Expérience Utilisateur : définition et techniques pour améliorer son UX

L’expérience utilisateur, désignée généralement par le terme d’UX, est une composante de l’expérience client. Construire une bonne expérience utilisateur permet de rendre facile l’achat ou l’utilisation d’un produit ou d’un service tout en créant un impact émotionnel positif.

Dans l’univers digital, la conception d’une bonne expérience utilisateur (UX design) vous permet d’offrir un point de contact de qualité à vos clients et prospects sur toute interface technologique (site web, blog, application, interface de tablette, etc.). Elle prend toute son importance dans le contexte de la transformation numérique des entreprises.

Pour construire une meilleure expérience utilisateur, il est tout à fait possible de faire appel à des professionnels de l’UX qui vous apporteront leur expertise spécifique (professionnels de l’image et de la communication, développeurs, webdesigners, ergonomes, experts en marketing, etc.). Si vous souhaitez vous lancer vous-même dans ce projet, cet article vous donne des bases et vous présente comment construire une bonne expérience utilisateur. Découvrez dès maintenant les opportunités d’amélioration qui s’offrent à vous !

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Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

Définition de l’User experience ou expérience utilisateur

L’expérience utilisateur (User eXperience ou UX en anglais) est un concept large qui touche à l’expérience vécue par l’utilisateur lorsqu’il bénéficie de votre offre. Il rassemble toutes les stratégies et actions mises en œuvre pour optimiser l’expérience client et, par extension, la relation entre une enseigne et ses clients. Elle peut s’appliquer à des produits, des services ou des systèmes digitaux.

Le terme « UX » a été forgé par Donald Norman, expert en Conception centrée sur l’humain, qui a travaillé chez Apple pendant de nombreuses années. Pour une entrée en matière, commençons par écouter sa définition de l’expérience utilisateur dans la vidéo suivante (en anglais) :

Le lead UX designer Pierre Lannes nous donne la définition suivante :

L’expérience utilisateur est le ressenti global des qualités d’un produit, d’un service ou d’un système le rendant plus ou moins pertinent ou significatif pour l’utilisateur final. 

Ce ressenti global résulte de l’usage, qui produit un niveau de satisfaction subjective, et de l’empreinte laissée dans la mémoire.

Pour un produit, un service ou un système, l’expérience utilisateur se construit autour des 5 critères suivants :

• est-il accessible ? s’adapte-t-il au contexte, au profil et à l’état de l’utilisateur ?
• est-il utilisable ? est-il facile à comprendre, à utiliser, et donc efficace ?
• est-il utile ? répond-il à un réel besoin de l’utilisateur, lui apporte-t-il une valeur ajoutée ?
• est-il désirable ? suscite-t-il l’envie et la confiance, séduit-il son audience ?
• est-il crédible ? propose-t-il des contenus fiables, s’appuie-t-il sur une expertise ?

Enfin, il doit également répondre aux objectifs de l’entreprise.

Comme le synthétise cette infographie, l’UX se situe à la croisée de trois axes :

© L:EDIGITALAB

Une conception centrée utilisateur

Le terme d’UX est souvent associé au numérique avec l’ampleur grandissante des nouvelles technologies, mais en réalité, l’expérience utilisateur ne s’y limite pas. Elle est omniprésente et essentielle.

Plus encore que les caractéristiques fonctionnelles ou techniques du produit ou du service que vous vendez, c’est toute l’expérience créée autour de lui et par lui qui est centrale : les sensations qu’il procure, la facilité qu’il apporte, les émotions qu’il fait naître, le souvenir qu’il laisse, etc. Cette expérience favorisera l’interaction d’une personne avec une enseigne et jouera en faveur d’une bonne relation client.

Travailler sur l’UX, c’est adopter une vision « user centric ».

Ainsi, être dans une démarche UX revient à adopter une approche utilisateur, c’est-à-dire à centrer sa réflexion sur les besoins et attentes des utilisateurs. De la conception de ce que vous vendez à la manière dont vous communiquez sur votre offre de service ou de produit, l’UX repose avant tout sur l’émotion.

Le design thinking : une méthodologie d’UX design

Le design thinking, littéralement réflexion sur la conception, est un processus utilisé par les designers pour mener des projets d’innovation. Ce processus place l’utilisateur au centre, c’est-à-dire qu’il détecte une problématique et tente de la résoudre en développant des solutions répondant aux besoins des utilisateurs. Il repose sur une approche itérative :

© Bakeli.tech

Le design thinking est utilisé en UX design pour concevoir une bonne expérience utilisateur en suivant les étapes suivantes :

• l’empathie : se mettre à la place des personnes pour comprendre comment elles vont interagir avec le produit ;
• la définition : définir les problèmes à résoudre ; 
• l’idéation : trouver des solutions en laissant libre cours à sa créativité (brainstorming) ;
• le prototypage : sélectionner la solution la plus adaptée et créer une version d’essai ;
• le test : tester le concept, accueillir les nouvelles idées ou redéfinir la problématique afin d’améliorer le prototype (et donc le produit).

