Salesforce Service Cloud est un outil puissant et complet, que nous avons testé en profondeur afin d’évaluer sa capacité à répondre efficacement aux exigences variées des entreprises. 

Notre analyse se concentre alors sur trois fonctionnalités et aspects clés du logiciel : l'engagement omnicanal, les expériences self-service sans couture et le renforcement de la productivité des agents, qu'ils soient mobiles ou qu’ils exercent dans un centre de contact.

Voici notre retour d’expérience.

L’engagement omnicanal

Salesforce Service Cloud soutient l'engagement omnicanal au moyen d’un panel de fonctionnalités robustes destinées à gérer les interactions avec notre clientèle sur une multitude de canaux, qu’il s’agisse du téléphone, des e-mails, du chat en direct ou encore des réseaux sociaux. Le tout à partir d'une seule et unique plateforme. Ce logiciel garantit donc une expérience client cohérente et fluide, peu importe le point de contact. 

On a particulièrement apprécié la vue unifiée des interactions fournie par Service Cloud, grâce à laquelle nos agents sont en mesure d’appréhender parfaitement, et en temps réel, les besoins des clients. Ils peuvent ainsi intervenir plus rapidement, et avec davantage de pertinence, augmentant la satisfaction et la fidélité de notre clientèle. 

De plus, la fonction de routage intelligent et automatisé des demandes vers les collaborateurs les plus qualifiés améliore considérablement notre efficacité opérationnelle.

Des expériences self-service sans couture

Salesforce Service Cloud offre des expériences self-service à nos clients, et leur permet de trouver des réponses à leurs questions de manière autonome, via des portails en libre-service et des centres d’aide intuitifs. Le tout sans couture, c’est-à-dire sans rupture d’un canal à l’autre.

Lors de notre test, on a constaté que ces outils sont facilement configurables et intégrables à nos systèmes existants, facilitant ainsi la mise en place rapide de solutions de self-service efficaces. Grâce aux bases de connaissances enrichies ainsi qu’aux forums communautaires intégrés, nos utilisateurs partagent des informations et résolvent des problèmes sans intervention directe des agents. Cette autonomie non seulement réduit la charge de travail de nos collaborateurs, mais améliore également l'expérience des clients en leur fournissant des solutions instantanées et disponibles 24/7.

Enfin, grâce à l’intelligence artificielle, il est possible de personnaliser chaque interaction, afin d’adresser le plus finement possible les besoins de l’utilisateur.

Le renforcement de la productivité des agents

Pour finir, Salesforce Service Cloud excelle dans le renforcement de la productivité de nos agents, qu'ils soient mobiles ou qu’ils exercent dans un centre de contact. 

Pour les agents mobiles utilisant Field Service, l'application met à disposition des outils robustes dédiés à la gestion des interventions sur le terrain, incluant la planification intelligente, le suivi en temps réel ou encore l'accès aux informations client à distance. 

Pour les agents en centre de contact, la plateforme propose des fonctionnalités telles que les scripts guidés, l'automatisation des tâches répétitives et l'intégration avec nos autres outils de gestion client. 

La couverture fonctionnelle élargie de Salesforce Service Cloud, combinée à sa puissance technologique,  fournit donc à nos collaborateurs un environnement de travail parfait pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tout en améliorant la qualité du service fourni. 

Enfin, les analyses et rapports détaillés disponibles dans la plateforme aident nos gestionnaires à identifier des opportunités d'amélioration continue et à optimiser les performances globales de l’entreprise.