Genesys Cloud CX est une solution complète de centre de contact basée sur l’IA, conçue pour orchestrer chaque interaction client et collaborateur. Grâce à une plateforme unique et unifiée, Genesys permet aux entreprises de toutes tailles de proposer des expériences personnalisées, connectées et évolutives sur tous les canaux.

Quelles sont les principales fonctionnalités de Genesys Cloud CX ?

Orchestration intelligente de l’expérience client grâce à l’IA

Genesys Cloud CX intègre une IA native pour gérer et optimiser chaque interaction client. De la compréhension des parcours à la réponse automatisée, l’IA permet d’anticiper les besoins, de prendre des décisions basées sur les données et d’améliorer la qualité des échanges.

Fonctionnalités clés :

• Routage intelligent des interactions grâce à l’IA pour une meilleure répartition des demandes
• Analyse des parcours clients pour anticiper les attentes et personnaliser les réponses
• Agents virtuels et bots conversationnels pour automatiser les réponses sur tous les canaux
• Analyse prédictive des tendances et comportements clients pour adapter les parcours
• IA intégrée pour des interactions plus rapides, pertinentes et personnalisées

Plateforme cloud native, ouverte et évolutive

Conçue pour le cloud, Genesys Cloud CX offre une infrastructure agile et évolutive, éliminant les contraintes des systèmes traditionnels sur site. Sa plateforme ouverte permet une intégration fluide avec les outils existants et garantit une évolution continue.

Fonctionnalités clés :

• Architecture cloud native pour une flexibilité et une haute disponibilité
• API ouvertes pour connecter facilement les outils métiers et solutions tierces
• Évolutivité sans limites pour accompagner la croissance de l’entreprise
• Mises à jour régulières avec plus de 400 nouvelles fonctionnalités par an
• Support mondial avec respect des normes locales de conformité et sécurité

Une plateforme tout-en-un pour une gestion centralisée du service client

Genesys Cloud CX regroupe en une seule plateforme l’ensemble des outils nécessaires pour gérer l’expérience client et collaborateur. Cela permet d’éviter la multiplication des solutions hétérogènes et de centraliser la gestion des interactions.

Fonctionnalités clés :

• Gestion unifiée des interactions omnicanales : voix, email, chat, réseaux sociaux, messageries
• Gestion de la relation client (CRM) intégrée pour une vue 360°
• Gestion des effectifs (Workforce Engagement) pour optimiser le travail des équipes
• Outils de supervision et reporting en temps réel pour suivre la performance
• Gestion complète des parcours clients pour orchestrer des expériences fluides et personnalisées

Engagement et performance des collaborateurs

Genesys Cloud CX permet également de renforcer l’engagement des équipes grâce à des outils intégrés de gestion du personnel. En donnant aux agents les bonnes informations et ressources au bon moment, la plateforme améliore à la fois leur efficacité et leur satisfaction.

Fonctionnalités clés :

• Planification et gestion des effectifs automatisées
• Coaching et formation continue via la plateforme
• Accès en temps réel aux données et contextes clients pour des réponses personnalisées
• Feedbacks et évaluations pour améliorer les performances
• Interface unique pour toutes les interactions et outils collaborateurs

Analyse et optimisation continue des parcours clients

Grâce à une gestion avancée des parcours, Genesys Cloud CX permet d’analyser en profondeur chaque interaction pour optimiser l’expérience globale. Toutes les données clients sont consolidées pour identifier les points de friction et améliorer les processus.

Fonctionnalités clés :

• Analyse des données clients multicanales pour une compréhension complète
• Outils de cartographie et orchestration de parcours clients
• Détection proactive des irritants et opportunités d’amélioration
• Optimisation des parcours en temps réel grâce aux insights fournis par l’IA
• Tableaux de bord détaillés pour suivre l’évolution des indicateurs clés (KPIs)

L'avis d'Appvizer

Genesys Cloud CX se positionne comme l’une des solutions CCaaS (Contact Center as a Service) les plus complètes du marché, combinant IA, omnicanal, CRM et gestion des collaborateurs dans une seule plateforme cloud. Son approche unifiée permet aux entreprises de maîtriser chaque étape de la relation client, tout en garantissant une grande flexibilité et évolutivité.

Particulièrement adaptée aux organisations cherchant à remplacer des systèmes hétérogènes ou obsolètes, Genesys Cloud CX facilite la transition vers une gestion moderne et intégrée du service client. Son IA native, couplée à une architecture cloud ouverte, permet de proposer des expériences personnalisées à grande échelle, tout en optimisant les coûts et les ressources internes.

Pour les entreprises qui souhaitent orchestrer des expériences fluides, sur tous les canaux, tout en engageant efficacement leurs équipes, Genesys Cloud CX représente une solution robuste, agile et éprouvée, déjà adoptée dans plus de 100 pays.