Le secret des meilleurs commerciaux ? Maîtriser ces 20 compétences en vente

On entend souvent que savoir vendre relève de l’inné, que ça ne s’apprend pas. Alors oui, certains individus disposent naturellement de facilités pour l’art du commerce. Cependant, comme pour n’importe quel domaine, il est possible de développer, au fil de votre parcours professionnel, de nouvelles aptitudes.

Mais alors, quelles sont les compétences en vente indispensables, celles qu’il faut absolument maîtriser pour performer et rester dans la course alors que le monde évolue à vitesse grand V ?

Communication, empathie, sens de l’écoute, négociation… elles sont au nombre de 20 et cet article les passe toutes en revue, avec en prime quelques conseils pour parfaire vos skills.

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# 1 La communication

C’est le ba.ba : les métiers de la vente nécessitent absolument des compétences en communication.

Outre votre capacité à dégager de la sympathie (d’où l’importance de la communication non verbale), il importe de vous exprimer toujours clairement et de trouver les mots justes pour inspirer confiance. Car, sans cette confiance, impossible de convaincre votre interlocuteur.

Toutefois, ce « sens de la tchatche » ne doit pas paraître trop « intrusif ». Utilisez donc votre intelligence émotionnelle pour cerner les réactions du client face à votre argumentaire de vente et l’adapter au besoin.

💡 Cette nécessaire aptitude à communiquer s’applique également à l’écrit, dans le cadre d’échanges de mails par exemple. Un bon commercial soigne son texte et, bien sûr, évite les fautes d’orthographe qui font « mauvais genre ».

# 2 L’empathie

Proposer le bon produit à la bonne personne au bon moment, telle est la formule magique pour élever votre business vers le succès 🚀.

Puisqu’on parlait juste au-dessus d’intelligence émotionnelle, rappelons qu’un bon vendeur est tenu de cerner les besoins exacts du client dans un contexte donné. Il lui faut donc être capable de se mettre dans ses baskets, de faire preuve d’empathie en somme.

💡 En plus d’apprendre à connaître les désirs de votre interlocuteur en matière de produits ou de services, il est aussi question d’émotions. Par exemple, appréhender ses préoccupations facilite grandement le traitement des objections.

#3 La connaissance des produits

Qui n’a jamais pesté en s’adressant à un vendeur en magasin qui semblait « en roue libre » face à ses questions ?

Si cela semble évident, toutes les entreprises n’ont pas assimilé ce principe de base : un bon commercial connaît son offre sur le bout des doigts :

• ses caractéristiques,
• ses avantages,
• ses spécifications techniques,
• sa proposition de valeur,
• son prix,
• ses cas d’utilisation, etc.

Grâce à cette compétence, vous pouvez :

• offrir le niveau de service attendu à votre prospect et l’accompagner efficacement dans sa décision d’achat ;
• trouver les bons arguments pour l’inciter à mettre la main au porte-monnaie si hésitation.

Il existe des méthodes pour développer cette connaissance produit, à commencer par la formation. Mais, si possible, pourquoi ne pas tester la marchandise vous-même ? Rien ne vaut l’expérience directe pour saisir pleinement son fonctionnement et ses bénéfices !

💡 Ne vous contentez pas de maîtriser uniquement les articles ou services proposés par votre entreprise : développez également une solide expertise sectorielle (les clients peuvent vous challenger dessus !). Intéressez-vous notamment aux tendances émergentes, aux nouveautés du marché ainsi qu’aux activités des concurrents.

#4 L’écoute active

Même si les commerciaux sont de bons tchatcheurs, il leur faut aussi (et surtout !) écouter leurs clients, et les écouter ACTIVEMENT. Rappelez-vous : vous devez d’abord comprendre leurs besoins avant de dérouler votre argumentaire commercial.

Mais l’écoute active, késako ?

Il s’agit d’un processus de communication consistant à prêter une attention toute particulière à la personne qui s’exprime, dans le but de comprendre ses émotions et de réagir avec empathie.

💡 Mais comment vous y prendre concrètement ? Voici quelques tips :

• rester silencieux et ne pas interrompre le client qui parle, tout en restant actif pour montrer votre attention (hochements de tête par exemple) ;
• poser des questions afin de vous assurer d’avoir bien compris ;
• approfondir les propos de l’interlocuteur pour mieux comprendre le besoin et anticiper les objections.

# 5 L’adaptabilité

Sans adaptabilité, impossible de vous ajuster rapidement aux besoins changeants des clients ainsi qu’aux mutations de la société.

Cette compétence va de pair avec la capacité d’apprentissage, indispensable pour rester à la page face aux évolutions de votre secteur.

