Pourquoi vous devriez soigner l'expérience collaborateur dès maintenant

L’expérience collaborateur, encore un nouveau terme à la mode ?

Parler d’une simple tendance RH serait quelque peu réducteur. En réalité, c’est bien plus que ça !

L’expérience collaborateur devient un enjeu majeur pour les entreprises : 43 % d’entre elles ont mis en place une politique d’expérience collaborateur, contre 25 % deux ans plus tôt.

Baromètre national de l’expérience collaborateur vue par les acteurs RH, Parlons RH

Loin d’être futile ou secondaire, la mise en place d’une stratégie d’expérience collaborateur peut véritablement devenir une force pour une entreprise : pour garder ses talents, booster sa performance, faire prospérer son activité, rester compétitive, etc.

Mais qu’est-ce que l’expérience collaborateur exactement ? Quels sont ses enjeux pour l’entreprise et les étapes à connaître en vue de l’améliorer ? Et comment savoir si l’expérience proposée est perçue comme réussie ?

Toutes les réponses à ces questions dans ce guide complet coécrit avec Déborah Romain-Delacour, psychologue du travail et auteure.

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Expérience collaborateur : définition complète

Également appelée « expérience employé » ou « expérience salarié » (ou EX pour Employee Experience en anglais), l’expérience des collaborateurs correspond à l’ensemble des interactions, des ressentis et des expériences d’un individu au sein d’une entreprise.

Elle se déploie tout au long du parcours du collaborateur, depuis son statut de candidat à son quotidien, son parcours professionnel et son évolution dans l’entreprise, jusqu’à son départ.

Chercher à optimiser l’EX, ce n’est pas seulement créer les meilleures conditions de travail possible. C’est aussi interroger les pratiques RH et de management de l’entreprise, afin d’identifier ce qui doit être amélioré et optimisé dans chaque phase du cycle de vie du collaborateur.

Cette démarche commence par se mettre à l’écoute de ses salariés, afin de mieux les connaître, de cerner leurs attentes et d’y répondre en créant des expériences positives et personnalisées… pour finalement être en mesure de les fidéliser sur le long terme.

👉 L’expérience collaborateur concerne tous les acteurs de l’entreprise, quelle que soit la forme du contrat, la durée de la collaboration avec l’entreprise ou le statut de la personne au sein de l’organisation.

Le mot de l'experte

Quelles sont les principales différences entre l'expérience collaborateur et d'autres concepts RH tels que la satisfaction au travail ou l'engagement des employés ?

L’expérience collaborateur concerne ce que ressent, ce que pense et ce que vit un salarié au sein de l’écosystème professionnel dans lequel il évolue. De la part de l’employeur, c’est une véritable stratégie qui est mise en œuvre, consistant à faire vivre une expérience globale agréable, à ses collaborateurs. Ainsi une représentation positive et stable dans le temps, de l’entreprise, se construit progressivement. Celle-ci est constituée des moments clés du parcours du collaborateur et influence ses comportements professionnels quotidiens. L’élaboration de cette représentation démarre au moment où le candidat non encore recruté débute ses recherches sur l’entreprise pour effectuer sa candidature. On voit ici à quel point la notion de marque employeur est essentielle.

Au contraire, l’engagement est instable. Il fluctue en fonction des moments de la vie professionnelle et personnelle, ainsi que de l’humeur du collaborateur. Le taux d’engagement est donc variable ; il se mesure à un instant T et évolue en fonction de multiples paramètres internes ou externes au collaborateur.

Quant à la satisfaction au travail, il faudrait d’abord se mettre d’accord sur ce que l’on mesure ! En effet, celle-ci est en général théorisée à partir de facteurs qui diffèrent selon les modèles conceptuels. La satisfaction au travail ressentie par les collaborateurs – tout comme l’engagement –  est donc instable, d’autant plus qu’il existe des variations de sens derrière cette unique terminologie.

À retenir : se donner les moyens en tant qu’employeur de générer une expérience collaborateur positive est essentiel, car celle-ci influence directement les représentations de l’entreprise construites par les équipes ainsi que leurs comportements. L’approche du noyau central permet de mesurer ce phénomène psychosocial avec précision.

Déborah Romain-Delacour, Psychologue du travail et des organisations, coach et auteure

Les enjeux de l’expérience collaborateur

L’expérience collaborateur doit être placée au cœur des préoccupations de la fonction RH d’aujourd’hui, à l’heure où la rétention des talents est aussi importante que leur acquisition.

Elle est un enjeu stratégique pour les entreprises, sur plusieurs aspects.

Optimisation des recrutements

Lorsqu’une entreprise mise sur l’expérience collaborateur… ça se sait.

