Comment mettre en place un processus efficace de gestion des incidents informatiques ?

De la sortie imprimante bloquée à l’application hors service, nombreux sont les incidents, plus ou moins critiques, que votre système informatique éprouve. D’où l’intérêt de mettre en place un processus de gestion des incidents.

Mais comment vous assurer de la performance de votre procédure de gestion des incidents ? Quelles étapes de résolution définir et comment déterminer les rôles de chacun dans votre processus ? Est-il possible d’apporter une solution satisfaisante à l’utilisateur, conforme à votre SLA (Service Level Agreement), et dans des délais raisonnables ?

Pour vous aider à gagner en efficacité et en cohérence, Appvizer détaille dans cet article les principes et étapes du référentiel ITIL, et rappelle les avantages à tirer de cette méthode de travail.

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Qu’est-ce que la gestion des incidents informatiques ?

Les incidents rencontrés en informatique sont, la plupart du temps, gérés en accord avec la norme ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library.

Mais de quoi s’agit-il exactement 🤔 ?

Projet développé dans les années 1980 par l’Office public britannique du commerce, ITIL est un ensemble de documents énumérant les bonnes pratiques à appliquer dans la gestion des services informatiques de manière étendue. L’objectif est d’apporter un support méthodologique aux professionnels, avec une intention d’amélioration continue.

Le processus ITIL aborde plusieurs thématiques (organisation du système d’information, gestion des configurations, gestion des changements, etc.), dont celle de la gestion des incidents, spécifiée de la sorte :

Un incident se définit par tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce service.

💡 Cette définition englobe différents types d’incidents :

• les incidents logiciel ou application. Exemples :
  • erreur programme freinant l’utilisateur,
  • ralentissement de l’application, etc.
• les incidents concernant le matériel. Exemples :
  • sortie imprimante bloquée,
  • disque dur bientôt saturé, etc.
• les demandes de service. Exemples :
  • oubli de mot de passe,
  • demande de documentation particulière, etc.

Gestion des incidents VS gestion des problèmes

Il arrive souvent de confondre gestion des incidents avec gestion des problèmes. Pourtant, elles impliquent des procédures différentes.

Selon ITIL, la gestion des problèmes sert à :

Minimiser l’impact négatif sur les activités de l’entreprise des incidents et problèmes causés par des erreurs dans l’infrastructure informatique, et prévenir la réapparition des incidents induite par ces erreurs.

➡️ Autrement dit, la gestion des problèmes s’effectue davantage de manière proactive, alors que la gestion des incidents relève plus d’une démarche réactive.

Les deux processus fonctionnent néanmoins en parallèle, la gestion des problèmes opérant grâce à l’identification d’incidents récurrents.

Pourquoi la gestion des incidents est-elle importante ?

Un processus normé pour gérer vos incidents engendre de nombreux bénéfices pour votre entreprise 🤩 :

• il réduit plus rapidement l’impact, parfois critique, des incidents sur l’entreprise et le business ;
  
  
• il simplifie grandement la procédure en évitant, par exemple, les allers et retours d’emails ;
  
  
• il permet d’identifier les incidents récurrents, et d’ainsi déployer le processus de gestion des problèmes évoqué plus haut ;
  
  
• il améliore la qualité de la base de connaissances métiers grâce à la mise en place de base de données destinées au traitement des incidents ;
  
  
• il apporte de la transparence au sein de la structure quant à la résolution des incidents ;
  
  
• il accroît la satisfaction des utilisateurs et la productivité de tous les acteurs de l’entreprise.

☝️ Gardez à l’esprit qu’un processus de gestion des incidents va au-delà de la simple résolution d’un problème informatique. Il constitue un solide soutien aux fonctions business de l’entreprise, en diminuant le nombre de ralentissements ou d’arrêts des activités qui impacteraient le chiffre d’affaires.

Exemple de procédure de gestion des incidents en 5 étapes

#1 L’identification et l’enregistrement de l’incident

Pour commencer, il convient d’identifier l’incident, en précisant :

• son nom et son numéro,
• l’identité de la personne responsable,
• la date à laquelle l'incident est survenu,
• et surtout ses caractéristiques (nature, gravité et impact sur les opérations).

👉 Ex. : une panne de serveur qui affecte plusieurs départements sera considérée comme un incident majeur, tandis qu’un problème de connexion à un seul poste de travail se révèlera moins critique.

En charge au service responsable d’enregistrer ces détails sur le dispositif de son choix (logiciel, tableur, formulaire, etc.) et de le signaler aux équipes de support chargées de le traiter selon la procédure.

#2 La classification et l’analyse de l’incident

L’incident est ensuite classifié selon l’ordre de priorité défini en amont et propre à votre organisation, en fonction par exemple de l’impact sur l’activité et de l’urgence de la situation.