👉 On pense par exemple à la transformation digitale de la profession, qui a obligé de nombreux commerciaux, parfois dotés de peu d’appétence pour la technologie :

• à apprendre à utiliser des logiciels informatiques ;
• puis à les intégrer dans leurs processus quotidiens.

# 6 La négociation

Acquérir un nouveau client, ou faire resigner un ancien, passe souvent par un habile jeu de négociation, en particulier lorsqu’il s’agit de lever des objections.

Mais qu’est-ce qu’un bon négociateur ?

Il se définit comme un individu capable de trouver un juste équilibre entre céder à certaines exigences de son interlocuteur, tout en le menant subtilement vers la conclusion souhaitée. En l’occurrence ici, vendre.

💡 Si cet art de la négociation vous paraît compliqué, pas de panique, tout se prépare ! Voici quelques conseils en ce sens :

• envisager différents scénarios pour ne pas vous retrouver à court d’arguments ;
• penser à la valeur ajoutée du produit si le prix se révèle (comme c’est souvent le cas) bloquant. Par exemple, un meilleur service client, des livraisons flexibles, etc. ;
• se tenir prêt à adapter l’offre au besoin ;
• créer un sentiment d’urgence et utiliser des incitations à l’action afin d’encourager la décision d’achat.

#7 Le dépassement de soi

La capacité à se dépasser, alimentée par la mise en place d’objectifs commerciaux, est l’essence même de tout excellent vendeur. C’est essentiel pour stimuler la motivation, tout en suivant la bonne direction.

☝️ Attention toutefois à choisir les bons objectifs. Ils doivent être suffisamment challengeants pour susciter l’émulation attendue, mais également atteignables afin de ne pas décourager les équipes.

#8 La capacité à bien présenter

S’il compte capter l’intérêt de son audience (clients, collaborateurs, Direction, partenaires, etc.), un vendeur a tout intérêt à exceller dans ses présentations, qu’il s’agisse de présentations orales ou écrites.

Il importe donc de soigner votre façon de parler et votre posture, de sorte à rendre votre discours à la fois impactant et persuasif. On vous conseille également de vous appuyer sur des visuels pour soutenir vos propos, comme des PDF, des PowerPoint, etc.

💡 La capacité à bien présenter diffère de la capacité à bien communiquer précédemment évoquée. Si les deux notions sont proches :

• la première, plus unilatérale, consiste à informer et convaincre son auditoire dans un contexte donné ;
• là où la seconde vise à établir un échange, et donc à tisser une relation entre deux protagonistes.

# 9 La curiosité

La curiosité est une compétence professionnelle toujours appréciée, et le monde du commerce n’échappe pas à la règle.

En étant curieux, et donc en vous informant régulièrement, vous appréhendez mieux la manière de vous comporter dans un marché qui, on l’a vu, est en constante évolution. Par exemple, vous restez au fait :

• des tendances sur lesquelles surfer,
• des attentes des consommateurs,
• des nouveaux concurrents du secteur, etc.

💡 Toutes ces informations recueillies en permanence constituent une solide base de connaissance, utile pour valoriser votre offre ou pour trouver de nouvelles idées de business.

# 10 La résilience

La vie d’un vendeur est faite de hauts… mais aussi de bas. On pense notamment aux clients difficiles, aux divers rejets ou encore à la baisse du chiffre d’affaires. Bref, nombreuses sont les circonstances qui ont de quoi miner le moral !

☝️ Il vous faut donc faire preuve de résilience, c’est-à-dire acquérir cette aptitude à vous rétablir suite aux revers et autres situations stressantes. En d’autres termes, rebondir après un refus ou une mauvaise nouvelle est indispensable pour maintenir le niveau de motivation nécessaire à votre efficacité.

# 11 La patience

La patience constitue une des qualités clés d’un vendeur, qu’il exerce dans un point de vente physique ou en ligne, en BtoC ou en BtoB.

En effet, c’est à vous de vous adapter au rythme de votre clientèle, et non l’inverse, même si votre activité implique des cycles de vente longs. En outre, la précipitation compromet parfois la confiance, et donc le succès de l’opération.

💡 Prenez alors le temps de cultiver des relations durables avec vos prospects et clients. Vous établirez ainsi un partenariat solide et pérenne, source de réel profit pour votre organisation.

#12 Le sens de l’organisation

En magasin ou derrière un bureau, un commercial mène bien souvent plusieurs tâches de front. Par exemple, en plus de la vente, les équipes BtoB gèrent toute une partie administrative (contrats notamment). En point de vente physique, il faut généralement s’occuper du stock, de la mise en rayon, de la caisse, etc.

Conséquence : mieux vaut prioriser intelligemment ses activités et parfaitement se coordonner avec ses collègues. D’ailleurs, il est conseillé de former un minimum les commerciaux à la gestion de projet.