Elle attire donc plus facilement les meilleurs talents, en particulier dans un contexte où le marché de l’emploi est tendu pour certains métiers et qualifications (métiers de l’IT par exemple).

Symétrie des attentions

Un des principaux enjeux des entreprises reste la satisfaction client… et celle-ci résulte fortement de l’expérience collaborateur.

En d’autres termes, plus vos salariés évoluent dans un environnement de travail qualitatif et bienveillant, plus ils seront enclins à faire de même auprès de votre clientèle.

C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions.

Engagement des collaborateurs

L’expérience collaborateur va de pair avec la notion d’engagement collaborateur.

En effet, proposer une expérience unique et différenciante permet :

• de souder les équipes,
• de favoriser les synergies,
• de réduire l’absentéisme,
• d’encourager l’innovation et l’émergence de nouvelles idées,
• et donc d’augmenter la productivité et la performance globales de l’entreprise.

Feedback et communication

Les entreprises qui sont aux petits soins avec leurs salariés sont également portées par une culture du feedback.

Une communication régulière entre tous les acteurs de l’entreprise, qu’il s’agisse d’une communication « top down », « bottom up » ou transverse, encourage :

• la progression de chacun pour atteindre les objectifs de l’entreprise,
• le développement des compétences,
• la reconnaissance.

Une fois de plus, la performance de l’organisation s’en trouve améliorée.

Rétention des talents

Quand on sait que le premier facteur de motivation n’est plus l’argent, et que les salariés sont moins enclins à faire carrière dans la même entreprise, donner envie à ses talents de rester dans l’entreprise est crucial.

Et pour cause, fidéliser ses collaborateurs permet :

• de développer et conserver le savoir-faire en interne,
• d’instaurer un climat positif,
• de réduire les coûts liés aux recrutements.

Marque employeur

Travailler sur l’expérience collaborateur, c’est permettre à votre marque employeur de rayonner dans son aspect RH et de se distinguer de la concurrence par rapport aux entreprises qui n’en font pas une priorité.

Une bonne manière d’adresser les enjeux d’attraction des talents cités précédemment !

Transformation de la fonction RH

Votre service RH monte en compétences et puise dans les pratiques d’autres services pour se qualifier : communication, animation de réseaux, gestion de projets transverses, etc. Une fonction replacée au cœur de la vie de l’entreprise.

QVT, pour le bien-être des salariés

L’expérience collaborateur est également porteuse de qualité de vie au travail (QVT) et de succès professionnel pour les intéressés :

• bien-être au travail, qui prend la forme d’une bonne intégration, d’une diminution du stress, d’un meilleur équilibre pro/perso, etc. ce qui peut jouer en faveur de la motivation et de la performance individuelle ;
• qualité des échanges, dans un environnement propice à l’écoute, au recueil des idées et au partage des ressentis, avec les collègues et les managers ;
• valorisation des compétences, qui se traduit par la reconnaissance du travail accompli, le sens perçu dans son travail, mais aussi l’appréciation de ses compétences, et l’aide à la progression professionnelle ;
• renforcement du sentiment d’appartenance, en se voyant offrir la possibilité d’œuvrer à une aventure collective, pour un meilleur engagement et attachement à l’entreprise.

Le mot de l'experte

Pourquoi les RH doivent-elles être particulièrement attentives aujourd'hui à l'expérience collaborateur ?

Benoît Meyronin et Charles Ditandy publient en 2011 un livre intitulé  « Du management au marketing des services ». Ils développent une nouvelle approche des rapports entre les employeurs, les collaborateurs et les clients : la symétrie des attentions. Si l’entreprise prend soin de ses collaborateurs, ceux-ci prendront soin de leurs clients, créant alors un cercle relationnel vertueux, générant bien-être et performance.

Aujourd’hui, les collaborateurs, à travers les réseaux sociaux, parlent de leur employeur. Ils peuvent devenir de véritables ambassadeurs ou bien au contraire des lanceurs d’alerte en dénonçant de mauvaises pratiques.

Cela pousse l’employeur à plus d’honnêteté et de transparence.

Déborah Romain-Delacour, Psychologue du travail et des organisations, coach et auteure

La mesure de l’expérience collaborateur

Pour améliorer l’expérience collaborateur, il est important de l’évaluer régulièrement.

Quelles actions concrètes pouvez-vous mettre en place ? Voici quelques pistes :

• définissez des objectifs : déterminez ce que vous voulez analyser et sur quelle période ;
• suivez vos indicateurs : évaluez les changements observés dans l’expérience collaborateur à mesure que votre entreprise se développe ;
• récoltez du feedback : dès le processus d’onboarding, et de manière régulière, faites remonter et favorisez le partage d’idées pour améliorer les processus ;
• analysez les ressentis : adoptez une réelle posture d’écoute et de prise en compte des retours exprimés ;
• adoptez une démarche d’amélioration continue : management, lien social, communication interne, etc. Invitez l’agilité à votre projet !