[Focus] L’expérience utilisateur dans un projet web

UX design et UI design : deux concepts différents

Les termes UX design et UI design sont souvent confondus. Le premier touche à la conception de l’expérience utilisateur (UX) au sens large, nous l’avons vu, tandis que le second se rapporte à la conception de l’interface utilisateur (UI). Ces deux concepts sont différents, mais étroitement liés.

L’UI design repose sur la technique

La conception de l’interface se fonde sur l’aspect technique, codifié, et vise à organiser les éléments textuels et graphiques en se basant sur des normes techniques. Elle comprend notamment l’identité visuelle, le graphisme et la charte éditoriale, des éléments principalement axés sur l’aspect esthétique.

L’UX design se centre sur l’utilisateur

L’expérience utilisateur appliquée aux interfaces numériques (sites web, applications, etc.), quant à elle, incarne l’aspect fonctionnel au sens large et vise à présenter à l’internaute un système de navigation qui soit le plus intuitif possible. Elle inclut donc la conception d’une bonne interface, mais prend d’autres paramètres en compte, tels que son accessibilité, sa compatibilité avec différents systèmes, sa cohérence, etc. pour créer une expérience fluide et harmonisée sur l’ensemble des supports digitaux.

Le produit doit être accessible, facile à prendre en main, intuitif, et ergonomique.

L’interface doit non seulement être adaptée aux capacités humaines, mais doit aussi accorder toute leur place aux internautes au sein du système. C’est pour cela que l’UX se soumet à la sensibilité des utilisateurs : elle tient compte des attentes et des besoins de l’internaute pour lui proposer un environnement fluide, agréable et ne requérant aucun effort.

La polyvalence de l’UX

Finalement, l’UX englobe de nombreux aspects, au croisement de disciplines variées, et l’UI n’en représente qu’une partie : ergonomie, conception graphique, marketing, ingénierie de système, etc.

8 techniques pour améliorer l’UX sur votre site web

Technique n° 1 : simplifier le menu de navigation et la catégorisation

Pour rendre l’expérience fluide, il est conseillé de hiérarchiser les informations pour mettre en évidence les plus pertinentes. Pour cela, il faut :

• identifier ce que l’internaute cherche à savoir lorsqu’il vient sur votre site et lui donner la possibilité de trouver rapidement ses réponses ;
• apporter une attention particulière à la structuration des catégories et à la navigation.

Vous pouvez notamment : 

• réduire la taille du menu à l’aide de l’option déroulante,
• placer un menu secondaire dans le footer pour les pages de moindre importance,
• organiser les éléments de votre menu principal dans un ordre précis et logique selon les informations importantes pour votre audience, et les étapes que vous voulez qu’il suive, etc.

Technique n° 2 : choisir soigneusement son environnement visuel

Il est important de définir avec soin une charte graphique pour apporter cohérence et confort visuel à vos visiteurs. Elle comprend notamment :

• les couleurs,
• les polices,
• les illustrations,
• les tailles de visuels.

Gardez à l’esprit que c’est votre image de marque que l’internaute découvre et expérimente quand il commence à naviguer dans votre site.

Soigner son site vitrine, c’est offrir une expérience agréable et dégager une image de marque positive.

Technique n° 3 : prévoir une page d’accueil

Certaines entreprises ont peut-être démarré sur le web à l’aide d’un blog, et n’ont pas encore de page d’accueil. L’internaute qui arrive directement sur le blog n’a pas de présentation générale du site, ne sait pas ce qu’il peut espérer y trouver, et peut donc manquer de repères.

La page d’accueil joue le rôle de la porte d’entrée, celle qu’on va franchir pour ensuite visiter votre site. L’idée de la page d’accueil est de donner est d’annoncer votre offre et de commencer à orienter votre visiteur. Premier point de contact, elle doit être soignée pour retenir son attention et lui donner envie de rester, sachant tout se joue en quelques secondes !

Technique n° 4 : ajouter des boutons call-to-action

Une progression naturelle sur les pages de votre site peut être instaurée grâce à des boutons d’appel à l’action. Un bouton call-to-action a un rôle de panneau directeur. Il dirige l’internaute tout en l’incitant à continuer la navigation et à en savoir plus, comme : 

• découvrir votre entreprise et votre mission,
• consulter les offres proposées,
• remplir un formulaire de contact pour obtenir plus d’informations, etc. 

Le contenu de chaque page web doit inciter le visiteur à aller consulter la page suivante, alors n’hésitez pas à en placer sur toutes vos pages.

Technique n° 5 : insérer une barre de recherche

La navigation sur votre site web sera facilitée par une ou plusieurs barre(s) de recherche, surtout si son contenu informationnel est dense. L’internaute pourra obtenir directement l’information souhaitée. La barre de recherche doit être facilement visible sur la page : dans le header, la sidebar, le footer, etc. 

