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[Dossier] Fidélisation et rétention client

[Dossier] Fidélisation et rétention client

Par Samantha Mur

Le 1 juillet 2021

Au sortir d’une période de profonds bouleversements liés à la crise COVID-19, les entreprises n’ont qu’un objectif en tête : relancer leurs ventes et leur activité.

Pour assurer leur retour à la croissance, la plupart des marques ont conscience qu’il est indispensable de placer le client au centre de la stratégie de l’entreprise : pour 83 % d’entre elles, l’approche customer centric est un enjeu majeur de développement, selon le magazine Web Marketing and Com. La fidélisation client semble être un axe de rentabilité prioritaire sur lequel capitaliser.

La place grandissante du digital dans la relation client

S’assurer de la fidélité de sa clientèle en 2021 est un défi de taille à relever. Face à de nouvelles attentes et habitudes de consommation, les entreprises doivent s’adapter et viser plus d’authenticité, de transparence, d’innovation, et un service client irréprochable. Le digital s’impose comme une évidence pour répondre à ces problématiques.

Dans ce contexte de transformation digitale généralisée, de nouvelles problématiques émergent, et l’une d’elles se distingue : quelle est la place accordée aux interactions humaines, à l’heure où la relation client se digitalise ? L’automatisation peut-elle rimer avec la personnalisation ?

Tel est le sujet de notre grande enquête menée parmi des professionnels du service client, du marketing et du développement commercial. Découvrez les résultats et inspirez-vous de bonnes pratiques pour votre relation client !

Quelles stratégies adopter en matière de fidélisation client ?

Aujourd’hui, plus que jamais, les entreprises sont à la recherche des meilleures stratégies, rentables et porteuses de résultats, pour rester compétitives et faire repartir la courbe de leur chiffre d’affaires à la hausse.

Entre l’impératif de l’omnicanalité, l’ultra-personnalisation de l’expérience client et le recours à l’IA, quelles tendances semblent se dessiner et devenir incontournables pour les marques d’aujourd’hui ? Comment accélérer sa transition digitale pour mieux répondre aux attentes de clients toujours plus friands de nouvelles technologies ? Quelles sont les clés d’une stratégie de fidélisation efficace et quels outils sont indispensables pour sa mise en œuvre ?

Autant de questions auxquelles ce dossier tente de répondre. Appvizer donne la parole aux experts et aux personnalités influentes du domaine (VP, directeurs commerciaux spécialistes du marketing, etc.). Tous partagent leur vision pour l’avenir : ils vous offrent leurs analyses, vous livrent des conseils actionnables et ouvrent des pistes sur les thématiques liées à la fidélisation client, afin de créer un lien d’exception avec votre clientèle et de réussir votre reprise !

Au sommaire de notre dossier spécial :

ENQUÊTE

Appvizer a mené une grande enquête sur la place de l'humain dans la relation client digitalisée.

Découvrez les résultats !

ARTICLES ET AVIS D’EXPERTS

Découvrez les articles, les tribunes et les avis d’expert sur les thématiques liées à la fidélisation client :

Connaissance client

Relation client omnicanale et expérience client

Stratégies de fidélisation client

Outils de fidélisation

Customer Success

Leviers marketing de fidélisation

Appvizer remercie tous les expert·e·s et auteur·e·s qui ont participé à ce dossier :

  • Victor Cabrera, Expert en techniques de vente
  • Thomas Ciezar, France Marketing Country Manager chez Zoho
  • Sélim Dahmani, Marketing Manager chez HubSpot
  • Gabriel Frasconi, Vice-Président Europe chez Zendesk
  • Bruno Fridlansky, Expert en social selling, influence professionnelle et leadership digital
  • Morgane Itshak-Levy, Experienced International Marketing Manager chez monday.com
  • Matej Kukucka, Head of Marketing chez LiveAgent
  • Stéphane Manfroy, Directeur Commercial du Groupe Efficy CRM
  • Alexandra Szynkarski, Senior Product Marketing Manager chez Twilio
Samantha Mur

Samantha Mur, Editorial & Content Manager

Diplômée de l'ISIT, grande école de management et de communication interculturels, Samantha a d'abord exercé son métier de "passeuse" de sens et de connaissances dans le monde de la traduction et à l'international. Comptant désormais plus de 5 ans d'expérience dans le marketing digital et la rédaction web SEO, elle se donne pour mission d'aider les entreprises BtoB engagées à faire rayonner leur cœur de métier. Avec son clavier pour allié et une bonne dose d'enthousiasme, elle leur propose du contenu impactant adressé à leur audience cible : articles de blog, sites internet, newsletters, e-books, pages de vente… Toujours curieuse, elle reste en veille sur les bonnes pratiques et les tendances SEO pour proposer aux clients un accompagnement éclairé et des stratégies pertinentes.

Un trait caractéristique ? Le goût de la punchline (humour soumis à la validation de ses collègues) !