Expérience collaborateur : exemple d’une entreprise qui a tout compris

Chez Leroy Merlin, qui met en œuvre le management participatif depuis 1994, « chaque collaborateur est une richesse à cultiver et non une ressource à utiliser ».

Son programme Vision vise à faire participer les collaborateurs aux décisions stratégiques afin que tous co-construisent l’avenir de l’entreprise. Grâce à l’écoute et à la valorisation des initiatives des idées impulsées par celles et ceux qui sont sur le terrain, l’innovation et la satisfaction client sont favorisées.

Les 5 étapes de l’expérience collaborateur

1 — Recrutement

L’expérience collaborateur doit être abordée différemment en fonction de la phase du cycle de vie du collaborateur. Elle commence lorsque le candidat découvre l’offre d’emploi, et se poursuit durant tout son processus de recrutement.

💡 Conseils :

À ce stade, interrogez-vous sur l’expérience candidat que vous offrez, dès le premier contact du postulant avec votre entreprise :

• Votre offre d’emploi est-elle attractive ? Elle doit être claire et compréhensible pour retenir l’intérêt des meilleurs candidats ;
• Quelle est la nature de vos échanges entre les candidats et votre entreprise (téléphone, email, etc.) et quelle image véhiculent-ils sur l’entreprise ?
• Lors de la première rencontre dans vos locaux, quelle est l’expérience d’entretien que vous proposez ? L’ambiance que le candidat découvre, son interaction avec d’autres collaborateurs, etc. sont un moyen pour lui de juger l’entreprise. S’est-il senti bien accueilli ? Vous gagnerez à organiser vos recrutements afin de les rendre plus engageants dès cette étape.

2 — Intégration

Après l’embauche, les nouvelles recrues ont besoin d’un certain temps d’adaptation pour se familiariser avec leurs missions et le cadre de travail (horaires, processus, outils, etc.). Il s’agit de favoriser l’expérience vécue lors de leur intégration, ou onboarding, dans l’entreprise et au sein des équipes.

Un processus d’intégration efficace vise à mettre en œuvre tous les moyens pour que les nouveaux arrivants se sentent bien, comprennent le fonctionnement et s’adaptent rapidement à la culture de l’entreprise… tout en gardant leur enthousiasme initial !

Si un nouveau salarié ne se sent pas bien intégré, et vit une mauvaise expérience dès ses débuts dans l’entreprise, il pourrait être amené à quitter l’entreprise avant la fin de sa période d’essai.

💡 Conseils :

Pour éviter une fin précoce de l’aventure, efforcez-vous d’anticiper au mieux l’arrivée de votre nouveau collaborateur :

• préparation du matériel et mise en place du poste de travail,
• organisation d’une réunion ou d’un café de bienvenue,
• mise à disposition d’un livret d’accueil ou fiche récapitulant les aspects pratiques d’entreprise (plan des locaux, dossiers importants, codes d’accès, etc.),
• désignation d’un parrain ou une marraine dans l’équipe pour expliquer les habitudes de l’entreprise et l’aider à s’acclimater dans son nouvel environnement, etc.

3 — Développement

Cette phase est également déterminante dans la relation entre votre entreprise et ses collaborateurs. Elle concerne le quotidien de votre collaborateur au travail, dans tous ses aspects :

• opérationnel : charge de travail, sens accordé à ses tâches, etc. ;
• relationnel : interactions avec ses collaborateurs, etc. ;
• managérial : degré d’autonomie accordé, responsabilisation, accompagnement dans l’atteinte de ses objectifs, disponibilité, etc. ;
• environnement de travail : infrastructures, équipements technologiques, possibilité de travailler à distance, mais aussi le bien-être des salariés en télétravail, etc.

Mais il s’agit aussi de suivre l’évolution du collaborateur en lui offrant des perspectives de progression et d’épanouissement professionnel au sein de votre organisation.

💡 Conseils :

Pour permettre à vos salariés de gagner en compétences sur leurs postes, vous pouvez :

• mettre en place des évaluations : productivité, gestion du temps, travail en équipe, etc.
• formuler du feedback régulier, lors d’entretiens individuels de performance,
• proposer des formations pour élargir leurs compétences, etc.

Veillez à rester à l’écoute de leurs aspirations et souhaits d’évolution. Cela joue grandement en faveur de votre marque employeur, car les individus sont de plus en plus nombreux à vouloir diversifier leurs expériences professionnelles, plutôt que de poursuivre une carrière dans un unique domaine.

