Pourquoi le Label TRUXT vous aide à vous différencier ?
Un label sert à se distinguer et se différencier de sa concurrence, et puis pour les utilisateurs c’est un indicateur de confiance permettant d’identifier et de privilégier ceux qui arborent fièrement le label parce qu’ils répondent à un certain nombre d’exigences. Quand on a dit ça, on n’a pas dit grand-chose. Qu'est-ce qui fait qu’un éditeur SaaS doit adopter le label TRUXT ? Découvrez toute l'actualité informatique dans notre rubrique dédiée.
Comment se distinguer dans un marché très atomisé ?
Le marché des éditeurs Saas peut être dépeint comme une friche, car considéré comme une opportunité pour les uns, une nécessaire transformation pour les autres, les éditeurs logiciels quelle que soit leur taille (TPE, PME, grands comptes) s’engouffrent à juste titre dans la brèche et transforment leur solution logicielle en une solution Saas. Sur les 3000 éditeurs français, 15 sociétés seulement réalisent un Chiffre d’Affaires supérieur à 50 M€. Pour le reste la plupart des acteurs français se situe entre 5 et 15 M€, d'après le classement Top 100 des éditeurs Français PwC / PAC / AFDEL. Ainsi le marché est morcelé entre très gros acteurs et petits acteurs.
A partir de ce constat les moyens de différenciation doivent être au sommet des préoccupations des éditeurs Saas. La différenciation par les atouts fonctionnels ne suffit plus, les éditeurs doivent se forger des atouts non-fonctionnels. L’offre, en se transformant en offre de services, étend son périmètre d’intervention au-delà du périmètre des logiciels « On-Premise » traditionnels. Sécurité, continuité, reprise, intégration sont autant de problématiques que le client grand compte va externaliser chez le fournisseur. N’oublions pas qu’un des avantages du Saas pour les grands comptes est de se séparer de certaines activités fastidieuses d’administration sans plus-values pour se focaliser sur des tâches cœur de métiers. Même s’il délègue des tâches, il délègue également les responsabilités afférentes à la continuité, la sécurité... Selon le degré de sensibilité du grand compte sur ces problématiques, selon le type de solution et son impact métier, le client grand compte ira vers le fournisseur qui lui donnera les meilleurs garanties. Pas question donc, de mettre à disposition votre outil sur un hébergement mutualisé, le tout sans préparer les aspects non-fonctionnels précités.
La différenciation passe désormais par la fourniture de garanties sur ces thématiques, ces garanties ne doivent pas être simplement affichées. Elles doivent être apportées et consolidées par un tiers pour être considérées fiables et de confiance. La confiance dans les capacités de l’éditeur est au cœur de la relation. Les clients grands comptes peuvent être plus matures sur ces sujets que l’éditeur, d’autant plus s’ils sont dans le secteur financier, où les vagues Solvency et Bâle les ont poussés à mettre en place des processus de contrôle renforcés. Lors de la négociation avant-vente l’éditeur sera confronté à des responsables IT aguerris sur les sujets de continuité et de sécurité, il est alors plus confortable de communiquer les résultats des contrôles réalisés par un tiers et du plan d’amélioration associé plutôt que de « ramer » dans la démonstration de ses capacités par manque d’éléments tangibles.
Les problématiques service à couvrir par les garanties de l’éditeur
Nous avons cité les différentes garanties à apporter aux clients, la première garantie est la sécurité. La sécurité est identifiée par les experts Cloud à la fois comme un frein à l’adoption du Saas, et comme un avantage. Des billets fleurissent sur le thème, « le Saas est plus sécurisé que votre informatique interne ». Comment résoudre cette énigme autrement que par répondre « ça dépend ? ». Certaines entreprises ont des équipes informatiques bien plus matures que certains éditeurs, et inversement, il n’y a pas de réglementation en la matière. Dans ce contexte, l’éditeur doit se benchmarker, pour mieux se connaître sur ces sujets, et que les forces commerciales sachent expliciter les moyens déployés pour mieux mettre en avant la valeur ajoutée du service. Dans le cas inverse, des questions insidieuses peuvent faire « pshitt ! » et vous faire perdre la vente : par quel moyen vérifiez-vous la sécurité de votre code source ? Quels sont les moyens anti-DDoS déployés ? Vos collaborateurs peuvent-ils visualiser, imprimer mes données ?
La continuité d’exploitation est également une préoccupation forte des clients grands compte d’autant plus lorsqu’il s’agit d’un outil e-commerce, un ERP. Là aussi, pas question de reporter le problème sur l’hébergeur, la couche applicative est de la responsabilité de l’éditeur Saas, et ce dernier est partie-prenant dans la chaine de service. Même chose pour la reprise sur sinistre, le choix de l’hébergeur doit dépendre de la cible client et de la nature du service et des contraintes de continuité. L’éditeur devra choisir précautionneusement son hébergeur en fonction de sa cible. L’éditeur doit obtenir de son hébergeur des engagements de continuité et de reprise, puisque d’eux dépendent ses propres engagements vis-à-vis des clients. Le modèle Saas empilent les couches et les engagements de services sont la résultante d’une pyramide d’engagement dont la maitrise revient à l’éditeur. Ces éléments sont à bien appréhender par l’éditeur, sans quoi là aussi les questions « savonnette » peuvent mettre mal à l’aise : par exemple, quel est le Recovery Point Objectiv de votre solution ? Comment calculer vous votre taux de disponibilité ? L’éditeur devient acteur du plan de continuité et de reprise des clients. Pour mettre toutes les chances de son côté l’éditeur doit être affuté sur son propre plan de continuité pour apporter les garanties nécessaires à la confiance du client.
