Logiciels de Centre d'appel : guide d'achat
Le guide des logiciels centre d’appel
Pour ne pas perdre de temps mais également en efficacité, il est primordial de centraliser les informations. Toutes les données doivent pouvoir apparaître clairement et instantanément. C’est ce que vous propose le logiciel centre d’appel. Dans ce secteur d'activité, le logiciel de phoning joue également le rôle de serveur vocal interactif et vous invite à piloter votre centre d’appel en couplage téléphonie informatique (CTI). Ainsi le lien se fait plus facilement entre vos appareils téléphoniques et votre structure informatique.
Véritable outil de gestion commerciale, il est devenu indispensable aux TPE et PME qui souhaitent évoluer vers un avenir plus ambitieux. C’est un atout qui favorise le développement d’une CRM simple et la fluidité des appels entrants dans votre entreprise. Un prospect ou un client qui attendra trop longtemps ou qui se sentira mal accueilli risque de ne pas revenir vers vous lors d’une prochaine requête. Soignez la relation client en professionnalisant votre centre de contacts et votre téléphonie d’entreprise, afin de les fidéliser,.
Qu’est-ce qu’un logiciel pour centre d’appel ?
Le logiciel pour centre d’appel est une solution logicielle visant à offrir des communications unifiées, à développer une stratégie de téléprospection et élaborer des processus de gestion des clients. Il assure le couplage entre informatique et téléphonie afin de vous permettre de lancer des appels téléphoniques en un seul clic et faciliter les démarches de gestion commerciale. Les agendas sont planifiés et personalisés afin gérer au mieux la réception des appels sortants et entrants.
De plus, vous avez la possibilité de paramétrer des messages préenregistrés (Serveur vocal interactif) afin de router au mieux les demandes vers le bon interlocuteur. Et pour superviser les formations de vos collaborateurs, enregistrez les conversations afin de décrypter les erreurs et proposer des pistes d’amélioration.
Quelles sont les fonctionnalités qu’il doit posséder ?
Il existe un grand nombre d’outils CRM et de logiciels de prospection mais ils n’ont pas tous le même niveau de performance. Avant de vous lancer, essayez de déterminer les besoins de votre entreprise afin de ne pas investir dans un logiciel trop complexe. Pour vous guider, voici quelques fonctionnalités que la plupart des logiciels call center possèdent :
- Le couplage téléphonie : Il vous assure la liaison en un clic grâce à la numérotation prédictive ou progressive. Ne perdez plus de temps à composer les numéros.
- La gestion multisites : Votre entreprise est répartie sur plusieurs sites ? Pas de souci, le logiciel centre d’appels propose une gestion de tous les sites en un seul centre.
- Les écoutes et soufflages à chaud : Soyez attentif aux réponses de vos collaborateurs et donnez-leur quelques informations sans que le client puisse l’entendre.
- La segmentation des listes de contacts afin de mieux cerner votre cœur de cible.
- La téléphonie par Internet VoIP
- L’historisation des appels et l’automatisation de l’enregistrement des conversations.
- La programmation des rappels
- L’analyse des performances en temps réel.
- L’accès aux fiches prospects et clients afin d’obtenir l’historique des conversations déjà réalisées et d'améliorer l'expérience client.
- L’intégration à vos autres solutions logicielles ou outils CRM.
Et pour quoi un logiciel centre d’appel est un atout pour votre entreprise ?
L’accueil téléphonique est primordial pour une entreprise. Il envoie une image positive ou négative de vos services mais il est aussi un outil de performance. Si vous n’arrivez pas à traiter rapidement toutes les demandes, vous risquez de décevoir certains de vos clients - et de fait de baisser la satisfaction client - ou de passer à côté d’affaire à conclure avec de nouveaux clients. La plupart des grandes entreprises a bien compris l’intérêt de soigner l’accueil de leurs clients. Historiquement, les centres de contact/ centre d'appels étaient seulement consacrés à la gestion des contacts téléphoniques entrants et sortants, ils sont actuellement bien souvent multicanal. En choisissant un logiciel de centre d’appels, vous bénéficiez de :
- D’une véritable agilité de votre activité commerciale ou de la gestion de la relation clients via le service clients.
- Des solutions de gestion des contacts plus claires, efficaces et professionnelles.
- Une plus grande efficacité de vos équipes commerciales ou administratives.
- Une meilleure collaboration grâce au partage des informations et d’un accès permanent aux fiches clients et prospects.
- Plus de compétitivité en répondant à plus d’appels téléphoniques.
- Des communications unifiées en suivant des protocoles.
- Une prise de rendez-vous plus efficiente.
- Des actions de marketing direct et des processus de vente qui touchent leurs cibles.
Logiciel en SaaS ou en interne ?
Les deux solutions de logiciel centre d’appel possèdent leurs avantages et leurs inconvénients. Nous aurions tendance à vous proposer de tester des solutions en mode SaaS car la prise en main est plus rapide et que vous êtes accompagné par le support technique de l’éditeur de logiciel. Le SaaS a également pour avantage de profiter des mises à jour en permanence et d’être très évolutif et intuitif.
Toutefois, il faut accepter de placer toutes les données de votre entreprise sur une plateforme à distance qui ne pourra jamais totalement garantir la sécurisation infaillible. Malgré tout de nombreux efforts ont été réalisés pour offrir un niveau de sécurité très exigeant.
Liste de logiciels de centre d'appel
Logiciels centre d'appel gratuits :
Logiciels centre d'appel open source :
Testez ! C’est la meilleure chose à faire avant d’investir dans des logiciels de gestion de centre d'appel. Beaucoup d’éditeurs vous donnent l’accès à une période d’essai gratuite. N’hésitez pas à en essayer plusieurs afin de choisir la plus adéquate.