👉 Ex. : une panne réseau pourra être classée comme un incident de « connectivité », avec un niveau de gravité « élevé » si elle paralyse toute l’entreprise.

Simultanément, une analyse initiale est effectuée pour déterminer les causes possibles de l’incident. Des outils de diagnostic ou même l’expérience antérieure peuvent être mobilisés pour cette évaluation.

☝️ Notez que s’il s’agit d’une demande de service, vous devez suivre la procédure associée.

#3 L’investigation et le diagnostic de l’incident

Toutes les informations relatives à l’incident sont analysées, dans l’objectif de procéder à la résolution et à la remise en service dans les délais. Les équipes en charge de ce travail recourent alors à diverses méthodologies, de l’analyse des logs à des tests en temps réels.

👉 Ex. : si un serveur tombe en panne, l’équipe consultera les journaux d’événements pour des erreurs critiques ou utilisera des outils de surveillance afin de vérifier les performances du hardware.

Sachez que parfois, le premier niveau de service ne peut résoudre l’incident : il se déclenche dès lors une escalade des incidents, c’est-à-dire que leur résolution est transférée au niveau supérieur.

#4 La résolution de l’incident et la remise en service

La résolution de l’incident prend diverses formes :

• l’incident est réparé immédiatement. Il a été résolu et les activités reprennent leur cours normal ;
• une solution de contournement a été trouvée. En effet, la gestion des incidents doit mener au rétablissement rapide des services. Si le système n’est pas parfait, mais qu’il rend la situation « acceptable », le processus est respecté.

☝️ Notez que si les causes sous-jacentes d’un incident sont inconnues, mais qu’elles semblent partager la même origine, il est recommandé d’initier un processus de gestion des problèmes. Rappelons que les flux de gestion des incidents et des problèmes sont souvent croisés.

#5 La fermeture de l’incident

Pour clore convenablement un incident, les équipes en charge du processus mènent un certain nombre d’actions :

• elles prennent soin de consigner tous les détails de l’incident et le temps passé dessus. ☝️ Cette documentation sert à créer un historique consultable pour améliorer les protocoles à l'avenir ;
• elles informent l’utilisateur de la résolution ;
• elles veillent à ce que tous les détails de la solution soient clairs et lisibles.

Grâce à ce niveau de détails, vous diminuez le risque de conflit entre les différentes parties prenantes.

Les parties prenantes de la gestion des incidents

Différentes parties prenantes sont impliquées dans la gestion des incidents. Si elles diffèrent d’une organisation à l’autre, on identifie toutefois quelques rôles fondamentaux :

• Le demandeur/l’utilisateur : il signale l’incident en spécifiant clairement de quoi il s’agit. L’équipe technique peut également le solliciter en fin de processus pour répondre à des enquêtes.
  
  
• Les différents niveaux de support : en fonction de leur niveau, les équipes de support apportent les solutions nécessaires à la résolution de l’incident, et réaffectent parfois l’incident non résolu au niveau supérieur.
  
  
• Le gestionnaire d’incident : garant de la bonne conduite de la gestion des incidents, il planifie la procédure et peut recommander des axes d’amélioration.
  
  
• Le propriétaire du processus : il assume, au sein de l’entreprise, les responsabilités du processus de gestion des incidents de manière générale. Il peut également se charger de la définition des KPIs (Key Performance Indicators), ou indicateurs clés.

Les 10 bonnes pratiques à connaître pour gérer au mieux vos incidents

Pour mieux vous préparer à gérer les incidents informatiques et minimiser leur impact sur les opérations de votre organisation, on vous recommande de suivre les 10 bonnes pratiques suivantes :

• ✅ Former le personnel. Assurez-vous que l’équipe de support est bien formée sur les procédures et les outils. L’objectif est de garantir un diagnostic à la fois rapide et précis.
  
  
• ✅ Prioriser efficacement. Établissez des critères clairs afin de prioriser intelligemment les incidents en fonction de leur gravité ou encore de leur impact sur l’entreprise.
  
  
• ✅ Établir une documentation rigoureuse. Documentez chaque étape de la résolution, du diagnostic aux actions correctives, pour un suivi efficace et un apprentissage futur.
  
  
• ✅ Communiquer de façon transparente. Communiquez clairement et régulièrement avec les parties prenantes afin de les tenir informées de l’état de l’incident et des mesures prises.
  
  
• ✅ Mettre en place un processus de validation. Avant la fermeture de tout incident, validez la résolution avec les utilisateurs. Vous confirmez ainsi que leurs problèmes ont été entièrement résolus.
  
  
• ✅ Réaliser une analyse post-incident. Effectuez une revue post-incident. Elle servira à identifier les causes profondes ainsi que les domaines d’amélioration potentiels.
  