La réversibilité est également un thème central de l’adoption du Saas, qu’advient-il de mes données en cas de résiliation ? Comment pourrais-je les récupérer et sous quel format ? Ces enjeux sont ceux des clients et désormais des éditeurs, l’absence de mécanisme de réversibilité peut-être pénalisant dans la vente. La facilité d’usage du cloud devrait amener les clients à sauter d’un cloud à l’autre, entre stratégie défensive de format propriétaire des données, et format ouvert, l’éditeur devra choisir son camp. La stratégie défensive semble de prime abord plus risquée du fait des valeurs de partage véhiculées par le cloud.
La différenciation par l’innovation est également un vecteur de vente, et le « Saas » renvoie l’image d’innovation. Le caractère innovant des solutions Saas est dans certaines grandes entreprises un critère prioritaire : l’innovation devient un principe de gouvernance qui permet au grand compte de communiquer sur cette valeur d’innovation ; aller rechercher des solutions chez les gros leaders du marché est parfois jugé contre-innovant. Mais pour ces organisations pour qui l’innovation est une valeur à véhiculer au-delà de la simple communication mais bien au sein de l’entreprise : comment bénéficier d’une innovation sans prendre de risques ? La capacité de l’éditeur Saas peut alors être pointé du doigt, que se passe-t-il si le prestataire innovant venait à défaillir ?
Le label TRUXT support à la confiance et à la montée en maturité des « Services Providers »
Parce que nous sommes au milieu de la vague imposée du modèle Saas, beaucoup d’éditeurs se sont positionnés comme « Service Provider », et il est primordial pour eux de ne pas rater la transformation, parce que la loi du marché reprendra le dessus à moyen terme. Ces éditeurs sont face à des groupes qui se structurent, font évoluer leur processus d’achat, et qui adoptent à juste titre une vision élargie de leur besoin. Du « produit logiciel » ils s’orientent vers « un service » pour se délester (sans se débarrasser) de prérogatives en dehors de leur cœur métier. Dans ce contexte, la différenciation passe par une démonstration des capacités de l’éditeur à séduire les grands comptes, sur des domaines déjà maîtrisés par les experts techniques des grands comptes : sécurité, continuité, reprise, réversibilité.
Les capacités peuvent être démontrées par l’expérience, si elles ne sont pas au rendez-vous, le taux de renouvellement va pâtir des déconvenues des premiers clients. Avant cela, et pour éviter les premiers rendez-vous manqués, il convient d’être proactif et de se positionner de manière pragmatique sur les thématiques chères aux clients : la continuité, la sécurité, la disponibilité, la reprise. Si les quelques questions inscrites dans ce document vous laissent sans réponse, il est urgent de mettre en place les moyens de se mettre au niveau des exigences des clients, et de chercher les axes de différenciation. Le label TRUXT est un différenciant, parce qu’il est le seul label capable de donner des garanties exhaustives aux clients des éditeurs Saas sur la sécurité, la continuité, la reprise, la réversibilité. Il convient également de former les forces commerciales à ces enjeux.
L'audit, support du label Truxt
L’audit support à la labellisation est conçu pour répondre spécifiquement à ces problématiques. Ces points techniques et organisationnels ne préfigurent cependant pas complétement la pérennité de l’entreprise aussi la maitrise des forces commerciales, le pilotage des ressources et la gestion de l’entreprise font également partie des points de contrôle (audit financier, audit comptable, audit interne et audit externe). En complément de l’analyse opérationnelle, l’analyse financière à travers un audit comptable et financier permet d’établir le profil de risque financier et de recouper ce profil de risque avec les pratiques internes vues lors de l’audit.
Beaucoup d’éditeurs ne sont pas préparés à l’exercice d’audit de leur processus, leur infrastructure. L’assurance qualité des fournisseurs Saas semble être une pratique irrémédiable qui passera quoiqu’il arrive les éditeurs Saas sur le grill, les éditeurs devront savoir montrer leurs dessous. Plutôt que de subir cet examen, l'agence de notation exaegis permet aux éditeurs Saas par l’intermédiaire du label TRUXT de prendre un coup d’avance et de démontrer sa maitrise avant que les clients ne le demandent au travers d'un cabinet d'audit et d'un auditeur externe. L’exercice de labellisation permet d’entamer une réflexion en profondeur avec les équipes techniques, sur les enjeux du Saas. Le label introduit une dynamique vertueuse, et la progression dans la grille de notation exaegis peut être un support à la fixation des objectifs. Cette solution, sans nécessiter d'auditeur interne ou de controle interne, permet aux éditeurs de prendre les devants, de montrer et démontrer leur excellence opérationnelle. Elle permet également de montrer leur plan de progrès sur les sujets spécifiques aux problématiques Saas, et in-fine, peut éviter l’exercice d’Assurance qualité fournisseur parfois mis en œuvre par le client. C’est par ailleurs un gain pour le client qui n’a pas à débourser de coût de mission d’audit par un auditeur. Pour l’éditeur, ce dernier met en œuvre, une fois pour toute, l’exercice d’audit initial et peut ensuite mettre en avant son rapport et son plan d’amélioration pour tous ses prospects.
Pour rappel, les 7 chapitres audités dans le cadre du label TRUXT qui balaient 150 points d’attention évalués selon des référentiels internationaux, sont les suivants :
- Gestion de la relation client
- Fournitures des services définis
- Gestion de l'équipe de travail : motivation, embauche, fidélisation
- Gestion de l'amélioration de la qualité
- Gestion des menaces récurrentes (sécurité)
- Gestion des transferts de services en intégration et réversibilité
- Pilotage, management et gestion