond à vos questions.

Une expérience client plus confortable grâce au digital

Nous vivons dans un monde de l’immédiateté dans lequel le consommateur aspire à plus de flexibilité et d’autonomie dans sa relation avec les marques. Qu’on lui propose plus qu’on ne lui impose !

Le digital apporte une multitude de points de contact

À chacun selon sa préférence ! À vous d’aller là où se trouvent vos clients et prospects et de vous adapter à leur rythme et à leurs usages. La diversification des solutions digitales a contribué à multiplier les points de contact possibles :

• en physique,
• par téléphone,
• par e-mail,
• via un site internet (à travers différents outils),
• via des réseaux sociaux,
• ou des applications.

👉 L’objectif étant d’être présent 24/24 pour répondre aux attentes des consommateurs.

L’expérience client en selfcare : l’instantanéité

Les outils selfcare ont pour vertu de donner la main aux clients et prospects pour trouver rapidement et simplement les informations et solutions à leurs besoins. Ces demandes relèvent le plus souvent de questions récurrentes et simples à résoudre, mais chronophages pour le service client.

L’automatisation des réponses évite l’engorgement inutile des lignes téléphoniques des centres d’appel. Il peut s’agir notamment de FAQ dynamiques ou de SVI qui fournissent des informations programmées. Plus de confort et moins de frustration côté conseillers comme utilisateurs.

Valeur ajoutée de l’humain dans l’expérience ressentie

La voix : le canal naturel et efficace

Même si les canaux émergents de contact du service client commencent à rentrer dans les habitudes des consommateurs, la voix reste le canal le plus naturel et le plus rapide pour obtenir des réponses concrètes.

💡Selon l’Observatoire des services clients 2022, les Français sont encore 55 % à privilégier un contact téléphonique direct. D’ailleurs, l’adoption des canaux digitaux émergents (live chat, chatbot, messagerie mobile, réseaux sociaux) est plus lente en France que chez nos voisins européens. Preuve que les Français sont très attachés au facteur humain.

En effet, privilégier l’interaction humaine la plus directe possible est le meilleur moyen d’éviter :

• les allers-retours d’e-mails sans fin ;
• des incompréhensions ;
• la frustration de l’attente d’une réponse.

L’irremplaçable expertise humaine

Puis-je parler à un humain ? Lorsqu’il est question de demandes plus complexes, le consommateur apprécie de ne pas se retrouver face à une réponse automatisée qui ne satisferait pas pleinement son besoin. Bénéficier d’explications et de conseils personnalisés valorise l’interaction et crée une expérience client positive. Expérience pouvant influencer la décision d’achat, la fidélité à une marque, voire sa recommandation.

De même, les conseillers du centre de contacts se réjouissent de cette valorisation de leur métier, qui ne fait pas toujours rêver. Moins de missions de standard téléphonique et plus d’expertise : ils assoient leur position de conseillers.

🛠Les solutions de centre de contact, comme celle d’Axialys, permettent d’ailleurs de répartir automatiquement les appels (fonctionnalité ACD : Automatic Call Distributor) selon le(s) groupe(s) de compétences de vos conseillers. Ceux-ci devenant des experts spécialisés, en assurance automobile ou en assurance immobilière par exemple. Enfin, le couplage de la téléphonie avec leurs outils métiers

L’IA n’égale pas l’intelligence émotionnelle de l’humain

Derrière la voix se cache toute une sphère de communication non verbale reposant sur le timbre, le volume, l’intonation et le débit. Par rapport à une solution digitale, ces éléments sont vecteurs :

• d’authenticité ;
• d’empathie ;
• de proximité.

En analysant la voix du client, vos collaborateurs usent de leur intelligence émotionnelle pour obtenir le résultat escompté : le convaincre, le rassurer ou l’apaiser. Et c’est l’un des principaux atouts de l’humain dans l'expérience client. L'empathie crée la confiance et la satisfaction.

💡Au demeurant, d’après les données des CX Trends 2023 de Qualtrics, la serviabilité des employés et l’empathie sont respectivement 6 et 5 fois plus appréciés qu’un temps d’attente court par les clients. Face à un interlocuteur humain, le consommateur se sent non seulement entendu, mais écouté.