Technique n° 6 : enrichir son contenu éditorial

Outre l’amélioration du référencement, il est important de miser sur une stratégie éditoriale solide pour créer une expérience de qualité. Comment y parvenir ? En s’attachant autant que possible à offrir une réponse aux besoins des utilisateurs. Votre contenu devra être :

• utile : il fournit des informations répondant à des attentes précises ;
• ciblé : il s’adresse directement à une audience définie ;
• qualifié : il apporte une réelle valeur, unique et différenciante ;
• personnalisé : il crée du lien et de l’engagement.

Une bonne UX est directement liée à une expérience éditoriale capable d’offrir une forte valeur ajoutée aux lecteurs.

💡 Pour soigner la rédaction, gardez à l’esprit les idées suivantes :

• Précision et explication, mais toujours une certaine concision, 
• Adaptation à l’interface et au positionnement de la marque,
• Proximité avec la cible : langage dynamique, positif et vivant,
• Choix de la sémantique, etc.

Par ailleurs, en travaillant sur l’UX à travers le contenu, vous pouvez dans le même temps renforcer son temps de présence et de limiter le rebond. Pour susciter l’intérêt de l’internaute et l’orienter à travers les pages de votre site, il peut être judicieux de mettre en avant le contenu populaire ou récent, par exemple à l’aide d’images, de graphiques cliquables, etc. Enfin, fournir à l’internaute du contenu de qualité participe à l’augmentation du taux de conversion.

Technique n° 7 : simplifier le parcours client

Simplifier la navigation sur votre site contribue à rendre le parcours client plus fluide, et ainsi l’expérience d’achat. Vous pouvez aller plus loin et offrir une assistance sur votre site.

💡 Pourquoi ne pas installer un chatbot, cet assistant virtuel avec lequel vos utilisateurs interagissent en temps réel  ? Vos visiteurs peuvent échanger avec votre marque, de la simple demande de renseignement au service client. Ensuite, deux possibilités :

• ils obtiennent une réponse instantanée automatique ;
• ils seront redirigés vers l’interlocuteur adéquat.

 La solution de création de chatbot BOTNATION.AI vous permet ainsi d’engager votre audience, d’améliorer le parcours client et, in fine, d’augmenter vos ventes, en toute simplicité.

Prévoir une interface conversationnelle permet de soutenir le service client et contribue à enrichir la base de données de l’entreprise. La plateforme de commerce conversationnel iAdvize permet d’engager vos clients, de conseiller vos visiteurs en temps réel, et également de configurer un chatbot.

👉 Optimiser le parcours des utilisateurs aide à augmenter la satisfaction client, la fidélisation, et à favoriser la conversion.

Technique n° 8 : analyser ses données

En analysant les données de votre site web, vous obtenez des informations essentielles sur les préférences de vos visiteurs et prospects. Choisissez les indicateurs les plus pertinents à observer en fonction de votre activité, et exploitez les résultats pour améliorer l’expérience utilisateur et, dans le même temps, les performances de votre site web.

La solution logicielle Q°emotion vous permet de détecter ce que vos clients apprécient ou non dans les services de votre entreprise, notamment en étudiant les contenus écrits (commentaires et avis sur vos plateformes digitales, messages envoyés au chatbot, formulaires de réclamation, etc.). Cet outil d’analyse permet d’acquérir, d’engager et de fidéliser ses clients tout en offrant la possibilité d’améliorer leur expérience client.

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Enchanter ses utilisateurs pour les fidéliser

Pour faire vivre à vos utilisateurs ou à vos clients l’expérience la plus agréable possible, il s’agit d’aligner la conception du produit (design) à son usage réel (utilisabilité). Plus encore que l’aspect fonctionnel, c’est l’émotion qui va jouer un rôle prédominant dans l’expérience utilisateur.

Sur une interface numérique, le design n’est pas accessoire : il fait partie intégrante du parcours d’achat de votre client. Avec une expérience de qualité, à forte valeur ajoutée, les chances de l’attirer, de le fidéliser et donc de le convertir augmentent considérablement. À l’inverse, une expérience utilisateur mal pensée a une conséquence radicale : l’utilisateur ira visiter le site de votre concurrent.

En mettant en œuvre les techniques proposées dans cet article, vous avez de grandes chances d’améliorer l’expérience utilisateur pour encourager vos visiteurs à revenir. L’objectif d’une expérience utilisateur réussie est donc double : offrir de la satisfaction afin d’atteindre vos objectifs !

Une UX réussie 💫 = un client ravi 😊 = un bon ROI ! 👑

Et vous, avez-vous réfléchi à l’expérience utilisateur ? Quels moyens prévoyez-vous de mettre en œuvre pour l’améliorer ?