  
• ✅ Mettre à jour la base de connaissances. Actualisez régulièrement la base de connaissances avec des informations sur la résolution de l’incident, là aussi pour aider à résoudre des incidents similaires à l’avenir.
  
  
• ✅ Automatiser les tâches répétitives. Utilisez l’automatisation pour gérer les tâches routinières, comme la triage des incidents. Le gain de temps généré permettra à l’équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
  
  
• ✅ Penser « amélioration continue ». Réalisez des audits réguliers de votre procédure de gestion des incidents, dans l’objectif de déceler les opportunités d’amélioration.
  
  
• ✅ Utiliser un outil de gestion des incidents. Il s’agit sans doute du conseil le plus important ! En effet, en investissant dans un système de gestion des incidents robuste (ITSM notamment), vous suivez et documentez tous les incidents de manière centralisée.

Les outils adaptés à la gestion des incidents

Vous y voyez plus clair sur la problématique de la gestion des incidents, mais peut-être vous demandez-vous comment mettre toutes ces recommandations en pratique ? Vous vous imaginez déjà appliquer votre procédure de gestion des incidents à l’aide d’un tableur Excel ou d’un outil classique de gestion de projet ?

Fort heureusement, des logiciels spécifiques ont été développés pour accompagner vos équipes de manière pertinente dans toutes les étapes de la procédure de gestion des incidents.

Pour vous aider, découvrez notre sélection ✔️ :

• Jira. Développé par Atlassian, l’outil de ticketing Jira standardise le traitement des tickets ouverts suite au signalement d’un incident.
  😀 Pourquoi Jira ?
  • créez des tickets avec un degré d’information précis (descriptions, niveau de gravité, etc.) et suivez tous les processus nécessaires à leur gestion ;
  • classez et hiérarchisez en toute simplicité les bugs, et assignez-les au bon collaborateur ou au bon service ;
  • intégrez vos tickets dans un workflow tout prêt, ou personnalisé en accord avec vos besoins et vos processus.
    
    
• NinjaOne. NinjaOne est une solution complète de gestion des parcs informatiques pour PME, ETI et grandes entreprises.
  😀 Pourquoi NinjaOne ?
  • supervisez de façon centralisée et proactive l’ensemble de votre infrastructure informatique afin de détecter au plus tôt les incidents ;
  • appliquez automatiquement les correctifs nécessaires, de façon fiable, sur l’ensemble de vos terminaux ;
  • conservez au sein de la plateforme toute la documentation, standardisée et structurée, relative à vos processus.
    
    
• Octopus. Octopus est un ITSM (Information Technology Service Management), c’est-à-dire un logiciel de gestion des services informatiques.
  😀 Pourquoi Octopus ?
  • profitez d’un outil développé en accord avec les bonnes pratiques ITIL : vos équipes peuvent les appliquer naturellement sans avoir besoin de les maîtriser parfaitement au préalable ;
  • gérez en toute simplicité les requêtes provenant de vos utilisateurs, qu’il s’agisse d’un incident ou d’une demande de service ;
  • améliorez le préventif grâce à une base de données gérant l’ensemble des aspects de la configuration de vos systèmes d’information.
    
    
• Splunk Enterprise Security. Splunk Enterprise Security est un SIEM (Security information and event management) destiné à vous accompagner dans le renforcement de la sécurité des systèmes informatiques, et dans la gestion des incidents.
  😀 Pourquoi Splunk Enterprise Security ?
  • profitez d’une solution axée sur l’analytique et donc la rationalisation des tâches relatives à la cybersécurité ;
  • prenez connaissance des informations en temps réel grâce à des tableaux de bord et des vues personnalisés ;
  • détectez plus rapidement les incidents et menez des actions préventives.

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Que retenir de la gestion des incidents informatiques ?

La gestion des incidents, normée par ITIL, est une procédure à intégrer rapidement à votre système d’information, tant elle promet d’apporter une réponse claire et rapide en cas de déconvenue.

De plus, elle conduit progressivement à une diminution du nombre de ces incidents en alimentant vos processus de gestion des problèmes, et par là même vos actions préventives.

Et bonne nouvelle, tout le monde ressort gagnant de la mise en pratique d’une telle méthode de travail :

• les équipes techniques travaillent plus efficacement et en toute transparence ;
• les utilisateurs sont moins impactés par des bugs et sont davantage satisfaits par votre produit ;
• l’entreprise essuie moins de pertes en cas d’incident critique.

Enfin, rappelons qu’une bonne gestion des incidents va de pair avec l’utilisation d’outils pertinents, qui viennent en soutien de votre processus et font gagner un temps précieux aux équipes.