👉 Grâce à votre sens de l’organisation, non seulement vous maintiendrez votre efficacité, mais vous renverrez également une image plus professionnelle à votre clientèle.

# 13 La gestion du temps

Ce point fait écho au précédent. Comme on vient de le voir, les commerciaux jonglent au quotidien entre de nombreuses tâches à accomplir… souvent dans des délais assez serrés (il faut atteindre les objectifs du mois en temps et en heure !). D’où l’intérêt d’une bonne gestion du temps.

Il est donc primordial de savoir planifier judicieusement les actions à venir et d’organiser son emploi du temps en conséquence.

💡 Appuyez-vous sur la technologie ! Par exemple, les logiciels CRM sont capables d’automatiser de nombreuses activités, comme la mise à jour des informations sur les contacts, le suivi des interactions ou encore l’élaboration de tableaux de bord. Libérés de ces tâches, les commerciaux se concentrent davantage sur des missions stratégiques et génératrices de valeur.

#14 La prise d’initiative

Savoir prendre des initiatives, voici une qualité très appréciée dans les métiers du commerce.

Vous avez remarqué qu’une des techniques de vente habituellement utilisée par l’entreprise ne fonctionne pas auprès d’un client particulier ? N’attendez pas que votre manager vous donne son feu vert : osez tester autre chose !

☝️ Bien entendu, prenez du recul après chaque expérimentation afin de déterminer si votre tactique a porté ses fruits, et comment vous améliorer la prochaine fois.

# 15 La résolution de conflits

Malheureusement, les conflits font partie intégrante de la vie des vendeurs. Ces frictions surviennent avec des clients, mais aussi avec d’autres collaborateurs.

Votre objectif ? Détecter au plus tôt les problèmes, les analyser puis les résoudre le plus vite possible, avant que les choses ne s’enveniment.

💡 Une bonne résolution de conflits implique toujours l’adoption d’une certaine posture. Par exemple :

• garder votre calme et éviter de réagir de manière trop émotionnelle ;
• écouter attentivement les points de vue des différentes parties et montrer que vous comprenez leurs préoccupations ;
• rechercher des compromis ;
• faire preuve de patience et persévérer dans la recherche de solutions.

# 16 La gestion du stress

Le métier de vendeur est soumis à une obligation de résultats ainsi qu’à des objectifs chiffrés. Autant de bonnes raisons de ressentir du stress !

Or, il ne faut pas que cette pression vous empêche de prendre les bonnes décisions, voire compromette la relation avec vos clients (capacité d’écoute diminuée par exemple).

💡 Apprendre à gérer son stress, c’est :

• prendre conscience des éléments qui déclenchent ce sentiment de tension ;
• développer des techniques de relaxation telles que la méditation, la respiration profonde, l’exercice physique, etc. ;
• établir une routine efficace de gestion du temps et des priorités, comme vu plus haut.

# 17 L’esprit d’équipe

En règle générale, les vendeurs travaillent au sein d’une équipe. Et contrairement aux idées reçues, pour atteindre les objectifs globaux de l’organisation, mieux vaut ne pas (toujours) la jouer solo.

👉 De fait, en créant une vraie cohésion au sein du service, il devient plus facile :

• de s’entraider en cas de problème,
• de mettre à profit les compétences de chacun,
• d’échanger les bonnes pratiques.

Au final, l’esprit d’équipe permet de résoudre plus rapidement les défis, et ce sont les performances de l’entreprise dans son ensemble qui s’en trouvent améliorées.

# 18 Le réseautage

L’aptitude à réseauter compte parmi les compétences d’un commercial les plus attendues. Elle est d’autant plus appréciée dans le cadre d’une stratégie de social selling, c’est-à-dire l’utilisation des réseaux sociaux dans le but de générer des leads.

💡 Il n’y a pas que le virtuel dans la vie 🖥️ ! C’est pourquoi on vous conseille vivement de continuer à vous rendre à des événements professionnels. Ces derniers s’avèrent des occasions en or pour développer directement des relations avec de potentiels clients, mais aussi pour interagir avec d’autres acteurs du secteur, et ainsi renforcer votre crédibilité dans votre milieu.

#19 La maîtrise des outils technologiques

Les métiers de la vente, à l’instar de tout domaine, se digitalisent de plus en plus. Et un collaborateur en difficulté avec la technologie, voire réfractaire à son égard, retarde souvent le processus et finit par freiner la bonne marche des activités.

💡 On ne saurait que recommander aux commerciaux d’apprendre à maîtriser à la perfection les logiciels ou applications en place dans leur organisation. Par exemple, il y a fort à parier que vous utilisez un CRM pour centraliser l’information client et optimiser vos opérations de vente.

