Découvrez comment recueillir et exploiter les feedbacks de vos clients pour gagner en performance
Les entreprises axées sur le client sont 60 % plus rentables que celles qui ne le sont pas d’après une étude réalisée par Deloitte&Touche. C’est donc indéniable : il est dorénavant indispensable de placer l’expérience et l’écoute client au cœur de votre stratégie marketing.
La satisfaction client est aujourd’hui plus que jamais une priorité pour les entreprises, surtout dans un monde post-pandémie aussi imprévisible et incertain. Garder et fidéliser ses clients est un levier aussi important que l’acquisition ou la conversion.
Et quoi de mieux que d’analyser les feedbacks de vos clients pour améliorer constamment vos offres et mieux répondre à leurs attentes ? Qu’ils soient positifs ou négatifs, les feedbacks client constituent un outil de croissance et de management très puissant pour votre entreprise.
Quels sont les différents types de feedbacks clients ? Comment les récolter et les analyser efficacement ? Quelles sont les différentes stratégies de recueil et les outils adaptés ? Réponses dans cet article.
Feedback client : de quoi parle-t-on ?
Feedback client : définition
Le feedback client désigne l’ensemble des évaluations, critiques, avis ou observations formulés par un client sur un produit, un service ou une expérience client. Il fait donc référence à une remontée client qui peut être collectée via plusieurs canaux digitaux ou même physiquement, dans le cadre d’un point de vente par exemple.
Il existe, bien entendu, des feedbacks clients positifs et négatifs.
Il est indéniable que les retours positifs sont plus plaisants et encourageants pour votre entreprise, mais il ne faut pas pour autant négliger les retours négatifs qui, lorsqu’ils sont constructifs, constituent un excellent moyen de prouver votre réactivité et votre capacité d’écoute !
💡 Pensez à faire des petits gestes commerciaux ; souvent simples et très appréciés par les clients, ils améliorent considérablement votre image de marque !
Pourquoi le feedback client est-il important pour les entreprises ?
Identifier les points à améliorer du parcours client
Qui d’autre est mieux placé que vos clients pour vous offrir des suggestions d’évolution ? Tous les détails peuvent alors avoir leur importance : de la couleur d’un produit à sa qualité, en passant par les services annexes proposés, recueillir les avis des consommateurs est nécessaire. Cela vous permettra de véritablement adapter votre offre en conséquence.
👉 Bien sûr, un client peut avoir tort, mais il n’empêche : ne perdez jamais une occasion de revoir votre parcours client et de vous améliorer !
S’assurer de répondre correctement aux attentes des clients
Analyser les feedbacks client, c’est aussi se réjouir de la satisfaction de votre clientèle (et heureusement !). Vous vous efforcez de proposer une offre adaptée et il est normal de vouloir s’assurer que ces efforts payent et que vos clients sont satisfaits.
💡 Cela participe également à motiver vos équipes et à valoriser votre marque employeur. Travailler pour une entreprise qui satisfait ses clients et qui se montre utile dans leur quotidien est un excellent levier de motivation.
Valoriser vos clients et leur montrer l’intérêt
Le client est la base de votre activité. Ainsi, il doit se sentir écouté et considéré. Il paye pour un produit ou un service certes, mais il s’attend aussi à un minimum de considération.
Cela va lui donner des raisons émotionnelles d’être fidèle à votre marque et de continuer à acheter vos produits.
Anticiper les évolutions du marché
Le feedback client est également un excellent moyen de découvrir les tendances du marché.
En étudiant les remontées de vos clients, vous identifiez leurs attentes, souvent représentatives du comportement actuel des consommateurs sur le marché en question. De quoi vous permettre de créer et de développer une offre innovante et ainsi vous démarquer de la concurrence !
👉 Par exemple : vous détenez un site de prise de rendez-vous médical en ligne. Vous remarquez que plusieurs de vos clients se plaignent de ne pas avoir accès à la téléconsultation, un mode de consultation médicale qui s’est popularisé avec la pandémie et le confinement. Analyser leurs retours vous a donc permis de vous mettre « à la page » et d’éviter que vos clients aillent chez la concurrence.
Quelle stratégie de recueil de feedback client utiliser ?