3 conseils pour une expérience client 5.0

1 - La Data : connaissance client et hyper-personnalisation

Posez-vous les bonnes questions :

• Qui sont vraiment vos clients ?
• Qu’attendent-ils de vous ?
• Comment ont-ils l’habitude d’interagir avec votre entreprise et pour quels motifs ?

Les données collectées sur vos clients et prospects sont une mine d’or. À condition d’être centralisées dans un CRM et correctement exploitées. Le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) – couplage de votre téléphonie VoIP à vos outils de CRM – permet ainsi une hyper-personnalisation de la relation client.

👉 Le commercial ou l’agent du call center, qui a accès à toutes les données du client, est à même de l’accompagner plus efficacement dans son parcours d’achat. En associant intelligemment la data collectée à travers les outils digitaux et l’expertise humaine, 3 objectifs sont atteints :

• réduire les efforts du client qui n’a plus besoin de redonner 10 fois les mêmes informations ;
• mieux prendre en compte les spécificités et préférences de chaque client pour trouver le meilleur canal de communication ;
• avoir une communication plus pertinente et plus impactante.

2 - Expérience client : misez sur l’omnicanalité

Pour votre entreprise, il est essentiel de trouver la synergie entre rapidité, efficacité et empathie pour rendre l’expérience client unique. L’objectif étant d’apporter une réponse à la demande du consommateur, si possible dès le premier contact. En effet, la qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale que le consommateur a d’une marque.

☝️On remarque d’ailleurs que le canal le plus satisfaisant aux yeux des clients est le click-to-call (84 %). Lors de sa navigation sur votre site internet, il suffira au client ou prospect de cliquer sur un bouton pour être mis en relation directement avec un interlocuteur. Ce canal est ensuite suivi du téléphone à 80 % (Observatoire des services clients 2022).

En outre, il s’agit bien de créer un écosystème de canaux qui vont fonctionner en complémentarité. Les réseaux sociaux ou un chatbot ne remplaceront pas la téléphonie VoIP ou l’e-mail. En revanche, le consommateur doit pouvoir passer de façon fluide, c’est-à-dire sans coupure, d’un canal à un autre.

👉 Par exemple : passer par un SVI pour être orienté vers une plateforme téléphonique, puis, si l’attente dépasse un seuil prédéfini, se voir proposer un rappel via une solution de web callback. C’est tout l’enjeu de l'omnicanalité pour ne pas « perdre » des clients ou prospects en cours de route. Dans cette optique, nous vous conseillons d’adopter une démarche best-of-breed pour sélectionner les applications ou logiciels spécialisés qui s'intégreront aisément avec vos autres solutions.

3 - Bien équiper et former vos commerciaux et conseillers

À quoi bon souscrire à tel ou tel outil digital si vous n’accompagnez pas son adoption par vos commerciaux ou agents de service client ? Vos équipes veulent être valorisées et bénéficier d’une plus grande autonomie dans la gestion de leurs activités.

Tiens donc, comme vos clients ! 🧐

Les technologies que vous mettez entre les mains de vos équipes doivent les aider à gagner du temps et à se concentrer sur leur cœur de métier :

• la vente,
• ou le conseil.

👉 Par conséquent, optez pour des solutions intuitives et assurez une formation continue de vos conseillers pour leur permettre de s’approprier ses technologies digitales et de monter en compétences. De même, optez pour des solutions agiles qui évolueront en fonction des besoins de vos équipes. En somme, vous devez avoir une symétrie des attentions entre l’expérience client et l’expérience collaborateur. La satisfaction de vos équipes stimulera la satisfaction de vos clients.

Conclusion

N’en déplaisent aux adeptes du tout digital, le facteur humain reste essentiel dans l’optique d’une expérience client 5.0 qui permet d’attirer, de conquérir et de fidéliser les clients. Si le digital améliore la relation client, c’est l’humain qui la rend unique. Ainsi, les entreprises ont tout intérêt à investir dans des solutions de téléphonie IP ou de call center en plus des canaux émergents.