4 — Rétention

C’est peut-être l’étape qui est le plus grand défi pour une entreprise : comment fidéliser ses talents et maintenir leur niveau de performance ? Le coût d’un recrutement pour remplacer une personne peut s’avérer très élevé. On comprend donc facilement que d’importants efforts doivent être consacrés à la rétention des meilleurs talents de l’entreprise.

💡 Conseils :

De nombreux moyens peuvent être mis en place pour favoriser la rétention de vos collaborateurs. Cela peut se traduire par un travail sur votre marque employeur, qui joue un rôle déterminant dans l’attachement de vos collaborateurs à votre entreprise. Assurez-vous que vos collaborateurs sont en phase avec les valeurs et la vision véhiculées par l’entreprise et que ces dernières ne sont pas en décalage avec ce qui est appliqué au quotidien.

5 — Sortie

La sortie même de l’entreprise doit être soignée tant que possible, afin de se dérouler à l’amiable et de maintenir de bonnes relations avec un ancien collaborateur. Cela permet, entre autres, de vous assurer que les individus partis adoptent une communication favorable sur l’entreprise.

💡 Conseils :

Si tout départ fait partie de la vie normale d’une entreprise, il convient de découvrir les raisons qui ont incité à ce départ. Pourquoi ? Justement pour détecter de potentiels facteurs d’attrition et des informations utiles pour optimiser l’expérience collaborateur.

Organisez un entretien de départ et créez les conditions propices pour libérer la parole. Vous gagnerez sans doute de précieuses pistes d’amélioration qui ne vous étaient pas encore remontées lors de vos entretiens classiques.

Le mot de l'experte

Je donnerais un dernier conseil pour renforcer l’expérience collaborateur : mettre en place une
organisation apprenante.

En effet, ce type d’organisation augmente l’épanouissement et l’engagement des collaborateurs au quotidien en s’appuyant sur des valeurs comme le partage, la collaboration, l'émulation ou bien encore la curiosité.

En favorisant les apprentissages collectifs, en mettant en œuvre une logique de professionnalisation, elle permet aux collaborateurs de développer leur capacité à apprendre de leur expérience, à créer et transmettre des connaissances en faisant évoluer leur mode de fonctionnement. Faire circuler et renouveler les savoirs pour davantage d’efficacité sur le terrain est l’avantage de ce type d’organisation.

Déborah Romain-Delacour, Psychologue du travail et des organisations, coach et auteure

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Expérience collaborateur et digital

Finalement, le point commun de toutes ces étapes est de créer une expérience centrée sur le collaborateur. Autrement dit, qui vise à répondre à ses attentes et à lui apporter du bien-être dans son environnement de travail.

Pour cela, vous devez travailler étroitement avec chacun des services de l’entreprise. Un travail collaboratif qui peut prendre la forme de sessions de travail en commun, d’ateliers, de brainstorming, de la mise en place d’une boîte à idées, etc.

Pour concevoir une expérience collaborateur hors du commun, pourquoi ne pas vous tourner vers les possibilités offertes par le digital ? Une solution RH en ligne peut aider à faciliter la communication entre les équipes, la gestion de vos projets RH, la récolte de données et de feedback… entre autres !

🛠️ Exemples de logiciels :

• PeopleSpheres est une plateforme RH conçue pour gérer et améliorer l’expérience collaborateur. Son portail web centralise tous vos outils RH sur une interface simple et personnalisable.
  Côté collaborateur, le logiciel fait participer activement tout un chacun à la vie de l’entreprise afin d’offrir plus de transparence et d’autonomie sur les aspects RH :
  • accès à tous les logiciels RH depuis la plateforme (demande de congés, feuilles de temps, notes de frais, etc.),
  • chat intégré et formulaires pour faire toutes les demandes RH sur l’outil (attestations, etc.),
  • suivi de carrière, formations et rémunération,
  • boîte à idées digitale, actualités corporate, et plus encore !
    
    
• Zest by ZestMeUp est une suite logicielle destinée à maximiser l’engagement des salariés pour augmenter les performances de l’entreprise tout en maintenant le bien-être au travail. La plateforme transforme donc les rituels RH et managériaux pour offrir une meilleure expérience aux collaborateurs, même à ceux qui sont sur le terrain, et ce au moyen de trois modules :
  • Écouter, pour donner la parole aux employés et mesurer leur engagement,
  • Réussir, pour les accompagner au mieux dans l’atteinte de leurs objectifs,
  • Partager, pour favoriser la collaboration, l’émergence des idées et la culture du feedback.

Alors, si votre SIRH était le point de départ d’une meilleure expérience collaborateur digitale ?