La stratégie « Pull » avec des feedbacks spontanés
Cette stratégie consiste à laisser le client donner son avis de manière spontanée. Cela peut concerner :
- un avis client laissé sur votre site web,
- un commentaire sur vos réseaux sociaux,
- une plainte ou une réclamation via votre service client, etc.
👉 Malgré le fait que ce type de stratégie concerne les feedbacks client spontanés, vous pouvez pousser (subtilement et sans faire de forcing) votre client à donner son avis. Vous pouvez par exemple :
- mettre en place en point de vente une tablette ou une borne tactile depuis laquelle il peut évaluer sa satisfaction,
- mettre en évidence sur votre site un numéro de téléphone non surtaxé sur lequel il pourra vous contacter en cas de réclamation ou de demande,
- l’informer via vos réseaux sociaux ou newsletter qu’une page « Satisfaction client » est ouverte sur votre site sans pour autant lui demander directement d’ajouter son avis.
La stratégie « Push » avec des feedbacks sollicités
Cette stratégie consiste à inviter clairement et directement le client à donner son avis. Cela peut être réalisé :
- via l’envoi de questionnaires de satisfaction (annuels ou mensuels) par email, SMS ou encore via vos réseaux sociaux,
- un système de notation après achat,
- des indicateurs de satisfaction client (NPS, CSTA, CES).
À quelle fréquence recueillir le feedback de vos clients ?
Lorsqu’il s’agit d’un feedback sollicité, c’est-à-dire que vous choisissez de recueillir par vous-même les retours de vos clients, plusieurs options s’offrent à vous :
Le recueil de feedback client ad hoc
Ce type de recueil de feedback client est réalisé dans un but très précis :
- étudier la satisfaction d’un client suite à un évènement en particulier,
- obtenir un retour suite à la modification d’un service,
- ou encore mieux comprendre un phénomène très ponctuel (baisse du panier moyen).
Le recueil de feedback client ponctuel
Les enquêtes de satisfaction mensuelles, trimestrielles ou annuelles sont très prisées par les dirigeants afin d’assurer un suivi périodique de l’évolution de la satisfaction de leurs clients.
Le recueil de feedback client en temps réel et en continu
Il s’agit ici de recueillir les retours de l’ensemble de vos clients, à chaud, après chaque interaction évaluée :
- une commande d’articles,
- un appel téléphonique avec un conseiller,
- une expérience en magasin, etc.
Comment récolter les feedbacks de ses clients ?
Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux (Instagram, Twitter, Facebook…) sont un excellent moyen de récolter vos feedbacks clients pour 2 raisons principales :
- Les consommateurs sont plus actifs sur les réseaux sociaux que sur toute autre plateforme ;
- Les avis recueillis sont généralement plus authentiques et plus parlants puisqu’ils sont spontanés, et la grande majorité du temps, rédigés à chaud juste après l’expérience client.
Citation : En 2020, 87 % des français ont indiqué regarder les avis clients avant de prendre une décision d’achat. (IFOP)
👉 Conseil : sur Facebook, par exemple, vous pouvez intégrer un onglet « Avis Clients » sur votre page. Ainsi tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, des consommateurs ayant acheté votre produit ou votre service, apparaîtront sur votre page Facebook.
L’emailing et les enquêtes de satisfaction
Comme vu précédemment, l’emailing est également un très bon moyen de recueillir vos feedbacks clients, cette fois sollicités. Nous l’avons bien vu, que ce soit pour un retour sur un évènement en particulier, une enquête annuelle ou en continu, l’email est un canal très efficace pour communiquer avec ses clients.
Voici 4 conseils pour créer un mail de demande d’avis client efficace :
- Personnalisez l’objet de votre mail pour qu’il donne envie au client de cliquer ;
- Rédigez une introduction personnalisée avec le nom du client pour qu’il sente que ce n’est pas qu’un simple message automatique, mais bien une demande ciblée ;
- Contextualisez votre demande pour rappeler au client dans quel cadre il devra noter son expérience (suite à un achat, une réservation, un appel…) ;
- Insérez dans votre mail un bouton d’action (CTA) afin d’inciter le client à cliquer dessus.