De leur côté, les points de vente physiques ne sont pas en reste en matière de technologie ! Les vendeurs doivent de plus en plus se familiariser avec des dispositifs tels que les logiciels de caisse.

#20 Le suivi clientèle

Enfin, on l’entend souvent, mais acquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher à l’entreprise que fidéliser un client existant.

Autrement dit, capitalisez sur votre portefeuille actuel en assurant un excellent suivi de votre clientèle. De cette façon, dès qu’elle ressentira à nouveau un besoin auquel vous êtes en mesure de répondre, elle se tournera naturellement vers vous.

💡 Quelques pistes en ce sens :

• continuer à vous intéresser à vos clients, en prenant de leurs nouvelles par exemple ;
• répondre le plus rapidement possible à leurs questions ;
• toujours accueillir leurs retours (même les plus négatifs) et leur montrer que vous prenez en considération leurs remarques.

Comment améliorer vos compétences en vente ? Nos 3 conseils

Vous connaissez désormais toutes les compétences en vente indispensables, mais vous vous demandez peut-être comment les acquérir ou les développer. 🤔

Réponse en 3 conseils 👉 :

Conseil n° 1 : Continuez à vous former

Vous êtes déjà passé par les bancs d’une école de commerce ou de toute autre structure d’apprentissage ?

Et bien vous n’en avez pas fini avec la formation, indispensable pour développer tout au long de votre carrière des compétences techniques de vente, voire des softs skills.

Même s’il incombe à chaque vendeur de continuer à progresser dans son coin, la formation peut également être soutenue par les entreprises. Beaucoup d’entre elles font appel, par exemple, à des organismes de formation pour délivrer des cours à leurs employés.

💡 Certaines organisations recourent aussi à des logiciels spécifiquement développés en ce sens. Citons Seismic, une plateforme de « sales enablement » déployée dans le but d’aider les équipes à maximiser leurs performances. Elle comprend notamment un module formation et coaching, qui accompagne les commerciaux dans leur montée en compétences, à l’aide de parcours interactifs, de jeux de rôles et d’entraînements. Les contenus et le rythme s’adaptent, bien entendu, aux besoins de l’entreprise.

Conseil n° 2 : Accueillez les retours des clients

Puisque l’empathie s’élève parmi les plus grandes qualités des vendeurs, on vous recommande de recueillir le plus souvent les retours des consommateurs. Une bonne manière de cerner leurs besoins !

💡 Pour ce faire, vous pouvez :

• créer puis diffuser des sondages en ligne, via email par exemple ;
• contacter directement les clients par téléphone pour réaliser un entretien et ainsi obtenir un retour d’expérience détaillé ;
• surveiller les témoignages sur les plateformes en ligne, comme les réseaux sociaux ou encore les sites d’avis.

Obtenir un feedback oui, mais il faut en tenir compte et activer derrière des leviers d’amélioration concrets. En d’autres termes, récolter un avis pour récolter un avis ne sert strictement à rien.

Conseil n° 3 : Effectuez régulièrement des recherches

Vous l’aurez compris, pour être un bon vendeur, il importe de rester en veille sur les questions concernant vos produits et votre marché, mais aussi sur les évolutions propres au métier de commercial lui-même. En gros, il vous faut penser « amélioration continue ».

💡 Notre conseil ? Restez curieux et consultez régulièrement :

• des sites ou forums spécialisés sur vos secteurs ou sur la vente de manière générale ;
• les réseaux sociaux, comme LinkedIn, et en particulier les comptes d’experts/influenceurs qui vous inspirent ;
• des webinaires ou podcasts relatifs à des sujets que vous souhaitez approfondir ;
• des groupes de discussion, parfaits pour stimuler les idées.

Voir tous les logiciels Sales Enablement

Que retenir des compétences d’un bon vendeur ?

Empathie, patience, curiosité, adaptabilité, négociation… on compte de nombreuses compétences en vente à maîtriser absolument. Il ne s’agit pas uniquement de savoir correctement faire votre job : il est question ici d’exceller dans votre domaine !

Alors si, parfois, certaines aptitudes relèvent un peu du trait de caractère, il est possible de faire un travail sur soi pour développer ses skills.

C’est là que la formation entre en jeu. Tous les commerciaux y sont un jour ou l’autre confrontés, tant l’apprentissage continu favorise la réussite professionnelle.

L’entreprise, de son côté, a tout à gagner à soutenir ces projets de formation. Elle peut même déployer des logiciels en ce sens, et ainsi élever son département des ventes au niveau supérieur.

Alors, prêt à dépasser toutes les attentes 🤩 ?