Freshdesk : en résumé
Freshdesk est un logiciel de service clientèle basé sur le cloud, utile pour traiter simplement et rapidement l’ensemble de vos demandes clients sur tous les canaux de manière centralisée : email, téléphone, via le chat, sur les réseaux sociaux ou sur le site web.
Il s’adresse à tous types d’entreprises et cible particulièrement les prestataires de services professionnels, le secteur de l’immobilier, de la santé et des assurances.
Freshdesk est un système d’assistance qui automatise vos flux de travail via un ensemble d’outils intelligents, nécessaires pour fournir une assistance de qualité à vos clients :
- un système avancé de gestion de tickets,
- une fonction de gestion des listes de contacts intuitive,
- une fonctionnalité d’automatisation de scénarios,
- la mise en place de SLAs et d'horaires de disponibilité.
Ses avantages
Ses inconvénients
L'avis d'Appvizer
Freshdesk est sans conteste un logiciel de référence pour la gestion de la relation client omnicanale. Présent dans plus de 110 pays et adopté par 40 000 entreprises, il n’a cessé de faire ses preuves, et on comprend pourquoi !
On y retrouve toutes les fonctionnalités essentielles à la mise en place d’un support client réactif et efficace ; une gestion complète omnicanale (ticketing, téléphone, et live chat), un système d’automatisation poussée par l’IA ainsi qu’un des meilleurs systèmes de reporting du marché. On note aussi que Freshdesk propose des prix attractifs au vu de la qualité de son offre.
Freshdesk : Ses tarifs
Freshdesk propose plusieurs offres :
- L’offre “Gratuite” jusqu'à 10 utilisateurs ;
- L’offre “Croissance” à 18 €/agent/mois, pour les entreprises en croissance ;
- L’offre “Pro” à 59 €/agent/mois, pour des performances élevées ;
- L’offre “Entreprise” à 95 €/agent/mois, pour une assistance au niveau de l'entreprise.
Freshdesk propose un essai gratuit pour chaque offre.
Free Gratuit | Growth 15,00 $US /mois /utilisateur | Pro 49,00 $US /mois /utilisateur | Enterprise 79,00 $US /mois /utilisateur |
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Alternatives clients sur Freshdesk
Freshdesk : le test complet
Qu'est-ce qu'a Freshdesk à offrir concrètement du côté de ses fonctionnalités ? Fonctionnalités essentielles de gestion omnicanale, automatisation pour simplifier la résolution de tickets clients et reportings en temps réel pour suivre ses performances à la loupe : on s'est penchés sur 3 features qui font de Freshdesk un acteur phare du marché aujourd'hui. Passons-les en revue :
1. L’automatisation de l’ensemble de la gestion omnicanale
Grâce à des rapports d'activité prédéfinis et personnalisables, Freshdesk nous donne la lecture de l'activité de votre service client et met en place des stratégies de satisfaction client uniques. Pour ce faire, le module “Freshdesk Analytics” offre plusieurs outils :
Une boîte de tri pour chaque ticket : les automatisations de Freshdesk analysent chaque requête client et effectuent des actions en fonction de l'origine du contact, de l'objet de sa demande, etc. Par exemple, si un client nous a contacté via les réseaux sociaux, le ticket sera automatiquement priorisé et assigné aux équipes concernées.
Des mises à jour et alertes automatiques : toutes les heures, les automatisations analysent l'ensemble de nos tickets pour vérifier si une mise à jour ou une alerte sont nécessaires.
Des tâches chronophages automatisées pour se centrer sur l’essentiel : le système automatise l'ensemble de nos tâches récurrentes telles qu’effectuer le suivi auprès des collaborateurs dont vous attendez des conseils, de recevoir des rappels au sujet du travail en attente, de superviser les clients, etc.
2. La gestion des tickets de support sur tous vos canaux
Freshdesk nous fait profiter d’un puissant système de ticketing collaboratif poussé par l'IA pour une expérience client unique. Cette fonctionnalité phare nous permet de hiérarchiser, catégoriser et assigner les tickets aux bons agents afin d’optimiser la satisfaction client.
La priorisation et le filtrage sur-mesure de chaque ticket : en fonction de mots clés personnalisés, chaque ticket est automatiquement assigné à un agent en particulier et filtré en fonction de propriétés spécifiques afin de prioriser ceux sur lesquels les agents doivent travailler en premier.
La dimension collaborative des outils de gestion des tickets : la responsabilité des tickets est partagée en un clic, les tickets sont séparés simplement avec différentes tâches en sous-tickets et les tickets avec des problèmes similaires sont reliés pour un meilleur traitement.
L’automatisation des tickets et scénarios : via une interface de workflow graphique, nous suivons et personnalisons simplement les flux documentaires pour tous les types de scénario.
Une gestion optimisée par l'intelligence artificielle : nativement intégrée dans le logiciel de ticketing, l’IA nous débarrasse des tâches répétitives, nous suggère automatiquement les champs du ticket afin de catégoriser et nous recommande les articles de solution les plus pertinents.
3. Un reporting est des outils analytiques puissants
Grâce à des rapports d'activité prédéfinis et personnalisables, la lecture de l'activité de notre service client est simplifiée. Ce qui nous permet de mettre en place des stratégies de satisfaction client uniques. Pour ce faire, le module “Freshdesk Analytics” mets à notre disposition plusieurs outils :
Des tableaux de bord intelligents mis à jour en temps réel : les tableaux de bord sont entièrement personnalisables et affichent automatiquement les marqueurs les plus pertinents.
Des rapports d’activité d’après-ventes prédéfinies : grâce aux rapports spécialement conçus pour la gestion du service après-vente, il est plus facile d'étudier les performances des équipes de techniciens (Nous pouvons par exemple garder un œil sur le nombre de rendez-vous manqués par les techniciens).
Des rapports d'activité sur la base de connaissances : les processus de création de contenu sont optimisés via l’obtention d’informations clé sur nos pages d'aide et sur les performances de nos agents. Nous identifions en quelques clics les articles les plus utiles, et repérons les meilleurs contributeurs.
Avis de la communauté Appvizer (1)
Impossible de trouver plus de fonctionnalités à ce prix
Impossible de trouver plus de fonctionnalités à ce prix
Fabien Paupier, appvizer, publié le 12/09/2017
L'éditeur Freshworks derrière le logiciel Freshdesk s'aligne avec la réussite de Zoho et sa suite d'outils collaboratifs. En effet, l'éditeur offre une suite d'outils orientés clients de bonne facture à un prix défiant toute concurrence.
Nous n'avons pas trouvé de fonctionnalité qui manquerait à une TPE/PME voire un grand groupe souhaitant soigner sa relation client multicanal.
Sur le marché français, Freshdesk s'appuie sur un partenaire local afin de délivrer un service de qualité à la hauteur des attentes des clients les plus exigeants.
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