Magasin ou point de vente
Il est également possible de recueillir vos feedbacks client en magasin ou directement via vos points de vente. Ce type de recueil est surement le plus pertinent de tous puisque :
- vous avez en live et en face à face le retour de vos clients :
- vous pouvez leur poser les questions que vous souhaitez ;
- pour les plus patients d’entre vous, vous pouvez ouvrir un véritable dialogue et discuter de votre produit/service plus en détail et même demander de potentiels points d’amélioration.
👉 Néanmoins, ce type de recueil présente aussi quelques inconvénients :
- il est difficile de mettre à l’écrit l’ensemble des retours donc pas de trace écrite à conserver sur le long terme,
- les avis ne sont pas quantifiables donc il est difficile de les intégrer à vos analyses KPI,
- tous les clients ne sont pas réceptifs à ce genre de sollicitation et il est plus difficile d’être honnête en face à face !
Les commentaires de votre site web
Last but not least, les commentaires de votre site web ! Rien de plus efficace et pratique pour le client que de défiler sur une page produit ou un catalogue et avoir l’avis des consommateurs.
🚨 Malheureusement, une étude effectuée par la DGCCRF a démontré que le taux des faux avis en ligne est estimé à 35 % tous secteurs confondus.
👉 Les clients sont devenus plus méfiants face aux avis laissés sur un site e commerce, mais il ne faut pas pour autant délaisser ce canal qui démontre encore aujourd’hui sa puissance et son influence sur l’acte d’achat final.
💡 Conseil : il se peut que vous receviez des avis négatifs sur votre site internet ou votre GMB (Google my business). Ne les supprimez pas ! Montrez votre réactivité et professionnalisme en y répondant de manière bienveillante et habile.
3 outils de feedback client efficaces pour votre entreprise
Avisplus
Avisplus est un logiciel de gestion des feedbacks intelligent qui vous permet de solliciter et d’analyser les avis de vos clients simplement et de manière centralisée en mettant à votre disposition des redirections intelligentes.
Les fonctionnalités clés de Avisplus :
- un système d’emailing couplé à une technologie d’analyse qui vous permet d’éditer et d’envoyer des emails directement depuis la plateforme tout en analysant les taux d’ouverture, taux de conversion, etc.,
- un suivi complet et des statistiques de vos avis en enregistrant automatiquement toutes les actions utilisateurs et indicateurs clés sur les envois,
- un système de workflow qui définit des liens de notations (Google, Facebook, Instagram…) avec redirection intelligente.
Harvestr
Harvestr est un logiciel de product management complet, ultra-intuitif et simple à prendre en main qui vous aide à stocker, centraliser, enrichir et exploiter vos feedbacks clients pour créer des produits numériques de qualité.
Les fonctionnalités clés de Harvestr :
- centralisation et catégorisation de vos feedbacks via l’intégration à de nombreux outils de service client (Zendesk, Intercom, Freshdesk...) et CRM (Hubspot, Salesforce) reconnus ;
- calcul automatique de l’occurrence des feedbacks et leur priorisation en fonction de critères entièrement configurables,
- centralisation et catégorisation vos feedbacks pour faciliter leur exploitation,
- création de roadmaps produits engageantes et intuitives, connectées à vos feedbacks pour faciliter la priorisation ;
- notifications envoyées à vos équipes et à vos clients sur le statut de leur feedback pour une meilleure communication produit.
Harvestr
Wizville
Wizville est un logiciel de customer feedback management complet et efficace, qui a pour objectif d’aider les entreprises à recueillir, enrichir et exploiter leurs avis, données et informations clients pour une meilleure e-réputation.
Les points fonctionnalités clés de Wizeville :
- collecte en continu des avis publiés, mesure et analyse de la satisfaction via des indicateurs clés et propositions automatiques des indications des actions à mettre en place pour les améliorer,
- vérification de chaque avis client grâce au tiers de confiance Trustville conforme AFNOR NF Z74-501 et diffusion sur tous vos canaux directement via la plateforme d’avis,
- création, diffusion et analyse de vos questionnaires ou enquêtes de satisfaction,
- agrégation d’avis vérifiés publiés sur Facebook et GMB (Google my Business).
On résume
Vous l'aurez compris, le feedback est un levier indispensable aux entreprises qui mettent le client au coeur de leur stratégie marketing. Avoir des retours, qu'ils soient positifs ou negatifs, améliore considérablement votre offre et votre service client en proposant à vos consommateurs des produits/services toujours plus adaptés.